Sử dụng AI tăng tốc độ gian lận kỹ thuật số và thúc đẩy thị trường toàn cầu vượt quá 200 tỷ USD

Thế hệ Z đang thay đổi logic của bán lẻ: từ giao dịch một lần sang cuộc trò chuyện đang diễn ra.Đối với người tiêu dùng trong độ tuổi từ 18 đến 26, việc khám phá, đánh giá và mua sản phẩm cần phải đi theo một dòng chảy tự nhiên như nói chuyện với bạn bè.

Và tại thời điểm mà mọi thứ dường như được tự động hóa bởi AI, khán giả này đã nói rõ rằng: họ muốn các mối quan hệ, không chỉ tự động hóa.

Zenvia, một công ty có hơn 22 năm niêm yết trên Nasdaq, chỉ ra rằng bước ngoặt không phải là mở thêm kênh, mà là tích hợp hành trình vào một trải nghiệm đàm thoại độc đáo, nơi dịch vụ, bán hàng và hậu mãi là một phần của cùng một dòng chảy.

Mua hàng như một cuộc trò chuyện: hành vi xác định lại hành trình

Thế hệ Z lớn lên với tin nhắn tức thời, mạng xã hội và người sáng tạo như người quản lý người tiêu dùng.Theo dữ liệu từ PwC, 44% của thanh niên Brazil thích giải quyết nghi ngờ với các thương hiệu bằng tin nhắn, không phải bằng liên kết.Và WhatsApp vẫn chiếm ưu thế 'Brazil là thị trường lớn thứ hai của ứng dụng trên thế giới, với hơn 120 triệu người dùng, theo Anatel.

Kết quả là trực tiếp: cuộc trò chuyện đã trở thành điểm quyết định của việc mua hàng.Đây là nơi người tiêu dùng Gen Z so sánh, hỏi ý kiến, tìm kiếm giảm giá, xác nhận hàng tồn kho và tiếp tục (hoặc làm gián đoạn 'cuộc hành trình.

Đối với đối tượng này, dịch vụ không phải là một bước biệt lập: nó là một phần thiết yếu của trải nghiệm mua sắm.

Sai lầm bán lẻ phổ biến nhất: tập trung vào showcase, quên đối thoại

Ngay cả với việc số hóa tăng tốc, nhiều nhà bán lẻ vẫn cấu trúc chiến lược của họ như thể khách hàng đi theo một đường thẳng: quảng cáo nhấp vào mua.Nhưng hành trình thực sự của Gen Z là vòng tròn, phân mảnh và được hướng dẫn bởi các trao đổi tin nhắn.

Zenvia xác định ba điểm xung đột thường xuyên đối với đối tượng này:

Tốc độ sai: thế hệ Z từ bỏ các cuộc hội thoại khi phản hồi mất hơn một vài phút.

Thiếu cá nhân hóa theo ngữ cảnh: các ưu đãi chung bị bỏ qua; khách hàng mong đợi thương hiệu biết họ là ai và họ đã tìm kiếm điều gì.

Đối thoại cơ học: tương tác robot làm giảm sự tham gia và chuyển đổi gian hàng.

Hậu quả rất rõ ràng: không phải giá cả làm giảm chuyển đổi.

Tại sao WhatsApp trở thành người chạy cửa hàng “” mới cho Gen Z

Ngoài việc đa nhiệm, trực quan và tức thì, WhatsApp tập trung vào các hành vi xác định thói quen của Thế hệ Z: chia sẻ liên kết, gửi bản in, hỏi ý kiến, tạo danh sách, phản ứng với biểu tượng cảm xúc, đàm phán và mua hàng.

Theo Meta, hơn 1 tỷ người dùng toàn cầu liên lạc với các công ty thông qua WhatsApp và Instagram hàng tháng & Brazil nằm trong số những người dẫn đầu phong trào này.

Điều này làm cho ứng dụng trở thành một không gian kết hợp khám phá, xem xét, đàm phán, mua hàng và hỗ trợ trong một luồng duy nhất, mà không thay đổi màn hình.

Bán lẻ nên phản ứng thế nào với sự thay đổi này

Zenvia nhấn mạnh ba điều chỉnh khẩn cấp cho các thương hiệu muốn cạnh tranh cho sự quan tâm của Gen Z:

1. Cuộc trò chuyện là nền tảng của cuộc hành trình

AI chatbot nên đóng vai trò là người hỗ trợ tương tác, không phải là rào cản. ngôn ngữ tự nhiên và ngữ cảnh là điều cần thiết.

2. Cá nhân hóa trong thời gian thực

Gen Z hy vọng thương hiệu sẽ nhận ra lịch sử, sở thích và ý định trong khi nói chuyện.

3. Hành trình liên tục

Khách hàng có thể bắt đầu trên Instagram, tiếp tục trên WhatsApp và kết thúc trong thương mại điện tử.Đối với anh ta, tất cả điều này là một cuộc trò chuyện duy nhất, không phải ba cuộc gọi khác nhau.

Khi bán lẻ coi mỗi liên hệ như một phần của cuộc trò chuyện độc đáo, trải nghiệm không còn chức năng và trở nên có liên quan. việc bán hàng không còn là một hậu quả và trở thành sự liên tục.

Điều gì sẽ đến

Đối với Zenvia, ngành bán lẻ thống trị logic đàm thoại này - được cá nhân hóa, linh hoạt và liên tục - sẽ là thứ sẽ chinh phục không chỉ Thế hệ Z mà còn cả mô hình tiêu dùng mới. 

Các công ty khăng khăng đòi những hành trình cứng nhắc hoặc các cuộc gọi cố định sẽ vô hình đối với một đối tượng không chịu được ma sát.

Việc mua hàng đã chuyển sang cuộc trò chuyện. và những người không học nói sẽ mất thị trường 'DO không phải bằng giá cả, mà bằng cách ngắt kết nối.