Z սերունդը փոխում է մանրածախ առևտրի տրամաբանությունը՝ միանվագ գործարքից անցնելով շարունակական զրույցի։ 18-ից 26 տարեկան սպառողների համար ապրանքի հայտնաբերումը, գնահատումը և գնումը պետք է տեղի ունենա այնքան բնական հունով, որքան ընկերների հետ խոսելը։
Եվ այն ժամանակ, երբ թվում է, թե ամեն ինչ ավտոմատացված է արհեստական բանականության կողմից, այս լսարանը հստակեցնում է. նրանք ցանկանում են հարաբերություններ, այլ ոչ թե պարզապես ավտոմատացում ։
«Զենվիա»-ն, որն ունի ավելի քան 22 տարվա փորձ և գրանցված է Nasdaq-ում, ընդգծում է, որ շրջադարձային կետը ոչ թե ավելի շատ ալիքներ բացելն է, այլ ճանապարհորդությունը միասնական զրույցի մեջ ինտեգրելը, որտեղ հաճախորդների սպասարկումը, վաճառքը և վաճառքից հետո աջակցությունը նույն հոսքի մաս են կազմում։
Գնումները որպես զրույց. վարքագիծ, որը վերաիմաստավորում է ճանապարհորդությունը։
Z սերունդը մեծացել է ակնթարթային հաղորդագրությունների, սոցիալական ցանցերի և ստեղծողների հետ՝ որպես սպառման համակարգողների։ PwC-ի տվյալների համաձայն՝ երիտասարդ բրազիլացիների 44%-ը նախընտրում է ապրանքանիշերի հետ կապված կասկածները լուծել հաղորդագրությունների, այլ ոչ թե հեռախոսազանգերի միջոցով։ Եվ WhatsApp-ը շարունակում է մնալ գերիշխող. Բրազիլիան աշխարհում երկրորդ խոշորագույն շուկան է՝ ավելի քան 120 միլիոն օգտատերերով, ըստ Anatel-ի։
Արդյունքը պարզ է. զրույցը դարձել է գնման որոշիչ գործոնը: Այնտեղ է, որ Z սերնդի սպառողները համեմատում են գները, հարցնում կարծիքներ, փնտրում զեղչեր, հաստատում են ապրանքի առկայությունը և շարունակում կամ ընդհատում են ճանապարհորդությունը:
Այս լսարանի համար հաճախորդների սպասարկումը մեկուսացված քայլ չէ. այն գնման փորձի էական մասն է կազմում։ Եվ դժվարությունները քննարկման ենթակա չեն։
Մանրածախ առևտրի ամենատարածված սխալը՝ կենտրոնանալ ցուցափեղկի վրա, մոռանալ երկխոսության մասին։
Նույնիսկ արագացված թվայնացման պայմաններում, շատ մանրածախ առևտրականներ դեռևս կառուցում են իրենց ռազմավարությունները այնպես, կարծես հաճախորդի ճանապարհորդությունը ուղիղ գիծ լինի. գովազդ → սեղմել → գնում: Սակայն Z սերնդի իրական ճանապարհորդությունը շրջանաձև է, մասնատված և ուղղորդվում է հաղորդագրությունների փոխանակմամբ:
Zenvia-ն այս լսարանի համար առանձնացնում է երեք հաճախակի խնդրահարույց կետեր.
Սխալ տեմպ. Z սերունդը դադարեցնում է զրույցները, երբ պատասխանը տևում է մի քանի րոպեից ավելի։
Համատեքստային անհատականացման բացակայություն. ընդհանուր առաջարկները անտեսվում են. հաճախորդը ակնկալում է, որ ապրանքանիշը իմանա, թե ով է ինքը և ինչ է արդեն որոնել։
Մեխանիկական երկխոսություն. ռոբոտային փոխազդեցությունները նվազեցնում են ներգրավվածությունը և խոչընդոտում են փոխակերպմանը։
Հետևանքը պարզ է. ոչ թե գինը, այլ փորձառությունն է ոչնչացնում կոնվերսիաները։
Ինչու է WhatsApp-ը դարձել Z սերնդի նոր «խանութի միջանցքը»
Բացի բազմախնդրություն կատարելու, տեսողական և ակնթարթային լինելուց, WhatsApp-ը կենտրոնացնում է Z սերնդի առօրյան սահմանող վարքագծեր՝ հղումներ կիսվելը, էկրանի նկարներ ուղարկելը, կարծիք հարցնելը, ցուցակներ ստեղծելը, էմոջիներով արձագանքելը, բանակցություններ վարելը և գնումներ կատարելը։
Մետայի տվյալներով՝ ամսական ավելի քան 1 միլիարդ համաշխարհային օգտատեր շփվում է բիզնեսների հետ WhatsApp-ի և Instagram-ի միջոցով, և Բրազիլիան այս շարժման առաջատարներից մեկն է։
Սա հավելվածը դարձնում է մի տարածք, որը համատեղում է հայտնաբերումը, դիտարկումը, բանակցությունները, գնումը և աջակցությունը մեկ հոսքում՝ առանց էկրանները փոխելու։
Ինչպե՞ս պետք է մանրածախ առևտրի ոլորտը արձագանքի այս փոփոխությանը։
Zenvia-ն ընդգծում է երեք հրատապ ճշգրտում այն ապրանքանիշերի համար, որոնք ցանկանում են մրցակցել Z սերնդի ուշադրության համար.
- Զրույցները որպես ճանապարհորդության հիմք
Արհեստական բանականությամբ չաթբոտները պետք է գործեն որպես փոխազդեցության խթանիչներ, այլ ոչ թե որպես խոչընդոտներ։ Բնական և համատեքստային լեզուն կարևոր է։
- Իրական ժամանակի անհատականացում
Z սերունդը ակնկալում է, որ ապրանքանիշերը կճանաչեն իրենց պատմությունը, նախասիրությունները և մտադրությունները զրույցի ընթացքում, այլ ոչ թե դրանից հետո։
- Անընդհատ ճանապարհորդություն
Հաճախորդը կարող է սկսել Instagram-ից, շարունակել WhatsApp-ում և ավարտել էլեկտրոնային առևտրի կայքում։ Նրանց համար դա մեկ զրույց է, այլ ոչ թե հաճախորդների սպասարկման երեք տարբեր փոխազդեցություններ։
Երբ մանրածախ առևտուրը յուրաքանչյուր փոխազդեցությանը վերաբերվում է որպես եզակի զրույցի մի մաս, փորձը դադարում է լինել միայն ֆունկցիոնալ և դառնում է արդիական։ Վաճառքը դադարում է լինել հետևանք և դառնում է շարունակական գործընթաց։
Ի՞նչ է սպասվում։
Zenvia-ի համար այս խոսակցական տրամաբանությունը՝ անհատականացված, հոսուն և շարունակական, տիրապետող մանրածախ վաճառողը կլինի այն մեկը, ով կհաղթի ոչ միայն Z սերնդին, այլև նոր սպառման մոդելին։
Ընկերությունները, որոնք պնդում են կոշտ աշխատանքային գրաֆիկների կամ անզիջում հաճախորդների սպասարկման վրա, կդառնան անտեսանելի այն լսարանի համար, որը չի հանդուրժում շփումները։
Գնումը վերածվել է զրույցի։ Եվ նրանք, ովքեր չեն սովորում զրուցել, կկորցնեն շուկայի մասնաբաժին՝ ոչ թե գնի, այլ կապի խզման պատճառով։
