کسٹمر سروس کے حل اور مصنوعی ذہانت (AI) کے درمیان انضمام ایک مسلسل ترقی پذیر رجحان ہے۔ کال سینٹرز میں انسانی موجودگی کا غائب ہونا نہیں ہے ۔ جیسے جیسے AI ترقی کرتا ہے، صارفین کے تعلقات میں معیار کے ستون کے طور پر لوگوں کا ضروری کردار زیادہ واضح ہوتا جاتا ہے۔
AI اور انسانوں کے درمیان تعلق
کسٹمر کے تجربے کا شعبہ اپنے روزمرہ کے کاموں میں اس ٹیکنالوجی کو اپنانے والے پہلے لوگوں میں سے ایک تھا۔ تاہم، نفاذ کا مقصد کبھی بھی پیشہ ور افراد کو تبدیل کرنا نہیں تھا، بلکہ عمل کو بہتر بنانا اور کسٹمر کے سفر کو بہتر بنانا تھا۔ توجہ بنیادی طور پر دہرائے جانے والے کاموں پر تھی جو آسانی سے خودکار ہوسکتے ہیں۔ "کلیکشن سیکٹر، مثال کے طور پر، بہت زیادہ تعاملات سے نمٹتا ہے، جہاں چھوٹی کارکردگی کے فوائد بڑے اثرات پیدا کرتے ہیں۔ سادہ اقدامات، جیسے سسٹمز میں ڈیٹا بھرنا، ایجنٹوں کو گاہک کو سننے اور سمجھنے کے لیے آزاد کرنا،" ٹوٹل آئی پی کے سی ای او کی
وبائی مرض نے اس عمل کو تیز کردیا۔ چیٹ ، ای میل ، سوشل میڈیا، اور ایس ایم ایس پر مشتمل گوگل کے سروے کے مطابق عادات میں زبردست تبدیلیوں نے سپورٹ چینلز پر بات چیت میں 48 فیصد اضافہ کیا۔ اس مانگ کو برقرار رکھنے کے لیے، نئے حلوں میں سرمایہ کاری کرنا ضروری تھا، جس سے اہم مالی فوائد بھی حاصل ہوتے ہیں، جیسے کہ 30% تک آپریشنل اخراجات میں کمی۔
آج، AI کی قدر کسٹمر سروس سے آگے ہے۔ یہ ٹول بڑے پیمانے پر ڈیٹا کے تجزیہ کی اجازت دیتا ہے، بصیرت ۔ رابطے کی تاریخوں اور خریداری کے ریکارڈ کے علاوہ، کمپنیاں ذاتی معلومات جیسے مقام، عمر، جنس، اور یہاں تک کہ پیغامات یا کالز میں جذباتی لہجے تک رسائی حاصل کر سکتی ہیں۔
احساسات اور طرز عمل کے نمونوں کو حاصل کرنے کے قابل نظام، جیسے کہ تقریر کے تجزیات ، ناگزیر ہیں۔ چیلنج ہمیشہ یہ رہا ہے کہ حکمت عملی تیار کرنے کے لیے اس معلومات کا مؤثر طریقے سے حوالہ دیا جائے۔ اب، ضروریات کا اندازہ لگانا اور حل پیش کرنا ممکن ہے۔ مینکاسی کا مزید کہنا ہے کہ "طرز عمل کی پیشن گوئی کرنے کی یہ صلاحیت فرد کے سفر کو بدل دیتی ہے، اسے مزید روانی اور ذاتی بناتی ہے۔"
انسان اور اے آئی: ایک ضروری شراکت داری
گارٹنر کے ایک سروے کے مطابق، 64% صارفین نے آپریٹر کے ساتھ بات کرنے کو ترجیح دی، اور 53% فراہم کنندگان کو سوئچ کرنے پر غور کریں گے اگر یہ دستیاب نہ ہو۔ ہمدردی اور مواصلت جیسی مہارتیں ناقابل تلافی ہیں۔ "ان دو جہانوں کو متوازن کرنے سے گاہک کا اطمینان بڑھتا ہے۔ یہی اہم فرق ہے،" ماہر پر زور دیتا ہے۔
