Trong những năm gần đây, quá trình số hóa diễn ra nhanh chóng, được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ và thay đổi xã hội, đã thay đổi cách mọi người tương tác với các thương hiệu và sản phẩm. Do đó, hành vi người tiêu dùng của chúng ta đã trải qua một sự chuyển đổi chưa từng có. Việc dễ dàng tiếp cận thông tin, cùng với khả năng mua sắm trực tuyến tức thì và vô số kênh đã khiến quá trình tiêu dùng trở nên năng động và đòi hỏi khắt khe hơn rất nhiều. Trong bối cảnh mới này, việc chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng thôi là chưa đủ, mà trải nghiệm, cùng với hành trình mua sắm, mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt cạnh tranh thực sự.
Sự phát triển của thương mại điện tử và việc áp dụng các dịch vụ đăng ký phản ánh thực tế mới này. Kỳ vọng và nhu cầu của công chúng về sự tiện lợi và linh hoạt chưa bao giờ cao hơn thế. Một ví dụ điển hình là người tiêu dùng ngày nay không còn phân biệt giữa kỹ thuật số và truyền thống. Họ mong muốn trải nghiệm tích hợp, liền mạch và được cá nhân hóa trên mọi kênh. Theo dữ liệu của Salesforce, 75% khách hàng mong đợi sự nhất quán trong hành trình mua sắm, bất kể điểm tiếp xúc nào. Điều này có nghĩa là, ví dụ, các thương hiệu cần vượt ra ngoài phạm vi bán hàng và tìm cách xây dựng những kết nối thông minh hơn và mang tính chiến lược hơn, bất kể kênh nào.
Vì lý do này, đa kênh không còn là một xu hướng nữa mà đã trở thành một vấn đề cấp bách. Các công ty không thể cung cấp một hành trình liền mạch và liền mạch giữa các cửa hàng thực tế, trang web, ứng dụng và mạng xã hội sẽ mất thị phần vào tay các đối thủ cạnh tranh được chuẩn bị kỹ lưỡng hơn. Hơn nữa, tự động hóa và khả năng phản hồi tức thì đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các tương tác nhanh nhẹn và liền mạch, đồng thời gia tăng lòng trung thành. Bằng chứng là 73% người tiêu dùng coi trải nghiệm là yếu tố quyết định để tiếp tục mua hàng từ một thương hiệu, theo Forbes.
Nền kinh tế trải nghiệm cũng đã chuyển đổi ngành bán lẻ, khi mọi người ngày càng tìm kiếm những tương tác đáng nhớ phù hợp với giá trị của họ. Một khảo sát của PwC cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho trải nghiệm mua sắm vượt trội. Sự khác biệt cạnh tranh ngày nay thường dựa nhiều vào tính cá nhân hóa và dịch vụ hiệu quả hơn là chất lượng sản phẩm.
Cá nhân hóa là một điểm then chốt khác. Theo nghiên cứu của BCG, các thương hiệu hiểu rõ sở thích của khách hàng và cung cấp những tương tác được cá nhân hóa có thể tăng doanh thu từ 6% đến 10%. Nhờ sự tiến bộ ngày càng rõ rệt của trí tuệ nhân tạo, việc thiếu dữ liệu không còn là một cái cớ nữa. Sự khác biệt nằm ở việc sử dụng thông tin một cách thông minh, cũng như khả năng chuyển đổi nó thành các chiến lược hiệu quả, có khả năng tiếp cận đúng đối tượng, đúng thời điểm và đúng câu chuyện.
Một chủ đề gần đây hơn nhưng không kém phần quan trọng là tác động xã hội, môi trường và quản trị của thương hiệu - thường được gọi là ESG. Những thương hiệu không truyền tải những giá trị này trong lời nói và hành động của họ đang bị bỏ qua bởi những người thực sự quan tâm và trình bày chúng một cách hấp dẫn. Hãy nhớ rằng, chỉ dựa vào định vị hay khẩu hiệu là chưa đủ; trong trường hợp này, thực hành đóng vai trò quan trọng hơn nhiều để một thương hiệu được nhìn nhận một cách hiệu quả là có trách nhiệm với xã hội và môi trường.
Rõ ràng là ngành bán lẻ đang trải qua những thay đổi đáng kể, với việc chú trọng vào trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Các thương hiệu đầu tư vào những đổi mới như cung cấp dịch vụ đa kênh và truyền thông, cũng như các sáng kiến ESG, đang xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng. Điều này đến mức có thể nói rằng ngành bán lẻ hiện đang đứng trước ngã ba đường: hoặc phải tự đổi mới, hoặc thị phần sẽ giảm sút.
