سروے " دی وائس آف امریکہ: برانڈ کمیونیکیشن پر ترجیحات "، جو انفو بیپ اور اوپینین باکس کے ذریعے کرایا گیا، اس سے پتہ چلتا ہے کہ انٹرویو کرنے والے نصف برازیلین مصنوعات اور خدمات کے بارے میں سوالات کے جوابات دینے کے لیے چیٹ بوٹس کا استعمال کرتے ہیں، اور کسٹمر سروس میں مصنوعی ذہانت کے استعمال کو مستحکم کرتے ہیں۔ تاہم، برازیل اب بھی لاطینی امریکی ممالک میں عدم اعتماد کے انڈیکس میں سب سے آگے ہے: صرف 36% AI ایجنٹوں کے ساتھ شیئر کردہ معلومات کی رازداری پر بھروسہ کرتے ہیں، جب کہ 29% اعتماد نہیں کرتے، اور 35% کا کہنا ہے کہ وہ لاتعلق ہیں۔
سروے میں اس بات پر بھی روشنی ڈالی گئی ہے کہ برازیل کے 74 فیصد جواب دہندگان پہلے سے ہی روزانہ کے کاموں کو انجام دینے کے لیے چیٹ بوٹس، ورچوئل اسسٹنٹس اور خود مختار نظام استعمال کرتے ہیں۔ 61% جواب دہندگان فوائد کو تسلیم کرتے ہیں جیسے فوری جوابات، 35% معلومات کی زیادہ درستگی کی طرف اشارہ کرتے ہیں، اور 33% انہیں سہولت کے لیے استعمال کرتے ہیں۔ تاہم، 45% برازیلین ڈیٹا کی حفاظت اور رازداری کے بارے میں فکر مند ہیں، 38% نے نوٹ کیا کہ AI کو اب بھی مسائل کو سمجھنے میں دشواری کا سامنا ہے، 36% انسانی رابطے سے محروم ہیں، اور 30% جواب کی درستگی کے ساتھ مسائل کا مشاہدہ کرتے ہیں۔
"مصنوعی ذہانت کسٹمر سروس کو پیمانہ اور ذاتی بنانے کے لیے ایک ضروری ٹول ہے، لیکن صارفین کے لیے ان پر بھروسہ کرنے کے لیے، کمپنیوں کو اپنی بات چیت کے انداز کو ڈھالنے کی ضرورت ہے، اسے زیادہ انسانی، شفاف اور قابل احترام بنانا چاہیے۔ ڈیٹا کی حفاظت کو ایک ترجیح ہونی چاہیے، اور کمپنیوں کو ایسے چست حلوں میں سرمایہ کاری کرنے کی ضرورت ہے جو صارفین کی توقعات پر پورا اتریں،" Caio Borges، country Infop کے مینیجر پر زور دیتے ہیں۔
چیٹ بوٹس سے اطمینان کے حوالے سے، 55% مطمئن، 20% لاتعلق، اور 25% غیر مطمئن ہیں۔ پرسنلائزیشن کے حوالے سے، 24% چاہتے ہیں کہ AI سابقہ خریداریوں اور تلاشوں سے حاصل کردہ معلومات کو تعامل کو بہتر بنانے کے لیے استعمال کرے، 23% زیادہ قدرتی زبان کے ساتھ چیٹس چاہتے ہیں، 22% توقع کرتے ہیں کہ چیٹ بوٹ صارف کے انداز کے مطابق ہو، اور 21% کا کہنا ہے کہ اسے بنیادی باتیں یاد رکھنی چاہیے، جیسے کہ نام اور آخری بات چیت۔ صرف 10% ان ذاتی نوعیت کو مسترد کرتے ہیں۔
ڈیجیٹل چینلز کے حوالے سے، واٹس ایپ برازیل کے 70% لوگوں کے لیے کمپنیوں سے رابطہ کرنے کا ترجیحی طریقہ ہے، اس کے بعد ویب سائٹس (46%)، جہاں چیٹ بوٹس کی اب بھی مضبوط موجودگی ہے، اور انسٹاگرام اور فیس بک (20%) جیسے سوشل نیٹ ورکس۔ Caio Borges اس بات پر زور دیتے ہیں کہ ایک omnichannel حکمت عملی اس بات کو یقینی بنانے کے لیے بہت ضروری ہے کہ صارفین کو جہاں بھی وہ ترجیح دیں، تمام ٹچ پوائنٹس پر روانی اور معیار کے ساتھ خدمت کی جا سکے۔
کرشن حاصل کرنے والا ایک اور چینل آر سی ایس (رچ کمیونیکیشن سروسز) ہے، جسے SMS کا ارتقا سمجھا جاتا ہے کیونکہ یہ انٹرایکٹو خصوصیات کی اجازت دیتا ہے۔ سروے کے مطابق، 69% برازیلیوں کو کمپنیوں سے RCS پیغامات موصول ہوئے ہیں، جن میں سے 45% نے انٹرایکٹیویٹی کو مفید سمجھا اور اس چینل کو استعمال کرنے کی خواہش ظاہر کی۔ ٹریکنگ ڈیلیوری کے لیے، 48% RCS کو متعلقہ سمجھتے ہیں۔ 45% اسے امتحانات اور تقرریوں کے شیڈول کے لیے استعمال کرتے ہیں۔ اور 39% پروازوں اور سفر کی تصدیق اور چیک ان کے لیے۔ مزید برآں، 54% کا کہنا ہے کہ RCS معلومات کے تبادلے کا زیادہ محفوظ ذریعہ ہے۔
بورجیس کہتے ہیں، "RCS ایک ایسی ٹیکنالوجی ہے جو SMS کی سادگی کو انٹرایکٹیویٹی اور سیکیورٹی کے ساتھ جوڑتی ہے، جو موبائل کا ایک بھرپور تجربہ پیش کرتی ہے، جو کمپنیاں صارفین کے تعلقات میں جدت لانا چاہتی ہیں، کچھ ضروری ہے۔"
اپنی روزمرہ کی زندگی میں AI ایجنٹوں کا استعمال کرتے وقت، 40% برازیلین خریداری کی فہرستیں بنانے کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کرتے ہوئے آرام دہ محسوس کرتے ہیں، 39% اپوائنٹمنٹ کے شیڈول کے لیے، 38% خودکار پیغامات یا ای میلز بھیجنے کے لیے، اور 33% غیر متوقع واقعات کے پیش نظر اپنے نظام الاوقات کو دوبارہ ترتیب دینے میں۔ برازیل امریکہ کا دوسرا ملک ہے جو خریداری کے لیے سب سے زیادہ AI کا استعمال کرتا ہے، صرف میکسیکو کے بعد۔
آخر میں، سروے سے پتہ چلتا ہے کہ، ترقی کے باوجود، برازیل لاطینی امریکہ میں مستقبل میں AI ایجنٹوں کو استعمال کرنے کے لیے سب سے کم رضامندی رکھتا ہے، 65% حق میں، 16% مخالفت میں، اور 19% لاتعلق۔ کمپنیوں سے رابطہ کرنے کے لیے جب ان کے پسندیدہ چینلز کے بارے میں پوچھا گیا تو، 75% نے WhatsApp کا انتخاب کیا، 44% نے ای میل کے لیے، 21% نے سوشل میڈیا کے لیے، 17% نے SMS کے لیے، 14% نے چیٹ بوٹس کے لیے، اور صرف 5% نے RCS کے لیے۔ "یہ طرز عمل اس بات کی عکاسی کرتا ہے کہ کمپنیوں کو اب بھی زیادہ قابل اعتماد اور ذاتی نوعیت کے ڈیجیٹل تعلقات استوار کرنے میں اہم پیش رفت کرنے کی ضرورت ہے۔ صارفین کی ترجیحات کو سمجھنا اور ایسے چینلز میں سرمایہ کاری کرنا جو حقیقی معنوں میں سیکورٹی اور سہولت فراہم کرتے ہیں، مصنوعی ذہانت کے استعمال میں کسٹمر کو اپنانے اور وفاداری بڑھانے کے لیے ضروری ہے،" وہ نتیجہ اخذ کرتا ہے۔
