Chuyển đổi kỹ thuật số đang thay đổi hoàn toàn cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng và nhân viên.Trọng tâm của sự thay đổi này là Trợ lý ảo thông minh (AVI), các giải pháp kết hợp sức mạnh của Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) với tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI) để tạo ra trải nghiệm đàm thoại được cá nhân hóa.
Trợ lý ảo đã trở thành một công nghệ biến đổi cho các công ty tìm cách nâng cao hiệu quả, cá nhân hóa dịch vụ khách hàng và giảm chi phí vận hành.Tuy nhiên, việc triển khai hiệu quả công nghệ này đòi hỏi nhiều hơn một sự áp dụng kỹ thuật đơn giản, nó đòi hỏi một chiến lược được xác định rõ để đáp ứng những thách thức và tối đa hóa cơ hội.Những thách thức và rào cản chính đối với việc triển khai hiệu quả AVI trong các công ty là:
Sự phức tạp về ngôn ngữ và văn hóa: Một trong những khó khăn lớn nhất mà trợ lý ảo phải đối mặt là hiểu các sắc thái, sự mơ hồ và chủ nghĩa khu vực hiện diện trong ngôn ngữ tự nhiên. các công ty toàn cầu phải đối mặt với thách thức thích ứng bot với nhiều ngôn ngữ và văn hóa. Điều này có thể được giải quyết bằng cách sử dụng các nền tảng tiên tiến, cung cấp các mô hình được đào tạo với dữ liệu chất lượng cao và thích ứng với các bối cảnh khác nhau.
Tích hợp với các hệ thống cũ: Kết nối một trợ lý ảo với ERP, CRM và các hệ thống khác có thể yêu cầu một kiến trúc mạnh mẽ và API có cấu trúc tốt. Lập kế hoạch một cách tiếp cận theo từng giai đoạn để tích hợp, ưu tiên các quy trình quan trọng và sử dụng các đầu nối làm sẵn được cung cấp bởi các nền tảng là cách chính để chống lại thách thức này.
Bảo trì và phát triển liên tục: Một AVI không phát triển nhanh chóng trở nên lỗi thời.Các công ty cần thường xuyên cập nhật bot với thông tin và chức năng mới để phản ánh những thay đổi trong thị trường và hành vi của khách hàng.Vì vậy, điều quan trọng là phải thực hiện các chu trình học tập liên tục với phản hồi của con người và dữ liệu thời gian thực để cải thiện hiệu suất.
Quyền riêng tư & bảo mật: Với khối lượng lớn dữ liệu đang được xử lý, việc bảo vệ thông tin nhạy cảm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu. bất kỳ lỗ hổng nào cũng có thể dẫn đến vi phạm dữ liệu và gây tổn hại đến danh tiếng của công ty. việc lựa chọn các nền tảng tuân theo các tiêu chuẩn bảo mật nghiêm ngặt và tuân thủ các quy định như LGPD là điều cần thiết trong vấn đề này.
Sự phản kháng bên trong đối với sự thay đổi: Việc giới thiệu các công nghệ đột phá thường tạo ra sự phản kháng trong nhân viên, những người có thể lo sợ cho sự ổn định trong công việc của họ. Vì điều này, công ty phải áp dụng phương pháp truyền thông rõ ràng, nêu bật cách công nghệ sẽ là đồng minh trong công việc và cung cấp đào tạo cho các nhóm sử dụng bot làm hỗ trợ chiến lược.
Giống như tất cả những điều mới mẻ trong một doanh nghiệp, việc triển khai các trợ lý ảo thông minh sẽ tạo ra những thách thức, nhưng chúng có thể được giải quyết một cách đơn giản.Ngoài ra, khi những thách thức được vượt qua, AVI có thể cung cấp một số cơ hội trong kinh doanh, chẳng hạn nh:
Dịch vụ tùy chỉnh và có thể mở rộng: Trợ lý ảo có thể tương tác với hàng ngàn người dùng đồng thời, tùy chỉnh mỗi cuộc trò chuyện dựa trên các ngành công nghiệp data.In có sẵn như thương mại điện tử, tài chính và chăm sóc sức khỏe, điều này có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa một khách hàng hài lòng và một khách hàng bị mất.
Hoạt động 24/7 trên các kênh khác nhau: Không giống như các tác nhân của con người, trợ lý ảo luôn sẵn sàng và có thể được triển khai trên nhiều kênh như trang web, ứng dụng, email và nền tảng nhắn tin.
Tự động hóa các quá trình lặp đi lặp lại: Các công ty thường phải đối mặt với khối lượng lớn các yêu cầu thường lệ, chẳng hạn như theo dõi đơn hàng, đặt lại mật khẩu hoặc lập lịch dịch vụ.AVI có thể tự động hóa các tác vụ này, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Những hiểu biết sâu sắc: Thông qua việc phân tích các tương tác, trợ lý ảo tạo ra dữ liệu có giá trị giúp các công ty hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.Ngoài ra, họ có thể dự đoán các vấn đề và đưa ra giải pháp trước khi khách hàng yêu cầu.
Giảm chi phí: Với tự động hóa và khả năng mở rộng quy mô mà không trực tiếp tăng chi phí, AVI giảm đáng kể chi phí hỗ trợ khách hàng và hoạt động nội b.
Để tối đa hóa hơn nữa lợi ích của AVI, điều quan trọng là phải làm theo một vài bước, chẳng hạn như bắt đầu dự án nhỏ nhưng mở rộng nhanh, tập trung vào một trường hợp sử dụng cụ thể và sau đó đưa nó đến các quy trình khác của công ty. Đảm bảo rằng bot có sẵn trong các kênh ưa thích của người dùng là một điểm khác, ngoài việc kết hợp AI với sự can thiệp của con người của người phục vụ và thiết lập KPI rõ ràng, chẳng hạn như tỷ lệ giải quyết vấn đề, thời gian phản hồi trung bình và phản hồi của người dùng, để đo lường hiệu suất của trợ lý ảo.
AVI đại diện cho một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của tự động hóa doanh nghiệp.Vượt qua những thách thức triển khai ban đầu và áp dụng chiến lược tập trung vào khách hàng là những bước thiết yếu để đạt được tiềm năng đầy đủ của công nghệ này.
