国内外卖行业持续增长，但品牌纷纷投资人工客服支持

Sự thúc đẩy của hệ thống giao hàng ở Brazil, vào năm 2020, đã mang lại nhiều nghi ngờ từ nhà bán lẻ nhỏ đến lớn, từ thương mại trực tuyến đến đường phố.Theo Abresel, 90% của các cơ sở trong đại dịch đã tham gia giao hàng. kể từ đó, Brazil đã trở thành chịu trách nhiệm cho gần một nửa (48.77%) đơn đặt hàng từ Mỹ Latinh (Statista).Tuy nhiên, mạng MTG Foods, đã trở thành lớn nhất trong định dạng giao hàng thực phẩm Nhật Bản và lấy đối diện với Thực phẩm từ miền Nam với 54 hoạt động, đến nhận ra một phong trào đó là việc giao hàng của GoG, cùng một định dạng: giao hàng, bên cạnh Matriam.

Dịch vụ giao hàng qua các ứng dụng và nền tảng trực tuyến nổi bật về tính thực tế và nhanh nhẹn được cung cấp cho người tiêu dùng.Theo Liên đoàn Chủ cửa hàng Quốc gia (CNDL) và SPC Brazil, trước đại dịch, khoảng 30% người Brazil đã sử dụng ứng dụng hoặc trang web để đặt bữa ăn. Từ năm 2020 đến năm 2021, con số này đã tăng lên 54,8%. Với sự gia tăng khả năng truy cập internet, theo Điều tra dân số IBGE đạt 87,2% của khách hàng vào năm 2022, thói quen tiêu dùng này được củng cố, đặc biệt là trong số những người bị bỏ lại phía sau mà những người trẻ muốn nhận được nhiều hơn.

Để đáp ứng nhu cầu đạt 7 nghìn cuộc gọi điện thoại mỗi tháng và 2 nghìn tin nhắn qua WhatsApp, mạng đã tạo ra một bộ phận dịch vụ khách hàng đã tăng 50% vào năm 2024, hiện đang tiếp cận 13 người phục vụ, dành riêng để bổ sung các yêu cầu theo cách cá nhân hóa và nhân văn. “Mục tiêu O thực sự là con người. Đội ngũ của chúng tôi được hướng dẫn để hiểu sâu nhu cầu của khách hàng, đảm bảo rằng mỗi tương tác là duy nhất và hiệu quả. khác với thị trường nhượng quyền truyền thống, chúng tôi quyết định tập trung dịch vụ này vào bên nhượng quyền, không mất phí cho bên nhận quyền và che chở sự phức tạp của cuộc họp với sự xuất sắc, khẳng định Koyama 1 trong số các cửa hàng là 20 kênh.

Theo nghiên cứu được tiến hành vào năm 2023 bởi Hibou, một công ty nghiên cứu và hiểu biết thị trường, việc tìm kiếm dịch vụ con người là ưu tiên không thể phủ nhận đối với hầu hết người tiêu dùng.Ngay cả với các công nghệ cải tiến, 56% của người tham gia sẽ giữ ý định sử dụng không thay đổi, 12% sẽ cảm thấy ít mong muốn sử dụng chúng hơn và chỉ 31% sẽ cảm thấy có xu hướng sử dụng.“Hôm nay điều cần thiết là các công ty phải cân bằng các dịch vụ.Trong một kịch bản mà nhiều người thất vọng vì không thể nói chuyện với một người phục vụ, chúng tôi nhận ra rằng việc nhân bản hóa các kênh dịch vụ khách hàng của chúng tôi có thể là chìa khóa cho Raphael. 

Cũng theo CEO, hiện tại NPS của khách hàng xoay quanh 91.5% và ý định của chiến lược, ngoài lòng trung thành, là tăng biên độ của các đơn vị nhượng quyền không có chi phí của thị trường.Mạng lưới MTG Foods tăng trưởng 125% trong nửa đầu năm 2024 so với cùng kỳ năm ngoái.Dự báo đến cuối năm là doanh thu 70 triệu.Gần đây mạng lưới mở rộng hoạt động sang Santa Catarina (Blumenau) và Mato Grosso (Sinop), củng cố thêm vị thế của mình trên thị trường. 

Nhìn chung, 40% của người Brazil yêu cầu thực phẩm cho các ứng dụng, và 11% thực hiện một đến hai đơn đặt hàng mỗi tuần.Nhưng sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng không chỉ giới hạn ở người trẻ nhất.Cả Millennials (sinh giữa năm 1981 và 1998) và Thế hệ X (từ 1965 đến 1986), cùng nhau chiếm gần một nửa dân số Brazil (khoảng 49%), đã góp phần đáng kể vào sự ổn định của thị trường này, tiết lộ Ticket, một thương hiệu lợi ích thực phẩm, trong một cuộc khảo sát được thực hiện vào năm 2024.