Ngày Black Friday đang đến gần, và ngày này vẫn được các nhà bán lẻ vô cùng mong chờ. Theo số liệu từ Neotrust, năm 2024, sự kiện này đã tạo ra doanh thu 9,3 tỷ R$ cho thương mại điện tử tại Brazil. Triển vọng cho năm 2025 thậm chí còn lạc quan hơn, với dự báo tăng trưởng mạnh mẽ.
Thật vậy, nhiều lời chỉ trích đã xuất hiện vì các thương hiệu hứa hẹn giảm giá nhỏ hoặc đơn giản là không duy trì được mức độ dịch vụ đã hứa sau ngày Black Friday, gây ra sự thất vọng. Mặt khác, đối với những thương hiệu minh bạch, mang lại giá trị thực sự và tạo sự khác biệt thông qua dịch vụ khách hàng, ngày này trở thành cánh cửa thực sự để thu hút khách hàng mới, tạo dựng lòng trung thành suốt cả năm.
Bí quyết nằm ở chỗ không coi Black Friday là mục tiêu cuối cùng, mà là sự khởi đầu của một hành trình dài hạn. Những thương hiệu áp dụng tư duy sẽ xây dựng được mối quan hệ bền vững hơn, ngay cả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Và bí quyết lớn nhất chính là dữ liệu.
Mỗi giao dịch mua hàng trong ngày Black Friday đều là cơ hội để hiểu rõ hơn về sở thích và hành vi, tần suất tiêu dùng, và thậm chí cả giá trị đơn hàng trung bình. Ví dụ, nếu một khách hàng mua điện thoại thông minh, thì việc tiếp theo họ mua một phụ kiện tương thích hoặc gói dịch vụ là điều hợp lý.
Không chỉ đơn thuần là bán chéo sản phẩm, trí tuệ dữ liệu cho phép chúng ta xây dựng hành trình cá nhân hóa, gửi các đề xuất phù hợp vào đúng thời điểm, thông qua kênh ưa thích của họ và sử dụng ngôn ngữ thích hợp. Bằng cách sử dụng các nền tảng giao tiếp, chúng ta có thể tự động hóa quá trình này, tạo ra các con đường quan hệ cá nhân hóa. Điều này giúp chuyển đổi "khách hàng mua sắm trong ngày Black Friday" thành khách hàng luôn cảm thấy được ghi nhận và nhớ đến, với các ưu đãi phù hợp với ngữ cảnh và được cá nhân hóa – chứ không phải các cơ hội chung chung.
Theo nghĩa này, cần đặc biệt chú ý đến kênh giao tiếp. Bí quyết là phối hợp các kênh một cách tích hợp, tránh gửi quá nhiều tin nhắn và ưu tiên tính phù hợp cũng như sở thích của từng khách hàng. Email mang đến cơ hội tuyệt vời cho các ưu đãi cá nhân hóa và nội dung phong phú hơn, trong khi SMS và RCS lý tưởng cho các tin nhắn nhanh chóng, trực tiếp với tỷ lệ mở cao. WhatsApp tạo ra sự gần gũi, cho phép cả giao tiếp khuyến mãi và hỗ trợ sau bán hàng, ngoài ra còn có thông báo đẩy , hoạt động tốt trong các ứng dụng, đặc biệt là với các kích hoạt theo thời gian thực.
Trong bối cảnh người tiêu dùng tìm kiếm nhiều hơn chỉ là giá cả, việc kết hợp các kênh với các chiến lược hiệu quả có thể tạo nên sự khác biệt. Một trong những chiến lược đó là tạo ra nội dung giáo dục, chẳng hạn như hướng dẫn, hội thảo trực tuyến, sách điện tử và cẩm nang thực hành, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm tốt hơn hoặc đưa ra quyết định thông minh hơn.
Việc tạo ra trải nghiệm cộng đồng với các nhóm độc quyền, diễn đàn hoặc câu lạc bộ khách hàng thân thiết kết nối khách hàng sẽ nuôi dưỡng cảm giác thuộc về cộng đồng được đánh giá cao – cũng như các dịch vụ bổ sung như tư vấn nhanh chóng, dịch vụ khách hàng cá nhân hóa hoặc chương trình khách hàng thân thiết. Tất cả những điều này tạo ra sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ hơn đáng kể trong mắt người tiêu dùng, tạo ra cảm giác về những lợi ích độc quyền dành cho những người mua sắm trong ngày Black Friday, chẳng hạn như quyền truy cập sớm vào các bộ sưu tập mới hoặc thậm chí là các ưu đãi VIP.
Tuy nhiên, một số điểm rất quan trọng cần được xem xét – trong đó có tính minh bạch, tránh hứa hẹn những điều không thể thực hiện. Sự linh hoạt cũng là một khía cạnh cơ bản, việc giữ cho khách hàng được thông báo về việc giao hàng, hỗ trợ và bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Tương tự, cá nhân hóa cho phép tạo ra các ưu đãi và thông tin liên lạc dựa trên lịch sử và sở thích, từ đó thúc đẩy cảm giác gần gũi.
Điều quan trọng cần nhớ là lòng trung thành của khách hàng không tự nhiên mà có; nó được xây dựng mỗi ngày thông qua những trải nghiệm nhất quán. Khi một thương hiệu mang lại nhiều hơn mong đợi, nó sẽ tạo ra một mối liên kết cảm xúc. Khách hàng không còn chỉ coi công ty như một nhà cung cấp sản phẩm mà bắt đầu coi đó như một đối tác – người hiểu nhu cầu của họ và liên tục mang lại giá trị. Đây chính là điều duy trì lòng trung thành lâu dài và tạo ra lợi nhuận quanh năm.
