Trong một thời gian dài, nó đồng nghĩa với tính thực tế và tốc độ, một kênh để mua hàng đơn giản và bốc đồng.Nhưng kỹ thuật số đã trưởng thành, và người tiêu dùng cũng vậy.Ngày nay, môi trường trực tuyến bắt đầu thống trị một lãnh thổ mới: đó là bán hàng phức tạp, những người đòi hỏi đối thoại kỹ thuật, tin tưởng và quyết định chung.
Chúng tôi gọi bán hàng phức tạp những người trong đó quyết định mua hàng liên quan đến nhiều người có ảnh hưởng, mức độ tùy chỉnh cao, phân tích kỹ thuật và chu kỳ đàm phán dài hơn.Đây là những giao dịch vượt xa nhấp chuột vào giỏ hàng: chúng yêu cầu thông tin chi tiết, tùy chỉnh ưu đãi và hỗ trợ tư vấn giúp khách hàng chọn giải pháp tốt nhất.Trong quá khứ, loại mối quan hệ này dường như không tương thích với kỹ thuật số.Tuy nhiên, ngày nay, người tiêu dùng đã cảm thấy thoải mái khi thực hiện hầu hết hành trình trực tuyến này và đây là bước ngoặt.
Theo McKinsey, hơn 70% của quá trình quyết định trong các danh mục phức tạp đã xảy ra trong môi trường kỹ thuật số, ngay cả khi việc hoàn thành xảy ra theo cách vật lý hoặc lai.Nói cách khác, khách hàng hiện đại không còn bắt đầu mua hàng với người bán, mà đến với anh ta sau khi đã thực hiện nghiên cứu của riêng mình, khả năng mô phỏng và hình thành ý kiến.
Hành vi mới này là kết quả trực tiếp của sự trưởng thành kỹ thuật số đạt được trong những năm gần đây.Năm 2024, thương mại điện tử Brazil đã di chuyển hơn R$ 200 tỷ, theo ABComm, và thu hút hơn 90 triệu người tiêu dùng tích cực, một con số tiếp tục tăng ngay cả trong thời kỳ suy thoái kinh tế.Điều này cho thấy người tiêu dùng Brazil đã học cách tin tưởng vào trải nghiệm kỹ thuật số và mong đợi chúng hoàn chỉnh, minh bạch và tích hợp. Ông muốn có quyền tự chủ, nhưng cũng muốn rõ ràng; hoặc tốc độ, nhưng không từ bỏ bảo mật.
Số hóa loại bán hàng này không chỉ là vấn đề thuận tiện '' CNTT là một nhu cầu chiến lược.Khi một công ty chuyển đổi các quy trình tương tự và phụ thuộc vào con người thành các luồng kỹ thuật số, nó đạt được quy mô, tính nhất quán và khả năng dự đoán.Điều trước đây yêu cầu hàng chục trao đổi email, thăm trực tiếp và phê duyệt thủ công xảy ra theo cách có tổ chức và có thể kiểm tra, với sự hỗ trợ của các hệ thống tích hợp và thông minh dữ liệu.Phong trào này giải phóng người bán để hoạt động như một nhà tư vấn và cống hiến bản thân cho những khoảnh khắc có giá trị gia tăng lớn hơn.
Đồng thời, việc số hóa doanh số bán hàng phức tạp làm tăng tiềm năng cá nhân hóa.Với việc sử dụng các thuật toán đề xuất, học máy và phân tích dự đoán, có thể lập bản đồ các mẫu quyết định, dự đoán nhu cầu và đưa ra các giải pháp phù hợp trong thời gian thực.Trong lĩnh vực ô tô, ví dụ, các nhà sản xuất như Tesla và BMW đã cho phép bạn định cấu hình và mua xe trực tuyến, với sự hỗ trợ lai từ các chuyên gia tư vấn.Điều đóng phương trình này chính xác là công nghệ cùng với trí thông minh dữ liệu, tạo ra sự tự tin và tiện lợi.
Tuy nhiên, thách thức của việc số hóa các giao dịch bán hàng này cũng liên quan đến văn hóa, cấu trúc và quản trị, vì nhiều nhóm thương mại chống lại việc từ bỏ một phần quyền kiểm soát quá trình đàm phán, tin rằng sự hiện diện vật lý là không thể thay thế. Nhưng những gì thị trường cho thấy chỉ là ngược lại: sự tiếp xúc của con người vẫn rất cần thiết, chỉ vào một thời điểm khác. đó là mô hình lai 'hoặc phygital' đã được củng cố: khách hàng điều hướng kỹ thuật số và, khi anh ta đạt đến một nghi ngờ quan trọng, tìm thấy một chuyên gia sẵn sàng giúp anh ta, hoặc bằng cách trò chuyện, video hoặc cuộc gọi tích hợp vào nền tảng.
Với điều này, những hành trình trước đây bị phân mảnh và chậm trở nên ngắn hơn và minh bạch hơn, nơi khách hàng có quyền truy cập vào thông tin chi tiết, có thể so sánh các tùy chọn, mô phỏng các kịch bản và tương tác khi họ muốn 'WHEel chứ không phải khi người bán tìm kiếm điều này làm giảm lo lắng, đẩy nhanh quyết định và nghịch lý thay, tăng sự tự tin của người mua. lòng trung thành cũng có ý nghĩa mới: mỗi tương tác kỹ thuật số tạo ra dữ liệu cho phép bạn tùy chỉnh thông tin liên lạc trong tương lai, tạo các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp và xác định các cơ hội nâng cấp hoặc bán chéo với độ chính xác cao hơn nhiều.
Sự kết hợp giữa thực tế tăng cường, AI tổng quát và nền tảng bán hàng có hướng dẫn sẽ mang lại trải nghiệm sống động nơi người tiêu dùng có thể xem dự án, thử nghiệm cấu hình và nhận đề xuất thông minh một cách tự động.
Tóm lại, việc chuyển doanh số bán hàng phức tạp sang kỹ thuật số không chỉ là vấn đề tiện lợi, mà là một điều cần thiết để phục vụ người tiêu dùng có hiểu biết và đòi hỏi nhiều hơn, trong khi các công ty đạt được hiệu quả và khả năng dự đoán.Các thương hiệu hiểu rằng niềm tin được xây dựng trên dữ liệu, và không chỉ bắt tay, sẽ đi đầu trong bán lẻ kỹ thuật số mới.
*Rodrigo Brandao là Giám đốc Tiếp thị tại Không gian thông minh, cửa hàng nhà đầu tiên ở Brazil
