فلپ کوٹلر نے اپنی کتاب " مارکیٹنگ مینجمنٹ " میں کہا ہے کہ نئے گاہک کو حاصل کرنے پر موجودہ کو برقرار رکھنے کے مقابلے میں پانچ سے سات گنا زیادہ لاگت آتی ہے۔ بہر حال، بار بار صارفین کے لیے، برانڈ کو متعارف کرانے اور اعتماد حاصل کرنے کے لیے مارکیٹنگ کی کوششوں کو وقف کرنے کی ضرورت نہیں ہے۔ یہ صارف کمپنی، اس کی سروس اور اس کی مصنوعات کو پہلے سے جانتا ہے۔

آمنے سامنے کی کمی کی وجہ سے یہ کام زیادہ اسٹریٹجک ہے ۔ ای کامرس میں گاہک کی وفاداری پیدا کرنے کے لیے صارفین کو مطمئن کرنے، تعلقات کو مضبوط بنانے اور دوبارہ خریداری کی حوصلہ افزائی کے لیے مخصوص اقدامات کی ضرورت ہوتی ہے۔

مشاہدہ واضح لگ سکتا ہے، لیکن یہ تب ہی ممکن ہے جب گاہک اپنے تجربے سے مطمئن ہوں۔ اگر وہ ادائیگی کے عمل میں خرابی یا تاخیر سے ڈیلیوری کی وجہ سے مطمئن نہیں ہیں، مثال کے طور پر، وہ واپس نہیں آ سکتے اور برانڈ کے بارے میں منفی بات بھی کر سکتے ہیں۔

دوسری طرف، گاہک کی وفاداری بھی صارفین کے لیے فائدہ مند ہے۔ جب وہ مناسب قیمت پر معیاری مصنوعات، اچھی کسٹمر سروس، اور بروقت ڈیلیوری کے ساتھ ایک قابل اعتماد ای کامرس سائٹ دریافت کرتے ہیں، تو وہ بور نہیں ہوتے اور اس اسٹور کو ایک معیار کے طور پر دیکھنا شروع کر دیتے ہیں۔ اس سے اعتماد اور اعتبار پیدا ہوتا ہے کہ کمپنی ان کی بہترین طریقے سے خدمت کرتی ہے۔

اس منظر نامے میں، کسٹمر کی وفاداری کو یقینی بنانے کے لیے دو عناصر بنیادی ہیں: ڈیلیوری اور قیمتیں۔ ان کارروائیوں کو مضبوط بنانے کے لیے کچھ ضروری حکمت عملیوں کو سمجھنا مددگار ہے، خاص طور پر آن لائن ماحول میں:

آخری میل میں سرمایہ کاری 

صارفین کو ترسیل کا آخری مرحلہ اچھے تجربے کو یقینی بنانے کی کلید ہے۔ قومی رسائی والی کمپنی میں، مثال کے طور پر، مقامی تنظیموں کے ساتھ شراکت داری قائم کرنا ضروری ہے جو ڈیلیوری کو زیادہ ذاتی نوعیت کے طریقے سے سنبھال سکیں۔ مزید برآں، ایک اچھی ٹپ علاقائی ڈیلیوری ڈرائیوروں کے ساتھ تربیت اور تبادلے کو فروغ دینا ہے تاکہ آرڈر بہترین حالت میں پہنچے اور برانڈ کی تصویر کی عکاسی کرے۔ آخر میں، یہ حکمت عملی لاگت کو بھی کم کرتی ہے اور صارفین کے لیے شپنگ فیس کو کم کرتی ہے، جو آج کی آن لائن سیلز مارکیٹ میں ایک اہم درد کا حل فراہم کرتی ہے۔

2) پیکیجنگ

جس لمحے آپ پروڈکٹ کو پیک کرتے ہیں وہ اہم ہے۔ مناسب ہینڈلنگ کو یقینی بنانے کے لیے ہر ڈلیوری کو منفرد سمجھنا، پیکیجنگ کی ضروریات اور خصوصیات کو مدنظر رکھنا ضروری ہے۔ مزید برآں، سوچے سمجھے رابطے کے ساتھ ڈیلیوری کو ذاتی بنانے سے تمام فرق پڑتا ہے، جیسے کہ ہاتھ سے لکھے ہوئے کارڈز، پرفیوم کا اسپرٹز، اور تحائف بھیجنا۔

3) اومنی چینل

ڈیٹا ٹولز کا ہونا اور مکمل، محتاط تجزیہ کسی بھی کاروبار کے لیے اس تجربے کو صارفین تک پہنچانے کے لیے بنیادی حیثیت رکھتا ہے۔ فوائد بے شمار ہیں۔ omnichannel کو لاگو کرتے ہیں تو زیادہ مضبوط مواصلت اور بہتر حکمت عملی ہوتی ہے ، کیونکہ صارف کے پاس آن لائن اور آف لائن دونوں طرح کا ایک متفقہ تجربہ ہوتا ہے۔ کسٹمر سروس اور بھی زیادہ ذاتی اور عین مطابق ہو جاتی ہے۔

4) بازار

پیشکشوں کے وسیع ماحول میں داخل ہونے سے خریداری کے مختلف اختیارات ملتے ہیں۔ اس طرح، عوام کی متنوع ضروریات کو پورا کرنا، تمام ذوق اور طرز کے متبادل فراہم کرنا ممکن ہے۔ آج یہ ٹول ای کامرس کے لیے ناگزیر ہو گیا ہے۔ متنوع اختیارات کی پیشکش کرنا ضروری ہے، عوام کے مطالبات کے حل کے ساتھ ساتھ کم قیمت کے اختیارات کے ساتھ مختلف پیشکشوں پر توجہ مرکوز کرنا۔

5) شمولیت

آخر میں، جامع پلیٹ فارمز پر غور کرنا جمہوری خدمت کو قابل بناتا ہے اور اس سے بھی زیادہ سامعین تک پہنچتا ہے۔ فون یا WhatsApp کے ذریعے خریداری کی پیشکش کے ساتھ ساتھ ذاتی کسٹمر سروس فراہم کرنا، وہ متبادل ہیں جو آج کل بڑے پیمانے پر استعمال ہوتے ہیں۔