Với sự phát triển của kỹ thuật số, chúng tôi tin rằng trong một thời gian dài, Internet đã giảm các lựa chọn tiêu dùng xuống mức logic đơn giản: những người tính phí thấp hơn, bán được nhiều hơn. Chúng tôi đã có quan điểm giảm thiểu rằng người tiêu dùng kỹ thuật số luôn được định hướng bởi các quyết định trong vài giây bởi lợi thế tài chính trước mắt. Tuy nhiên, hiện nay, giá cả không còn là yếu tố quyết định chính: sự tin tưởng và uy tín của các thương hiệu có trọng lượng lớn hơn bất kỳ mức chiết khấu nào.
Sự thay đổi này trong hành vi có nguồn gốc sâu xa. Cái mà chúng tôi gọi là “nền kinh tế nhấp chuột” như sự dễ dàng truy cập, so sánh và mua trong một vài lần tiếp xúc đã phát triển thành một thứ lớn hơn: nền kinh tế của sự tin tưởng. Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, nơi nguồn cung dồi dào, sự khác biệt không chỉ để cung cấp giá rẻ nhất mà còn mang lại uy tín. Đó là, từ Click to Trust, các công ty tồn tại và phát triển là những công ty chuyển đổi các giao dịch thành các mối quan hệ và lòng trung thành, cá nhân hóa trải nghiệm.
Người tiêu dùng hiện đại không còn bị giá cả, bởi vì anh ta tìm kiếm đảm bảo rằng việc mua hàng của anh ta sẽ được tôn trọng và nếu anh ta sẽ được hỗ trợ trong trường hợp có thể xảy ra, ngoài việc dữ liệu cá nhân được bảo mật theo LGPD (Luật bảo vệ dữ liệu chung) và định vị theo cách có đạo đức. Nó kỳ vọng và đòi hỏi các chính sách rõ ràng để quay trở lại, truyền thông và minh bạch, từ bán trước đến sau bán hàng, cũng như muốn có nhiều trách nhiệm xã hội và môi trường hơn, với các thông lệ ESG (tiếng Anh, môi trường, xã hội và quản trị).
Theo một cuộc khảo sát mới nhất của công ty tư vấn toàn cầu McKinsey, các công ty tuân theo các thông lệ của ESG đã đại diện cho 56% tổng doanh số bán hàng trong 5 năm qua. Điều này chỉ củng cố rằng nó không đủ để cung cấp một sản phẩm, nó là cần thiết để cung cấp sự tin tưởng. Với kịch bản này, danh tiếng kỹ thuật số có giá trị ngang với chính sản phẩm. Ở đây, điều đáng nhớ là các nền tảng đánh giá, nhận xét trên mạng xã hội và lời chứng thực từ những người có ảnh hưởng có thể tận dụng hoặc phá hủy danh tiếng của một thương hiệu trong thời gian ngắn.
Chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực được khuếch đại trong môi trường kỹ thuật số để làm xói mòn nhiều năm xây dựng hình ảnh là đủ. Mặt khác, việc duy trì lập trường đạo đức, minh bạch và mạch lạc có xu hướng tạo ra nhiều lòng trung thành hơn, ngay cả khi giá cả không còn cạnh tranh. Mọi người có xu hướng chọn các thương hiệu được căn chỉnh an toàn và các giá trị phù hợp với riêng của họ. Điều đáng nói là điều này không có nghĩa là sự tinh nhuệ của tiêu dùng, mà là sự trưởng thành: giá rẻ có thể đắt, cả đối với những người mua và cho những người bán.
Về lâu dài, các sản phẩm và dịch vụ chất lượng thấp, liên kết với các công ty có danh tiếng không rõ ràng, chi phí cao hơn về mặt thời gian, ngoài việc làm lại và thất vọng. Đối với các công ty, việc cân bằng giữa giá cả và chất lượng là một thách thức lớn, nhưng sự khác biệt thực sự nằm ở cách mỗi tổ chức xây dựng mối quan hệ của mình với công chúng. Và điều này đòi hỏi đầu tư vào dịch vụ, công nghệ bảo mật, kênh truyền thông mở và các chính sách bảo mật thể hiện sự nghiêm túc, trong đó không thể diễn ngôn, cần thiết thực, thực sự xảy ra.
Theo quan điểm của tôi, nhấp chuột có thể ngay lập tức, nhưng sự tin tưởng được xây dựng trên từng chi tiết: khi giao hàng đúng hạn, rõ ràng về mặt sử dụng, tôn trọng người tiêu dùng và chăm sóc với tác động xã hội và môi trường. Trong thời đại mà thông tin lưu hành trong thời gian thực, sự tin tưởng trở thành con chip thương lượng có giá trị nhất. Do đó, giá cả không còn quyết định ai còn lại trên thị trường nữa, mà là tổng độ tin cậy, tính nhất quán và sự tôn trọng. Tương lai của tiêu dùng kỹ thuật số bắt đầu từ bây giờ và nó thuộc về những người hiểu rằng bán hàng, trên hết, là truyền cảm hứng cho sự tự tin, bởi vì từ nhấp chuột đến sự tin tưởng, danh tiếng là tài sản mà không công ty nào có thể bỏ qua giữa một thị trường đầy biến động và cạnh tranh như vậy.
Thiago Hortolan là CEO của Tech Rocket, một công ty bán hàng của Sales Rocket chuyên tạo ra các giải pháp trong công nghệ doanh thu, kết hợp trí tuệ nhân tạo, tự động hóa và trí thông minh dữ liệu để mở rộng toàn bộ hành trình bán hàng từ khách hàng tiềm năng đến lòng trung thành. Các tác nhân AI, mô hình dự đoán và tích hợp tự động biến hoạt động thương mại thành một động cơ tăng trưởng liên tục, thông minh và có thể đo lường được.
