Các công ty áp dụng đội quân AI với tính cách riêng biệt để cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Nếu trước đây, dịch vụ tự động được xem với một sự nghi ngờ nhất định - những người máy không hiểu các câu hỏi hoặc luôn đưa ra cùng một câu trả lời - thì kịch bản ngày nay đã khác. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI), đặc biệt là với sự xuất hiện của các mô hình tổng hợp, đã mở ra những khả năng mới để tương tác giữa các thương hiệu và người tiêu dùng. Biên giới tiếp theo hiện là việc tạo ra nhiều tác nhân AI, hoạt động cùng nhau theo cách được dàn dựng, mở rộng tính cá nhân hóa, hiệu quả và quy mô chăm sóc.

Cách tiếp cận mới này kết hợp những gì tốt nhất của cả hai thế giới: trí thông minh của con người được áp dụng để tạo ra các chiến lược và luồng dịch vụ và khả năng thích ứng, học hỏi và phản hồi gần như không giới hạn của AI trong thời gian thực.

“Đó là một con đường không trở lại. Người tiêu dùng không còn muốn chờ đợi, cũng không được chuyển từ ngành này sang lĩnh vực khác. Ông Jenifer Ferraz, người đứng đầu sản phẩm và kinh doanh của Tập đoàn công nghệ Irrah, chuyên về các giải pháp AI cho bán lẻ, cho biết.

Trong thực tế, thách thức lớn đối với các công ty là rời khỏi mô hình truyền thống, với một chatbot duy nhất cố gắng xử lý tất cả các loại nhu cầu và bắt đầu với một logic phức tạp hơn, với nhiều đại lý chuyên gia làm việc cùng nhau. Trong trường hợp này, Irrah Tech đặt cược vào sản phẩm chính của mình: GPT Maker.

“Hơn cả việc tự động hóa các phản hồi, đề xuất của chúng tôi là sử dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra những trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ, trong đó khách hàng cảm thấy rằng mình đang được lắng nghe, hiểu và tham dự tốt, bất kể kênh hay thời điểm của cuộc hành trình”.

Jenifer giải thích rằng “công cụ cho phép bạn tạo, một cách đơn giản và trực quan, một số trợ lý với những tính cách, kiến thức và mục tiêu khác nhau. Mỗi người có thể được đào tạo cho các chức năng cụ thể: một chuyên gia về nghi ngờ sản phẩm, một chuyên gia khác chuyên về trao đổi và trả lại, một người khác tập trung vào bán hàng, giúp giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, chẳng hạn như cấu hình sản phẩm hoặc lỗi kỹ thuật, và thậm chí là một đại lý có giọng nói của thương hiệu để củng cố mối quan hệ ”.

Chuyên gia cũng nhấn mạnh rằng “GPT Maker cho phép khách hàng thậm chí không nhận ra rằng anh ta đang tương tác với các trí thông minh khác nhau. Đối với anh ấy, trải nghiệm là linh hoạt và được cá nhân hóa. Phía sau hậu trường, mỗi đặc vụ đều chuẩn bị hành động chính xác ở nơi nào là hiệu quả nhất ”.”

Một điểm quan trọng khác của công nghệ này là sự tích hợp giữa các đặc vụ AI và nhân viên phục vụ con người. “Khi khách hàng hỏi một câu hỏi phức tạp hơn hoặc đòi hỏi sự đồng cảm, hệ thống sẽ kích hoạt một nhà điều hành, nhưng không làm mất bối cảnh của cuộc trò chuyện, đảm bảo quá trình chuyển đổi suôn sẻ”, ông giải thích.

“Mô hình lai này tránh được sự cọ xát kinh điển đó là phải lặp lại tất cả một lần nữa cho người phục vụ. Lịch sử là ở đó, bối cảnh được bảo tồn. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thời gian phục vụ trung bình ”, ông nói.

Ngoài ra, GPT Maker cho phép các công ty mở rộng cuộc gọi của họ mà không cần phải nhân số lượng nhà khai thác. AI tiếp thu nhiều nhu cầu lặp đi lặp lại, giải phóng các đội ngũ nhân sự cho các trường hợp chiến lược và nhạy cảm hơn.

Đối với Jenifer, tương lai của dịch vụ nhất thiết phải liên quan đến việc cá nhân hóa ở quy mô. “Người tiêu dùng muốn cảm thấy độc đáo, nhưng các công ty cần làm điều này một cách khả thi và bền vững. AI thế hệ, với nhiều tác nhân, ngày nay là công nghệ mạnh mẽ nhất để cân bằng hai nhu cầu này.”.

“Hơn cả việc tự động hóa các phản hồi, đề xuất của chúng tôi là sử dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra những trải nghiệm thương hiệu đáng nhớ, nơi khách hàng cảm thấy rằng họ đang được lắng nghe, hiểu và tham gia tốt, bất kể kênh hay thời điểm của cuộc hành trình.”

Và những con số chứng minh nhu cầu đó. Theo báo cáo CX Trends 2024 của Zendesk, tùy biến dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng: 67% mong đợi các tương tác được tùy chỉnh, trong khi 59% muốn các công ty sử dụng dữ liệu có sẵn để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Ngoài ra, 70% của người tiêu dùng tuyên bố mong đợi các công ty cung cấp hỗ trợ thời gian thực và 64% kỳ vọng điều này sẽ xảy ra trên tất cả các kênh.

Ngoài ra, 57% của các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng tin rằng AI tạo ra sẽ có tác động lớn đến hỗ trợ trò chuyện trong hai năm tới, với 83% của các công ty đã sử dụng công nghệ này đã báo cáo lợi tức đầu tư (ROI), theo một cuộc khảo sát được công bố bởi Forbes.

Tại Brazil, một nghiên cứu của ServiceNow chỉ ra rằng 87% của người tiêu dùng có giá trị dịch vụ tốt thông qua chatbot, mặc dù 59% vẫn thích nói chuyện với một nhân viên phục vụ trong những tình huống phức tạp hơn, điều này củng cố tầm quan trọng của công nghệ.

Jennifer kết luận: “Dịch vụ không còn là một chi phí nữa. Đó là tài sản chiến lược của mối quan hệ và tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.”