Điện thoại di động của bạn đang đổ chuông, nhưng người gọi không xác định. Bạn sẽ trả lời chứ? Chắc chắn nhiều người sẽ bỏ qua cuộc gọi, hoặc vì họ không nhận ra người gọi, hoặc vì họ cho rằng đó là một công ty đang cố gắng bán thứ gì đó mà họ không quan tâm, hoặc vì những trải nghiệm tiêu cực quá mức mà họ đã từng gặp phải với các tổ chức khác.
Thật không may, tình trạng giao tiếp kém giữa các doanh nghiệp này và công chúng vẫn còn rất phổ biến trong nước, điều này không chỉ làm tổn hại đến uy tín thị trường của họ mà còn cản trở khả năng đạt được tỷ lệ chuyển đổi bán hàng cao và giữ chân khách hàng hài lòng. Khách hàng không giống nhau, và để khiến họ trung thành và hài lòng với thương hiệu của bạn, điều cần thiết không chỉ là có sản phẩm và dịch vụ chất lượng mà còn phải biết cách giao tiếp với từng người trong số họ một cách cá nhân hóa và chủ động.
Theo một khảo sát của PwC, 80% người được hỏi cho rằng tốc độ, sự tiện lợi và dịch vụ hữu ích là những yếu tố rất quan trọng để có trải nghiệm tốt khi giao tiếp với các thương hiệu. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều công ty gặp trở ngại trong việc đạt được kết quả này, chủ yếu do một lý do rất phổ biến: thiếu sự sàng lọc đối tượng khách hàng mục tiêu.
Một nghiên cứu khác của Opinion Box đã chứng minh điều này bằng cách chỉ ra rằng, 78% người dùng nhận được tin nhắn từ các thương hiệu mà họ không nhớ đã cung cấp số WhatsApp của mình. Việc có danh sách liên lạc lỗi thời chỉ mang lại kết quả tiêu cực cho các công ty, khiến họ phải chi một khoản tiền lớn để gửi tin nhắn cho những người dùng có thể đã thay đổi thông tin liên lạc và thường không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Ngoài khoản đầu tư tài chính không thu hồi vốn, các tổ chức còn có nguy cơ bị cấm sử dụng một số nền tảng truyền thông nếu họ bỏ qua các quy tắc và không tuân thủ các yêu cầu do các cơ quan quản lý đặt ra. Nếu không làm sạch và sàng lọc cơ sở dữ liệu đúng cách, các công ty khó có thể thành công trong việc giao tiếp với khách hàng của mình.
Khi rào cản đó được vượt qua, thách thức thứ hai xuất hiện: giao tiếp với người tiêu dùng ở đâu và bằng cách nào. Một số người có thể thích được liên lạc qua WhatsApp. Những người khác có thể phản hồi tốt hơn qua email hoặc thậm chí là cuộc gọi điện thoại. Mỗi người sẽ có kênh ưa thích mà họ cảm thấy thoải mái nhất khi giao tiếp với thương hiệu, và trách nhiệm của thương hiệu là tiến hành phân tích hồ sơ để xác định các phương thức ưa thích này của từng người dùng.
Mỗi khách hàng đều độc đáo, và để giao tiếp với mọi người với cùng chất lượng và sự tự tin, ngoài việc đầu tư vào các công cụ để làm sạch danh sách liên hệ, cần phải phát triển chiến lược giao tiếp đa kênh với khách hàng, kết hợp các kênh nhắn tin khác nhau để mỗi người có thể lựa chọn kênh mà họ thích sử dụng để tương tác với thương hiệu của bạn.
Nội dung thông điệp cũng là một yếu tố quan trọng để đạt được thành công; xét cho cùng, việc liên lạc với đúng người sẽ trở nên vô ích nếu thông tin liên lạc quá nhiều hoặc không nhất quán. Lấy ví dụ các công ty thu hồi nợ, thay vì liên tục yêu cầu người tiêu dùng trả nợ, hãy tập trung vào việc nhấn mạnh những lợi ích mà họ sẽ nhận được khi thanh toán khoản nợ, chẳng hạn như được xóa tên khỏi hồ sơ, có tình hình tài chính vững mạnh hoặc có thể đăng ký thẻ tín dụng mới. Một cách tiếp cận tích cực hơn chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt hơn nhiều.
Mặc dù đầu tư vào chiến lược truyền thông này chắc chắn sẽ tốn một khoản chi phí nhất định, nhưng khoản đầu tư này sẽ mang lại lợi ích to lớn không chỉ về mặt lợi nhuận mà còn về hiệu quả hoạt động cao hơn, nhờ vào việc sử dụng đúng công cụ để tiếp cận đúng đối tượng; và giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn và đáng nhớ hơn giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.
Khi mỗi công ty đều thực hiện phần việc của mình trong vấn đề này, toàn bộ hệ sinh thái truyền thông sẽ được cải thiện, đồng thời hoàn thành trách nhiệm xã hội không chỉ hướng đến lợi nhuận mà còn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, tạo ra mối quan hệ tích cực, cá nhân hóa và đáng nhớ hơn, thu hút và giữ chân ngày càng nhiều người.
