نئی تحقیق "برازیل میں کھپت اور وفاداری پر ڈیٹا"، نیوگرڈ کے ساتھ شراکت میں اوپینین باکس کی طرف سے کی گئی، ظاہر کرتی ہے کہ 76% جواب دہندگان کسٹمر سروس کو صارفین کی برقراری کو یقینی بنانے کے لیے ایک بہت اہم پہلو سمجھتے ہیں، جب کہ 80% شرکاء کا کہنا ہے کہ انھوں نے اس پہلو سے متعلق پریشانی کا سامنا کرنے کے بعد کسی برانڈ سے خریدنا بند کر دیا ہے۔ اس طرح کے مطالعے ایک مرکزی حکمت عملی کے طور پر کسٹمر سروس کی اہمیت کو تقویت دیتے ہیں، خاص طور پر ریٹیل میں۔ آج، صارفین صرف مصنوعات کے معیار سے زیادہ چاہتے ہیں: وہ چاہتے ہیں کہ ہمدردی اور رفتار کے ساتھ ان کی بات سنی جائے، ان کی قدر کی جائے اور ان کی خدمت کی جائے۔.
برازیل کے انسٹی ٹیوٹ آف جیوگرافی اینڈ سٹیٹسٹکس (IBGE) کے مطابق، ریٹیل جیسی تیزی سے بڑھتی ہوئی مارکیٹ میں، جس نے 2024 میں 4.7% کی نمو جمع کی، جس نے مسلسل آٹھویں سال کے فوائد اور اس سلسلے کی بلند ترین شرح نمو کو نشان زد کیا، خریداری کا تجربہ ایک ضروری مسابقتی تفریق کار بن گیا ہے۔.
Leonardo dos Anjos کے لیے، Anjos Colchões & Sofás کے فرنچائز ڈائریکٹر، جو کہ گدوں اور صوفوں میں مہارت رکھنے والا ایک برانڈ ہے جو مارکیٹ میں 30 سال سے زیادہ عرصے سے ہے، اچھی کسٹمر سروس کسٹمر کی وفاداری کی بنیاد ہے۔ "جب گاہک محسوس کرتے ہیں کہ انہیں سنا اور قدر کیا جاتا ہے، وہ واپس آتے ہیں اور خریدنا جاری رکھتے ہیں۔ ہر کاروبار کو اعتماد کا یہ رشتہ استوار کرنے کی ضرورت ہوتی ہے، کیونکہ یہ وقت کے ساتھ ساتھ پائیدار ترقی کے لیے بہت ضروری ہے،" وہ بتاتا ہے۔ کمپنی صارفین کے ساتھ اپنے تعلقات کے ستون کے طور پر شفافیت اور ہمدردی پر انحصار کرتی ہے۔.
تعلقات کو مضبوط بنانے کے علاوہ، بہترین کسٹمر سروس ورڈ آف ماؤتھ مارکیٹنگ کو فروغ دیتی ہے اور آرڈر کی اوسط قدر میں اضافہ کرتی ہے۔ "جب گاہک مصنوعات اور خدمات سے واقعی مطمئن ہوتے ہیں، تو وہ بے ساختہ برانڈ کی سفارش کرتے ہیں، چاہے بات چیت میں ہو یا سوشل میڈیا پر،" لیونارڈو مزید کہتے ہیں۔ ایگزیکٹو کے مطابق، برانڈ کی ساکھ کو مستحکم کرنے اور تیزی سے مسابقتی مارکیٹ میں نمایاں ہونے کے لیے مسائل کا اندازہ لگانا اور کسٹمر کے سفر کو ذاتی بنانا اہم اقدامات ہیں۔.
صارفین کے نئے مطالبات کو برقرار رکھنے کے لیے، لیونارڈو نے کسٹمر کے تجربے کو تبدیل کرنے کے لیے تین ضروری طریقوں کی ایک فہرست تیار کی ہے:
- ٹیم کی تربیت میں سرمایہ کاری کریں - تربیت فراہم کریں اور کورسز اور رہنمائی کے پروگراموں کو فروغ دیں تاکہ آپ کے تمام ملازمین کو مصنوعات، کمپنی کی پالیسیوں اور مختلف کسٹمر پروفائلز سے نمٹنے کے بہترین طریقوں کی مکمل سمجھ ہو۔ اس طرح، آپ کے ملازمین وسیع پیمانے پر ضروریات کو سننے، سمجھنے اور مؤثر طریقے سے پورا کرنے کے لیے بہتر طور پر تیار ہوں گے۔
- شفاف بنیں - شفافیت کو انتظامیہ کا سنگ بنیاد ہونا چاہیے۔ آج کل، لوگ ٹھوس اصولوں کے ساتھ برانڈز کی قدر کرتے ہیں اور انہیں ترجیح دیتے ہیں۔ طویل عرصے میں، اعتماد کسی بھی کمپنی کا سب سے قیمتی اثاثہ ہوتا ہے – اور اسے صرف سچائی پر بنایا جا سکتا ہے۔
- کسٹمر سروس ادائیگی کے ساتھ ختم نہیں ہوتی - وہ کمپنیاں جو واقعی اچھی کسٹمر سروس کو اہمیت دیتی ہیں فروخت کے بعد اس بات کو یقینی بنانے کے لیے کہ گاہک پروڈکٹ سے مطمئن ہے، کہ سب کچھ توقع کے مطابق ہوا، اور ان کی رائے کی قدر کی جاتی ہے۔ اس عمل میں ایک عام اور موثر عمل، مثال کے طور پر، صارفین کے اطمینان کے سروے کا استعمال ہے۔
