Omnichannel trong thương mại điện tử: các cửa hàng ảo vẫn thất bại trong việc tích hợp đa kênh ở đâu?

Sự tiến bộ của thương mại điện tử ở Brazil và trên thế giới đã nâng cao mức độ nhu cầu của người tiêu dùng, nhưng sự hội nhập giữa các kênh bán hàng vẫn chưa trở thành hiện thực thống nhất. đa kênh không còn là xu hướng trở thành chiến lược ưu tiên, hầu hết các công ty vẫn gặp khó khăn trong việc kết nối hàng tồn kho, trang web, ứng dụng, mạng xã hội, hậu cần và dịch vụ trong một hành trình duy nhất mà không gặp trở ngại.

Đối với Carla Hladczuk, quản trị viên, quản lý và đối tác của Uled Luminososos, sai lầm phổ biến nhất của các công ty là nhầm lẫn sự hiện diện đa kênh với chiến lược đa kênh. .“Ở trên nhiều kênh không có nghĩa là họ nói chuyện với nhau.Người tiêu dùng không nhìn thấy các bộ phận nội bộ, nhưng một thương hiệu duy nhất.Nếu anh ta cần lặp lại thông tin hoặc tìm giá khác nhau giữa các kênh, trải nghiệm đã bị xâm phạm”, anh nói.

Chuyên gia chỉ ra rằng trong số các nút thắt chính là sự phân mảnh của các hệ thống. các nền tảng thương mại điện tử, ERP và CRM thường hoạt động trong sự cô lập, gây khó khăn cho việc hợp nhất dữ liệu trong thời gian thực. một điểm quan trọng khác là khả năng hiển thị của hàng tồn kho. thất bại trong việc cập nhật và đồng bộ hóa hàng tồn kho là một trong những nguyên nhân lớn nhất gây ra sự thất vọng của người tiêu dùng.

Hladczuk cũng chỉ ra rằng sự tích hợp vượt xa công nghệ.“Đầu tư vào các nền tảng hiện đại sẽ chẳng ích gì nếu các lĩnh vực tiếp thị, bán hàng, hậu cần và dịch vụ không chia sẻ mục tiêu và chỉ số. Văn hóa tổ chức cần phải được liên kết để cung cấp một hành trình linh hoạt, điều này làm tăng cơ hội trung thành”, ông giải thích.

Tương lai của thương mại điện tử nằm ít hơn trong việc mở rộng các kênh và nhiều hơn nữa trong chất lượng kết nối giữa chúng.Trong kịch bản cạnh tranh ngày càng tăng, tích hợp hiệu quả giữa các kênh là một yêu cầu cơ bản cho sự bền vững của bán lẻ trực tuyến.“Một lợi thế cạnh tranh thực sự không phải là mở các điểm tiếp xúc mới, mà là tích hợp dữ liệu, quy trình và dịch vụ một cách thông minh., đa kênh nó không phải là về công nghệ cô lập, nó là về kinh nghiệm”nhất quán, Carla Hladczuk kết luận.