تیزی سے مسابقتی اور گاہک پر مبنی مارکیٹ میں، بعد از فروخت سروس لین دین کا محض آخری مرحلہ بن کر رہ گئی ہے اور جدت کا ایک طاقتور ذریعہ بن گئی ہے۔ کسٹمر کی رائے، اور خاص طور پر شکایات، براہ راست اور ایمانداری سے ظاہر کرتی ہیں، جہاں کمپنی بہتر کر سکتی ہے۔ جو لوگ ان تاثرات کو صرف تنقید کے طور پر دیکھتے ہیں وہ ارتقاء کا ایک قیمتی موقع گنوا دیتے ہیں۔.
PwC کی ایک تحقیق کے مطابق ، تقریباً 32 فیصد صارفین کا کہنا ہے کہ وہ ایک ہی برے تجربے کے بعد کسی برانڈ کو چھوڑ دیتے ہیں۔ یہ ایک بہت واضح پیغام بھیجتا ہے کہ تاثرات کو نظر انداز کرنا، کم از کم، خطرناک ہے۔
شکایات: ترقی کی دعوت
نقصانات سے بچنے سے زیادہ، گاہک کی بات سننا بدعت کا براہ راست راستہ ہے۔ وہ کمپنیاں جو فروخت کے بعد کے تاثرات کو اہمیت دیتی ہیں وہ عدم اطمینان کے نمونوں کی نشاندہی کرنے کے قابل ہوتی ہیں اور وہاں سے، ایسی ایڈجسٹمنٹ کرتی ہیں جو ان کی مصنوعات اور خدمات کو مارکیٹ کی حقیقی ضروریات کے ساتھ مزید ہم آہنگ کرتی ہیں۔ ایک رپورٹ اس خیال کو تقویت دیتی ہے: گاہک پر مبنی تنظیمیں اوسطاً 60% زیادہ منافع بخش ہوتی ہیں جو کہ گاہک کی بات سننے کو ترجیح نہیں دیتیں۔
مزید برآں، گاہک کا عدم اطمینان ایسے اندھے دھبوں کو ظاہر کرتا ہے جنہیں کمپنی کے اندر سے سمجھنا مشکل ہوگا۔ جب کوئی شکایت دہرائی جاتی ہے، تو یہ نہ صرف ایک خامی کی طرف اشارہ کرتی ہے، بلکہ مختلف طریقے سے کام کرنے، تجربے کو بہتر بنانے اور، شاید، ایک نئی پروڈکٹ یا سروس بنانے کے ٹھوس موقع کی طرف بھی اشارہ کرتی ہے۔.
تاثرات کو جدت میں کیسے تبدیل کیا جائے۔
لیکن آپ اصل میں ان شکایات کو بدعت میں کیسے تبدیل کرتے ہیں؟ پہلا قدم قابل رسائی اور شفاف چینلز بنانا ہے تاکہ صارفین اپنے تجربات کا اشتراک کرنے میں آسانی محسوس کریں، چاہے فوری سروے، ذاتی سروس، یا سوشل میڈیا کے ذریعے۔ اہم بات یہ ہے کہ یہ رابطہ سادہ، کھلا اور غیر بیوروکریٹک ہے۔.
صرف تاثرات جمع کرنے سے زیادہ، اس کا ذہانت سے تجزیہ کرنا ضروری ہے۔ CRM ٹولز اور ڈیٹا کا تجزیہ معلومات کو منظم کرنے میں مدد کرتا ہے، لیکن انسانی نقطہ نظر باریکیوں کو سمجھنے، رجحانات کی شناخت کرنے، اور ہر شکایت کے پیچھے اصل میں کیا ہے اسے سمجھنے کے لیے بنیادی حیثیت رکھتا ہے۔ اس تشخیص کی بنیاد پر، تبدیلیوں کو نافذ کرنے، عمل کو ایڈجسٹ کرنے، مصنوعات کو دوبارہ ڈیزائن کرنے، ٹیموں کو تربیت دینے، یا یہاں تک کہ پوری حکمت عملیوں پر دوبارہ غور کرنے کے لیے ہمت اور چستی کی ضرورت ہوتی ہے۔.
اور صرف تبدیلی کرنا کافی نہیں ہے: گاہک کو بتانا ضروری ہے کہ تجویز یا تنقید حقیقی بہتری کا باعث بنی۔ یہ شفافیت بانڈ کو مضبوط کرتی ہے اور کسی ایسے شخص کو تبدیل کرتی ہے جو پہلے غیر مطمئن تھا برانڈ کے وکیل میں۔ سننے، تبدیلی، اور تاثرات کا یہ فضیلت والا چکر ایک جدید، چست، اور گاہک پر مبنی تنظیمی ثقافت کا نچوڑ ہے۔.
ایک ایسا موقف جو مسابقتی فائدہ کی ضمانت دیتا ہے۔
فیڈ بیک کو اختراع میں تبدیل کرنا آگ بجھانے کے بارے میں کم اور فعال اور مسلسل سننے کو برقرار رکھنے کے بارے میں زیادہ ہے، جو کمپنی کے مسلسل ارتقاء کو ہوا دیتا ہے۔ ایسے وقت میں جب گاہک کا تجربہ سب سے زیادہ مسابقتی تفریق کرنے والوں میں سے ایک ہوتا ہے، وہ لوگ جو شکایات کو سننا اور سیکھنا جانتے ہیں وہ ہمیشہ ایک قدم آگے ہوتے ہیں۔.
کمپنیاں جو اس ذہنیت میں سرمایہ کاری کرتی ہیں وہ واضح فوائد حاصل کرتی ہیں: زیادہ سے زیادہ گاہک کی وفاداری، مضبوط ساکھ، اور مارکیٹ کی تبدیلیوں کے ساتھ تیزی سے اپنانے کی صلاحیت۔ بہر حال، جیسا کہ اعداد و شمار اور مارکیٹ کے بہترین طریقے واضح طور پر ظاہر کرتے ہیں، اختراع اب کوئی انتخاب نہیں ہے، بلکہ ان لوگوں کے لیے ایک ضرورت ہے جو متعلقہ اور مسابقتی رہنا چاہتے ہیں۔.
آراء کی قدر کریں۔ سنیں، تجزیہ کریں، اور عمل کریں۔ اس طرح، آپ کی کمپنی نہ صرف مسائل کو حل کرتی ہے بلکہ مسلسل جدت کے ذریعے پائیدار ترقی کی راہ بھی ہموار کرتی ہے۔.
