Những sai lầm chính trong hành trình tiêu dùng

Một lần nữa phản ứng trong quan hệ người tiêu dùng, khách hàng bây giờ thường ra lệnh cho các quy tắc cho các công ty. Một nghiên cứu của McKinsey & Company cho thấy, 71% của người dùng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa từ các công ty và 76% cảm thấy thất vọng khi điều này không xảy ra, khảo sát Accenture nó chỉ ra rằng 91% của người tiêu dùng có nhiều khả năng mua từ những người đưa ra các đề nghị và khuyến nghị có liên quan và điều đó liên quan đến thị hiếu của h.

Vì lý do này, các công ty từ các phân khúc khác nhau đã đầu tư vào việc cải thiện hành trình của người tiêu dùng trên nền tảng của họ.Thông thường, con đường này được chia thành các bước: nhận thức, xem xét, quyết định và mua hàng.Hiểu rõ từng chủ đề, ngoài việc cung cấp các giải pháp tùy chỉnh phù hợp với từng ngày của đối tượng mục tiêu, các công ty này có thể hiểu rõ hơn về kênh và thời gian thích hợp nhất để làm điều này, trung thành với người dùng của họ.Để có ý tưởng, các công ty này có th, tập đoàn tư vấn Boston cho thấy các công ty hàng đầu về Trải nghiệm khách hàng (CX) tăng trưởng 190% nhiều hơn mức trung bình.

Tuy nhiên, một số sai lầm vẫn được thực hiện trong quá trình này.Điều này có thể dẫn đến mất mát và mất mát của khách hàng quan trọng, những người không cảm thấy được tôn trọng hoặc đại diện bởi một thương hiệu cụ th Niên giám quản lý: Xu hướng CX 2024, điều này cho thấy 58% người tiêu dùng từ bỏ một thương hiệu sau một trải nghiệm tiêu cực.

Vì vậy, để giáo dục các công ty Brazil có một hành trình tiêu dùng hoàn hảo và không ồn ào, dưới đây là những sai lầm chính cần tránh trong giai đoạn này:

• Cách tiếp cận phân mảnh

Nhiều công ty thường đối phó với các nhà cung cấp và hợp đồng khác nhau trong việc quản lý người chơi journey.Catching tiêu dùng cung cấp dịch vụ tài chính như một ví dụ, có các quy trình có giá trị như KYC (Biết khách hàng của bạn), phân tích tín dụng và thậm chí ước tính thu nhập và đánh giá dự đoán.

Tuy nhiên, trong một số trường hợp, tập hợp thông tin lớn này kết thúc rất phân mảnh và khiến công việc không hiệu quả, vì dữ liệu liên quan có thể được lưu trữ trong các hệ thống khác nhau, tạo ra làm lại và gây khó khăn cho việc xây dựng những hiểu biết quyết đoán hơn.Ngoài ra, việc sử dụng nhiều nền tảng đòi hỏi chi phí rất cao cho doanh nghiệp. 

Đây, mẹo quan trọng nhất là cố gắng tập trung mọi thứ, tốt nhất là thuê một giải pháp thống nhất tích hợp tất cả các khả năng này vào một nền tảng. như vậy, người chơi tiết kiệm thời gian và tài nguyên, có thể truy cập thông tin liên quan dễ dàng hơn, điều này tối ưu hóa chiến lược của bạn.

• Thiếu cập nhật thông tin khách hàng

Để có mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, điều quan trọng là luôn cập nhật các khía cạnh liên quan trong cuộc sống của anh ta, chẳng hạn như các kênh được anh ta sử dụng nhiều nhất khi mua sắm, các sản phẩm được truy cập nhiều nhất, phương thức thanh toán yêu thích, các hình thức liên hệ hiệu quả hơn, v.v. 

Tuy nhiên, hầu hết các công ty Brazil vẫn không đầu tư vào việc lấy thông tin này, điều này dẫn đến thái độ khiến người dùng của bạn mất hứng thú, chẳng hạn như liên hệ vào thời điểm khó khăn, cung cấp các sản phẩm không liên quan gì đến thị hiếu của họ, kích hoạt khách hàng thông qua một kênh mà anh ta không quen thuộc, không có lịch sử tương tác, v.v.

Kết nối Tìm kiếm người mua hàng nó chỉ ra rằng chỉ có bốn trong số 10 nhà bán lẻ thực sự biết khách hàng của họ. nghiên cứu tương tự cũng chỉ ra rằng khoảng R$ 12 tỷ bị mất vì cung cấp sai vị trí, và ít hơn 25% của các công ty này có một số cơ sở để đặt cược vào các chiến lược được nhắm mục tiêu.

Để khắc phục nỗi đau này, hiện nay có các giải pháp Trí tuệ nhân tạo trên thị trường, kết hợp với phân tích dữ liệu, cấp thông tin liên quan cho người chơi. bây giờ, có thể đi thậm chí một chút vượt ra ngoài truyền thống, lập bản đồ tương tác đa kênh, hành vi trực tuyến, hồ sơ thuế, nghề nghiệp và thậm chí cả mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh.

• Không áp dụng chiến lược đa kênh

Một cuộc khảo sát của Opinion Box nó cho thấy 90% của người tiêu dùng mong đợi các công ty có chiến lược thực hiện đa kênh, với 77% trong số họ tuyên bố đã mua hàng hóa ở các kênh khác nhau, một cuộc khảo sát của Deloitte nó cho thấy rằng những khách hàng di chuyển giữa các điểm tiếp xúc khác nhau của cùng một người chơi có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 82% so với những người chỉ giới hạn bản thân ở một điểm.

Như vậy, không đầu tư vào một chiến lược đa kênh có thể gây hại cho doanh nghiệp, khiến khách hàng tiềm năng rời xa thương hiệu vì họ cảm thấy bị coi thường bởi nó.Bằng cách tích hợp giao tiếp giữa các kênh khác nhau, các công ty tăng sự hài lòng của người dùng của họ và, trong ngắn hạn, cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa hơn trong quá trình mua hàng, tránh tiếng ồn và thúc đẩy lòng trung thành lớn hơn.

Chỉ cho bối cảnh, một mckinsey & Công ty cho thấy các công ty đặt cược vào omnichannel đã tăng thị phần 10%.