Trong những năm gần đây, "omnichannel" (đa kênh) đã trở thành một thuật ngữ thông dụng trong bán lẻ và đặc biệt là thương mại điện tử. Vậy chiến lược này có ý nghĩa gì và nó đang định hình tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng như thế nào? Bài viết này sẽ tìm hiểu khái niệm omnichannel, các đặc điểm của nó và tác động của phương pháp này đến thị trường.
Thuật ngữ "omnichannel" (đa kênh) kết hợp từ "omni" (tiếng Latinh), có nghĩa là "tất cả" hoặc "phổ quát", và "channel" (tiếng Anh), ám chỉ sự tích hợp tất cả các kênh truyền thông và bán hàng của một công ty. Nói cách khác, đây là một chiến lược hợp nhất các kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng. Điều này cho phép người tiêu dùng di chuyển liền mạch giữa các cửa hàng thực tế, ứng dụng, trang web, mạng xã hội hoặc hỗ trợ qua điện thoại mà không bị gián đoạn trong hành trình mua sắm của họ. Trải nghiệm luôn liền mạch, bất kể khách hàng tương tác với thương hiệu ở đâu.
Từ lâu, nhiều công ty đã triển khai nhiều kênh bán hàng khác nhau cho khách hàng; tuy nhiên, các kênh này thường thiếu tính tích hợp hoặc gần như không tích hợp. Ai mà không nhớ những công ty áp dụng một mức giá cho cùng một sản phẩm tại cửa hàng thực tế và một mức giá khác cho cửa hàng trực tuyến? Hay trường hợp khách hàng không thể thay đổi kênh liên hệ mà không phải bắt đầu lại quy trình từ đầu? Đây chính là những vấn đề mà giải pháp đa kênh giải quyết.
Mục tiêu của đa kênh là mang đến trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa, mọi lúc, mọi nơi. Không giống như đa kênh, nơi các tương tác diễn ra độc lập, đa kênh hướng đến sự tích hợp toàn diện. Trong một thế giới mà người tiêu dùng mong đợi các thương hiệu có mặt ở mọi nơi và mọi lúc họ muốn, phương pháp tiếp cận này đã trở nên vô cùng quan trọng.
Đặc điểm chính của đa kênh là sự tích hợp toàn diện các kênh. Ví dụ, khi mua hàng trực tuyến, khách hàng có thể đến cửa hàng để nhận sản phẩm ( nhấp chuột và nhận hàng ) hoặc chọn giao hàng tận nhà. Nếu có thắc mắc, họ có thể liên hệ với công ty qua trò chuyện hoặc mạng xã hội mà không cần phải lặp lại thông tin - công ty đã có sẵn tất cả dữ liệu giao dịch.
Sự tích hợp này đòi hỏi một cơ sở hạ tầng công nghệ mạnh mẽ. Các công ty phải đầu tư vào các hệ thống quản lý kết nối hàng tồn kho, nền tảng thương mại điện tử, công cụ CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), ERP (hệ thống quản lý tích hợp) và các nguồn lực khác. Các công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data) giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.
Nhân tiện, cá nhân hóa cũng là một khía cạnh quan trọng khác của đa kênh. Với dữ liệu được thu thập từ các tương tác khác nhau, các công ty có thể hiểu rõ hơn hành vi khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất sản phẩm và chương trình khuyến mãi phù hợp. Điều này giúp tăng cơ hội chuyển đổi và củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
Tác động của đa kênh là rõ ràng. Theo Harvard Business Review (2020), 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn một kênh trong hành trình mua sắm. Hơn nữa, nghiên cứu của PwC (2023) cho thấy 86% người mua sắm sẵn sàng trả nhiều hơn cho trải nghiệm vượt trội mà đa kênh mang lại. Một báo cáo của McKinsey & Company (2023) chỉ ra rằng các công ty triển khai tốt chiến lược đa kênh có khả năng thu hút khách hàng mới cao hơn 23% và khả năng tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại cao hơn 30%. Những con số này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào đa kênh để bắt kịp và dẫn đầu xu hướng thị trường.
Đa kênh không phải là một xu hướng nhất thời trong bán lẻ và thương mại điện tử, mà là một cuộc cách mạng trong cách các công ty kết nối với khách hàng. Bằng cách tích hợp tất cả các kênh tương tác và mang đến trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch, các công ty áp dụng chiến lược này sẽ có vị thế tốt hơn để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng. Ngày nay, mọi người tìm kiếm sự tiện lợi, tốc độ và tính cá nhân hóa trong tương tác với các công ty. Đa kênh đáp ứng hiệu quả những nhu cầu này, tạo ra một hành trình khách hàng dễ chịu và liền mạch. Đối với các tổ chức muốn nổi bật, việc đầu tư vào chiến lược đa kênh không còn là một lựa chọn, mà là một điều cần thiết.
Nếu bạn là nhà bán lẻ và vẫn chưa bắt đầu triển khai chiến lược này, có lẽ đã đến lúc bạn cần xem xét lại mô hình kinh doanh và chuẩn bị cho tương lai của ngành bán lẻ, vốn đã hiện hữu.
