Một khách hàng trung thành, người trong nhiều năm đã mua trong thương mại điện tử của thương hiệu, bước vào một cửa hàng vật lý.Người bán chào đón anh ta với sự thông cảm, nhưng không có quyền truy cập vào lịch sử của mình.Không có bối cảnh, cung cấp các sản phẩm có ít liên quan đến hồ sơ của mình.Khách hàng thất vọng, rời đi mà không mua và bán hàng bị mất.Vấn đề không phải là khách hàng, nó là hệ thống.
Trong khi người tiêu dùng đã sống theo cách tích hợp, bán lẻ vẫn hành xử như thể nó phục vụ những người khác nhau: một người trên trang web, một người khác trong ứng dụng, một người khác trong cửa hàng vật lý. đằng sau diễn ngôn hiện đại, thực tế vẫn còn bị phân mảnh và sự ngắt kết nối này tốn kém và chuyển thành lợi nhuận bị nén, trải nghiệm không nhất quán và cơ hội bán hàng lãng phí.
Theo ABComm, thương mại điện tử Brazil đã kiếm được R$204,3 tỷ vào năm 2024 và sẽ đạt R$234,9 tỷ vào năm 2025. Việc mở rộng là không thể phủ nhận, ngay cả khi các kênh vẫn bị ngắt kết nối. Hãy tưởng tượng tiềm năng tăng trưởng nếu tất cả các điểm tiếp xúc này thực sự nói chuyện với nhau. sự tích hợp tổng thể giữa vật lý và kỹ thuật số sẽ không chỉ là một xu hướng: nó sẽ là một cuộc cách mạng về lợi nhuận, hiệu quả và doanh thu.
Khi hệ thống không kết nối tất cả các điểm của hành trình, tác động đến kết quả là ngay lập tức.Trong một mô hình phân mảnh, khách hàng tìm kiếm trang web, tìm thấy một mức giá, nhưng nhìn thấy một cái khác trong cửa hàng.Sản phẩm dường như có sẵn đã cạn kiệt, và người bán không biết rằng anh ta đã cố gắng mua bởi ứng dụng.Kinh nghiệm bị phá vỡ và bán hàng, hầu như luôn luôn, bị mất.Bây giờ hãy tưởng tượng kịch bản này trong một hoạt động thực sự tích hợp: khách hàng được nhận ra trong bất kỳ kênh nào, giá cả phù hợp, cổ phiếu được cập nhật trong thời gian thực và dịch vụ đã bắt đầu với lịch sử hoàn chỉnh theo ý của họ.Ma sát là gì trở thành tính lưu động.Những gì trước đây tạo ra từ bỏ trở thành chuyển đổi.
Các nghiên cứu của McKinsey và Deloitte cho thấy các công ty cung cấp trải nghiệm tích hợp thực sự có thể tăng khả năng giữ chân khách hàng lên khoảng 20% và lợi nhuận lên tới 30%, so với những công ty vẫn hoạt động theo cách phân mảnh.Trong bối cảnh biên lợi nhuận ngày càng hẹp, sự khác biệt này có thể đại diện cho hàng triệu đô la EBITDA trong một năm.
Vấn đề là phần lớn thị trường đã xây dựng cái mà tôi gọi là “mặt tiền omnicanality”.Các nhà bán lẻ đầu tư vào nhiều kênh, nhưng quên kết nối chúng. các hệ thống kế thừa, cơ sở dữ liệu phi tập trung và các nhóm vẫn làm việc trong sự cô lập ngăn cản các thương hiệu nhìn thấy khách hàng như một kết quả là cảm giác hiện đại mà không thực sự cung cấp giá tr.
Sự thay đổi xảy ra khi doanh nghiệp bắt đầu hoạt động với một bộ não duy nhất, có khả năng thu thập, diễn giải và hành động dựa trên dữ liệu trong thời gian thực, được hỗ trợ bởi một nguồn sự thật duy nhất (“nguồn duy nhất của sự thật“). Chính nền tảng thống nhất này, được phân bổ chiến lược trong kiến trúc để cung cấp năng lượng cho bất kỳ kênh bán hàng nào một cách nhanh chóng, cho phép đưa ra các quyết định nhanh chóng, được cá nhân hóa và nhất quán thay vì những hiểu biết sâu sắc bị phân mảnh.
Và chính từ dữ liệu tập trung, an toàn và có tổ chức này mà Trí tuệ nhân tạo sẽ tận dụng để xác định lại trải nghiệm mua sắm và tương tác với các thương hiệu.
Một phân tích được thực hiện bởi VTEX trong cơ sở khách hàng của mình ở Mỹ Latinh cho thấy, trong thực tế, tác động của Trí tuệ nhân tạo đến hiệu suất và hiệu quả trong bán lẻ.Trong các nhà bán lẻ điện tử, ví dụ, các hệ thống tìm kiếm ngữ cảnh với AI 17%, các cơ chế hiểu ý nghĩa và ý định đằng sau câu hỏi để cung cấp kết quả phù hợp hơn, ngay cả khi nó không sử dụng tên chính xác của sản phẩm 'đã tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 17% và giảm tìm kiếm mà không có kết quả hơn 50%.
Trong lĩnh vực thời trang và thể thao, trợ lý tự động đã giải quyết 87% của số người tham dự mà không có sự can thiệp của con người, giảm trong 20% chi phí hoạt động và, trong một số trường hợp, đạt tới 94% sự hài lòng của khách hàng.Và trong số các thương hiệu làm đẹp và chăm sóc sức khỏe, đề xuất sản phẩm thông minh & hệ thống phân tích hành vi của khách hàng, sở thích và lịch sử mua hàng để đề xuất chính xác những gì có ý nghĩa đối với anh ta tại thời điểm đó (Làm doanh thu tăng 6% và gần 10% số lượng mặt hàng được mua cho mỗi khách hàng.
Ngoài ra, các giải pháp Quảng cáo dựa trên AI đã trở thành một mặt trận tạo doanh thu mới cho bán lẻ: chúng cung cấp quảng cáo chính xác hơn, chuyển đổi tốt hơn ở rìa và vẫn trả lại dữ liệu có giá trị cho ngành, củng cố toàn bộ hệ sinh thái.
Nhưng sự chuyển đổi này không chỉ xảy ra bằng cách áp dụng các công cụ mới, nó đòi hỏi một sự thay đổi tâm lý. là thực sự omnichannel không phải là ở khắp mọi nơi, nó là giống nhau trong tất cả chúng. nó là tích hợp dữ liệu, đội và quy trình xung quanh một tầm nhìn duy nhất, trong đó cho phép quyết định nhanh nhẹn và cá nhân trong thời gian thực.
Cá nhân hóa tạo ra kết nối và kết nối tạo ra chuyển đổi.Cho đến bây giờ, tùy chỉnh và quy mô là các chiến lược đối kháng.Với dữ liệu tập trung, ở đúng nơi và có thể tạo ra thông tin trong thời gian thực, và với sự hỗ trợ của AI, cá nhân hóa trở nên có thể mở rộng trong bán lẻ. kỷ nguyên đánh đổi đã kết thúc giữa việc phục vụ tốt, hiểu mỗi khách hàng là duy nhất và hiệu qu.
Bán lẻ trong tương lai sẽ không được xác định bởi các kênh mà nó chiếm giữ mà bởi giá trị và tính nhất quán mà nó mang lại trên tất cả các kênh đó.
