强大的内部组织文化反映在销售转化率上

Khảo sát Văn hóa Tổ chức Toàn cầu 2021, khảo sát 3.200 chuyên gia và lãnh đạo toàn cầu, cho thấy 67% người tham gia coi văn hóa quan trọng hơn chiến lược hoặc hoạt động. Tuy nhiên, ngày càng có sự mất kết nối giữa những gì các nhà lãnh đạo đại diện liên quan đến văn hóa, đặc biệt là liên quan đến sự đa dạng, công bằng và hòa nhập (DEI) và những gì nhân viên thực sự trải nghiệm. 

Sự chênh lệch này có thể cản trở khả năng thu hút và thu hút nhân tài của các công ty, nhấn mạnh sự cần thiết phải kết hợp thực sự các giá trị DEI vào thực tiễn văn hóa.Xây dựng một nền văn hóa hòa nhập nơi mọi người cảm thấy an toàn và chân thực đòi hỏi mức độ tin cậy cao, điều này ngày càng thách thức trong môi trường kỹ thuật số ngày càng tăng.

Theo Alexander Slivnik, chuyên gia về dịch vụ xuất sắc và phó chủ tịch Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Brazil (ABTD), văn hóa tổ chức, khi được đưa vào một cách trung thực và minh bạch, đã được chứng minh là một trong những yếu tố chính cho lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những người hâm mộ thực sự của một thương hiệu. “Các công ty đầu tư xây dựng văn hóa kinh doanh vững chắc có thể biến dịch vụ khách hàng thành sự khác biệt cạnh tranh, thúc đẩy sự hài lòng và trên hết là sự vui mừng của khách hàng”, ông nói. 

Tầm quan trọng của quá trình này được phản ánh trong Chuyển đổi kỹ thuật số.Theo Chỉ số Brazil chuyển đổi kỹ thuật số (ITDBr), chiều hướng của con người và văn hóa, với chỉ số 3,4 trên thang điểm từ 1 đến 6, được chỉ ra là trở ngại lớn nhất cho sự tiến bộ kỹ thuật số. các CEO thực hiện AI sáng tạo, ví dụ, tin rằng công nghệ sẽ tăng hiệu quả của thời gian làm việc, nhưng nhân viên vẫn hoài nghi, chỉ có 43% ở Brazil mong đợi cải thiện năng suất trong năm năm tới.Để vượt qua sự ngờ vực như thế này, điều cần thiết là các tập đoàn phải thúc đẩy tính minh bạch và lôi kéo nhân viên của họ vào quá trình áp dụng công nghệ, tạo ra một nền văn hóa dựa trên sự tin tưởng.

Khái niệm này ngày càng được thảo luận trên thị trường.“Nhiều công ty muốn phép màu để dành làm hài lòng khách hàng qua đêm nhưng, về lâu dài, chỉ có kỹ thuật không giữ được Bạn cần hiểu về mục đích, văn hóa và lãnh đạo để tạo ra sự mê hoặc, đó là hậu quả”, ông giải thích.

Sự mê hoặc của khách hàng, theo Slivnik, là kết quả của một quá trình bắt đầu từ cốt lõi của công ty.Ông lập luận rằng các nhân viên tham gia, những người chia sẻ mục đích của tổ chức, là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm dịch vụ vượt quá mong đợi.Tác giả tổ chức các khái niệm này thành bốn trụ cột cơ bản, được mô tả trong cuốn sách của ông (“Sức mạnh của thái độ”): Mục đích, Văn hóa, Lãnh đạo và Enchantment.Trong đó, chuyên gia lập luận rằng những nền tảng này có thể được áp dụng trong bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể quy mô hay lĩnh vực, dẫn đến sự trung thành của khán giả lớn hơn và kết nối cảm xúc sâu sắc với thương hiệu.

“Chính nhờ những nhà lãnh đạo truyền cảm hứng và được trao quyền mà các công ty có thể phổ biến một nền văn hóa tổ chức thực sự duy trì sự mê hoặc trong dài hạn.Sự thật là sự mê hoặc của khách hàng bên ngoài là hệ quả của sự mê hoặc của khách hàng nội bộ”.Việc xây dựng trải nghiệm mê hoặc, do đó, không chỉ là vấn đề kỹ thuật dịch vụ, mà còn liên quan đến một chiến lược tích hợp thấm nhuần toàn bộ tổ chức.

Công việc rất được khuyến khích cho tất cả các chuyên gia muốn hiểu tác động của văn hóa tổ chức đối với dịch vụ khách hàng và làm thế nào điều này có thể là yếu tố quyết định cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp.Là một điểm thu hút đặc biệt, độc giả mua lại cuốn sách trong bán trước họ sẽ có quyền truy cập vào một MasterClass độc quyền, với các chiến lược thiết thực để biến khách hàng thành người hâm m.