Thời đại của các Đặc vụ AI: khi trí thông minh ngừng phản hồi và bắt đầu quyết định

Cuộc trò chuyện về trí tuệ nhân tạo đã phát triển theo cấp số nhân trong hai năm qua.Tuy nhiên, đằng sau sự nhiệt tình, có một thực tế ít tranh luận hơn.Một nghiên cứu nội bộ mà chúng tôi đã tiến hành mang đến dữ liệu rằng mặc dù hơn 70% tương tác kỹ thuật số với khách hàng đã liên quan đến một số mức độ tự động hóa, ít hơn 15% tạo ra tác động trực tiếp đến doanh thu, hiệu quả hoạt động hoặc các quyết định kinh doanh có liên quan.Lý do đơn giản và cấu trúc: tự động hóa không giống như quyết định. 

Trong nhiều năm, trọng tâm là tăng tốc các nhiệm vụ, giảm ma sát và mở rộng quy mô hoạt động.Đầu tiên với các quy tắc, sau đó với bot, và sau đó với AI được áp dụng cho các quy trình bị cô lập.Sự tiến hóa này là cần thiết, nhưng phơi bày một giới hạn rõ ràng.Các công ty thực hiện nhanh hơn bao giờ hết, nhưng tiếp tục đưa ra các quyết định quan trọng trong một muộn, phân mảnh và phụ thuộc vào sự giải thích của con người dưới áp lực.Việc thực thi được tự động hóa. 

Khi bước vào năm 2026, câu hỏi không còn là liệu AI có nên được sử dụng hay không, mà là nơi cần phải cải thiện chất lượng của các quyết định.Kinh doanh thực sự hoạt động trong môi trường không thể đoán trước, với khách hàng thay đổi suy nghĩ, trộn lẫn các đối tượng, quay trở lại những ngày sau đó và mong đợi sự liên tục.Các quyết định không chỉ phụ thuộc vào câu hỏi được đặt ra, mà phụ thuộc vào lịch sử, thời điểm, kênh và mục tiêu tương tác.Trong bối cảnh này, các hệ thống đúc, dựa trên các luồng cố định và câu trả lời được xác định trước, ngừng mở rộng quy mô.Không phải vì lỗi kỹ thuật, mà vì chúng được thiết kế cho một thế giới mà việc trả lời đúng là đủ. 

Bước nhảy vọt thực sự trong AI không đến từ một sự đổi mới duy nhất, mà từ sự hội tụ của những tiến bộ cụ thể: các mô hình có khả năng hơn, hiểu rõ hơn về bối cảnh và khả năng duy trì trí nhớ, mục tiêu và trạng thái theo thời gian. AI đã chuyển từ phản ứng thuần túy sang hoạt động tự chủ hơn.Nó không còn giới hạn trong việc trả lời các câu hỏi bị cô lập.Nó có thể diễn giải các cuộc trò chuyện hoàn chỉnh, nhận dạng các mẫu, kết nối tín hiệu từ nhiều nguồn và đưa ra quyết định dựa trên ý định, không chỉ từ khóa. 

Đây là nơi mà các Đại lý AI phát sinh.Một Đại lý AI không hoạt động từ các kịch bản, nhưng từ các mục tiêu.Nó hiểu bối cảnh của cuộc trò chuyện, xem xét các tương tác trước đó, duy trì một mục tiêu kinh doanh rõ ràng và quyết định bước thích hợp nhất tiếp theo là gì.Ngoài ra, nó thực hiện các hành động thực tế trong hệ thống của công ty và học hỏi từ kết quả của mỗi tương tác.AI không còn chỉ là một giao diện và trở thành một hệ thống quyết định trong sản xuất. 

Sự thay đổi này có liên quan vì các quyết định có tác động nhất trong kinh doanh không xảy ra trong các ủy ban hoặc bảng điều khiển.Chúng xảy ra hàng ngày, hàng triệu lần, trên tuyến đầu của hoạt động.Quyết định những gì để nói với một khách hàng cụ thể, những gì để cung cấp tại thời điểm đó, khi nào để nhấn mạnh, khi nào để chờ đợi, khi nào để leo lên.Đây là những quyết định có vẻ nhỏ về ngoại hình, nhưng là khổng lồ trong tác động khi lặp đi lặp lại ở quy mô.Loại quyết định này sống trong các cuộc trò chuyện, tín hiệu yếu, thay đổi giọng điệu, do dự, sai lệch tinh tế trong hành vi, và trong bối cảnh tích lũy.Nó không làm việc với các quy tắc cố định. 

Chính xác là trong lãnh thổ này mà các Đại lý AI không còn là một lời hứa và trở thành không thể tránh khỏi.Họ không thực hiện các hướng dẫn.Họ thực hiện các tiêu chí hoạt động.Một tiêu chí trước đây phụ thuộc hoàn toàn vào con người, kinh nghiệm cá nhân và phán đoán của con người, và giờ đây có thể được thiết kế, đào tạo, quản lý và nhân rộng trong các hệ thống. 

Tại Yalo, cách tiếp cận này đã được xây dựng trong hơn một thập kỷ, từ hoạt động liên tục của hàng triệu cuộc hội thoại và quyết định kinh doanh trong các bối cảnh khác nhau, bán hàng, thanh toán, tín dụng, thanh toán, lưu giữ và dịch vụ, được phân phối giữa các kênh như WhatsApp, cuộc gọi thoại, ứng dụng và web. kinh nghiệm này đã cho thấy, trong thực tế, các quyết định ở quy mô không được giải quyết bằng các tập lệnh hoặc tự động hóa cứng nhắc, mà cần phải xảy ra tại thời điểm tương tác, kết hợp bối cảnh lịch sử, dữ liệu giao dịch, quy tắc kinh doanh và học hỏi liên tục. từ đó, các tác nhân đàm thoại đã được coi không chỉ là giao diện, mà còn là các đơn vị vận hành quyết định trong các hệ thống. 

Nhìn đến năm 2026 không phải là đưa ra dự đoán.Nó đang đặt tên cho một sự thay đổi đã được tiến hành.Các tổ chức hiểu được các Kỷ nguyên đặc vụ Họ sẽ thiết kế các cấu trúc có khả năng quyết định tốt hơn, nhanh hơn và nhất quán.Những người không hiểu sẽ tiếp tục được bao quanh bởi tự động hóa, thực hiện các nhiệm vụ ở quy mô lớn, nhưng bị mắc kẹt vào cùng một nút cổ chai quyết định: các quy tắc cố định, thiếu bối cảnh và sự phụ thuộc liên tục vào sự can thiệp của con người. quá trình chuyển đổi này đòi hỏi sự rõ ràng, bởi vì những gì đang bị đe dọa không phải là thêm AI, mà là vượt qua mô hình mà công nghệ thực hiện, nhưng không quyết định. tự động hóa là bước đầu tiên. quyết định, với các đại lý, sẽ là lợi thế cạnh tranh. 

* Bởi Andres Stella, COO của Yalo.