新概念“客户通用体验”在巴西日益受到重视

一种创新概念正在改变巴西企业处理客户体验的方式。通用客户体验（UCE）在该国日益受到关注，这遵循了美国等市场已确立的趋势，在该主题已被多所市场营销类大学列为学科。

UCE旨在全面组织客户生命周期，涵盖确保健康、可持续和长期商业关系所需的所有阶段、流程、实践和技术。其目标是提供持续且一致的客户体验。

专注于企业传播的戈亚斯州公司Poli Digital的首席执行官Alberto Filho解释说，UCE超越了简单地自动化和集中通过数字渠道接收的消息。“UCE概念是企业承担的一种责任，即横向审视客户旅程，而非孤立地对待这种关系的每个时刻。这包括所有阶段：获客、客户服务、销售、价值交付和售后，”他表示。

该专家强调了服务质量在用户忠诚度和业务增长方面的重要性。他引用的研究显示，普华永道的数据表明86%的消费者愿意为更好的客户体验支付更高费用；而根据Salesforce的一项研究，76%的客户期望企业理解其需求和期望。

“UCE实践在将潜在客户转化为实际客户方面发挥着至关重要的作用。满意的客户会成为品牌拥护者，分享其积极体验，这对企业声誉和增长不可或缺，”Alberto Filho强调。

关于在巴西实施UCE面临的挑战，Poli Digital的首席执行官强调了组织内部文化变革的必要性。“仅仅购买新的营销和销售技术并不能保证成功的客户旅程。从客户服务到产品开发的所有部门都需要与UCE理念保持一致，”他总结道。

采用通用客户体验概念有望彻底改变巴西企业与客户互动的方式，不仅关注技术，还关注组织文化以及对客户旅程所有阶段服务质量的承诺。