پچھلے اٹھارہ مہینوں کے دوران، مصنوعی ذہانت صارفین کے تجربے کی تبدیلی کے پیچھے ایک محرک قوت بننے کے وعدے سے چلی گئی ہے۔ اس کا اثر نہ صرف آپریشنل کارکردگی پر پڑتا ہے، بلکہ اس کے معیار کو بلند کرنے پر بھی ہوتا ہے جسے صارفین قابل قبول سمجھتے ہیں: آج وہ توقع کرتے ہیں کہ وہ فطری زبان میں اپنا اظہار کر سکیں گے، پہلی ہی بات چیت سے سمجھ جائیں گے، اور صحیح حل حاصل کریں گے - نہ صرف ایک جواب - اپنے ترجیحی مواصلاتی چینل کے ذریعے۔
رویے میں تبدیلی زبان کے ماڈلز جیسے ٹولز کی مقبولیت کا نتیجہ ہے، جس نے صارفین کو بدیہی طور پر بات چیت کرنے کے عادی بنا دیا ہے، بغیر سخت اسکرپٹ کی پیروی کیے یا لمبے مینو میں تشریف لائے۔ برازیل کے صارفین، خاص طور پر، اب "1 دبائیں، 2 دبائیں" منطق کو قبول نہیں کریں گے۔ وہ جو چاہتے ہیں اس کے لیے پوچھنا چاہتے ہیں اور بدلے میں ایک ٹھوس، ذاتی نوعیت کی اور سیاق و سباق کے مطابق کارروائی حاصل کرنا چاہتے ہیں۔
اس تناظر میں برازیل کو ایک نمایاں مقام حاصل ہے۔ بات چیت کے چینلز، خاص طور پر واٹس ایپ میں مارکیٹ کی پختگی ہمیں مشق اور پیمانے کے لحاظ سے دوسرے ممالک سے آگے رکھتی ہے۔ جب کہ بہت سے خطوں میں یہ ٹیکنالوجی اب بھی ابھر رہی ہے، یہاں ہم نے اس بارے میں سیکھنے کے برسوں کو جمع کیا ہے کہ کیا کام کرتا ہے، رگڑ کے مقامات کہاں ہیں، اور کاروباری اثرات کی پیمائش کیسے کی جائے۔ یہ تجربہ ہمیں نہ صرف مزید جدید حل چلانے کی اجازت دیتا ہے بلکہ ایک عالمی معیار کے طور پر بھی کام کرتا ہے کہ کس طرح زیادہ موثر سفر کو ڈیزائن کیا جائے۔
گاہک کے تجربے پر لاگو مصنوعی ذہانت کا اہم فائدہ رگڑ کو عملی طور پر کم کرنے کی صلاحیت میں مضمر ہے۔ حقیقی وقت میں ڈیٹا اور کاروباری قواعد تک رسائی حاصل کرکے، AI انسانی کسٹمر سروس میں عام غلطیوں سے گریز کرتے ہوئے حالات کی درست تشخیص کر سکتا ہے۔
اکثر، مثال کے طور پر، ایک گاہک منسوخی کی درخواست اس لیے نہیں کرتا کہ وہ خریداری ترک کرنا چاہتے ہیں، بلکہ اس لیے کہ انھیں یقین ہے کہ آرڈر ضائع ہو گیا ہے۔ اس معاملے میں، اصل ضرورت منسوخ کرنے کی نہیں ہے، بلکہ اس بات کی تصدیق حاصل کرنے کی ہے کہ پروڈکٹ پہلے ہی اپنے راستے پر ہے۔ اس سیاق و سباق کی نشاندہی کرکے، AI صحیح معلومات فراہم کرتا ہے اور اعتماد پیدا کرتا ہے۔ مزید برآں، اس کی لسانی لچک مواصلاتی رکاوٹوں کو ختم کرتی ہے: اگر کوئی جواب واضح نہیں ہے، تو ٹیکنالوجی اسے دوبارہ بیان کر سکتی ہے یا اسے آواز کی شکل میں بھی فراہم کر سکتی ہے، جو کہ برازیل جیسے متنوع ملک میں ضروری ہے۔
کارکردگی کا مطلب غیر انسانی ہونا نہیں ہے۔ اس کے برعکس، جب بوٹس نام نہاد "مشکل ٹریویا" کو سنبھالتے ہیں، تو وہ انسانی ایجنٹوں کو زیادہ پیچیدہ، حساس اور جذباتی معاملات کے لیے آزاد کر دیتے ہیں۔ اس سے ٹیموں پر علمی بوجھ کم ہوتا ہے، تناؤ کم ہوتا ہے، اور انسانی خدمت کے معیار میں اضافہ ہوتا ہے۔ ایک ہی وقت میں، گاہک ٹیکنالوجی کے درمیان ایک صحت مند توازن کو سمجھتا ہے جو مسائل کو تیزی سے حل کرتی ہے اور ان لوگوں کو جو مدد فراہم کرتے ہیں۔
ایک اور اہم نکتہ اعتماد ہے۔ کچھ سال پہلے، صارفین نے بوٹس کی حدود کا تجربہ تقریباً اس طرح کیا جیسے یہ کوئی گیم ہو، ہمیشہ مشکوک۔ آج، یہ محسوس کرتے ہوئے کہ AI سلوشنز زیادہ انسانی ہیں اور سب سے بڑھ کر، زیادہ کارآمد ہیں، انہوں نے انہیں قدرتی طور پر استعمال کرنا شروع کر دیا ہے۔ یہ ثقافتی ارتقاء، ملک میں پہلے سے قائم کامیابی کی کہانیوں کے ساتھ مل کر، جیسے لاجسٹکس میں کسٹمر سروس، ڈائریکٹ ریٹیل، اور یہاں تک کہ مالیاتی کلیکشن، بعض حالات میں مصنوعی ذہانت کے استعمال کو ترجیحی ٹول کے طور پر مستحکم کرنے میں مدد کرتا ہے۔ جب بوٹ انسان سے زیادہ تیزی سے مسائل حل کرتا ہے تو یہ پہلا انتخاب بن جاتا ہے۔
پھر بھی، عام نقصانات ہیں. بہت سے AI پروجیکٹس روایتی سافٹ ویئر ڈویلپمنٹ کی منطق کی پیروی کرتے ہیں، طویل، بند چکروں کے ساتھ، جب حقیقت میں انہیں دوبارہ ہونا چاہیے: فوری طور پر تعینات، حقیقی ڈیٹا سے سیکھنا، اور ایڈجسٹ کرنا۔ ایک اور بار بار ہونے والی غلطی یہ ماننا ہے کہ FAQ چیٹ بوٹ کافی ہے۔ صرف معلومات فراہم کرنے سے مسائل کا ایک چھوٹا سا حصہ حل ہو جاتا ہے۔ حقیقی تبدیلی اس وقت ہوتی ہے جب AI ایسے اعمال انجام دینے کے قابل ہوتا ہے جو حقیقت میں گاہک کے درد کے نکات کو حل کرتے ہیں۔ مزید برآں، ریڈی میڈ APIs کو سامنے لانے میں دشواری ایک بار بار رکاوٹ ہے۔ نئے معیارات جیسے MCP سرورز (ماڈل سیاق و سباق پروٹوکول) اس رکاوٹ کو کم کرتے ہیں، کم وقت میں زیادہ موثر بوٹس کی اجازت دیتے ہیں۔
اگلے چند سالوں کو دیکھتے ہوئے، رجحان پہلے ہی رابطے سے تیزی سے ذہین گفتگو کی طرف ہے۔ میٹا اور گوگل جیسے پلیٹ فارم پہلے سے ہی سفری سگنلز کا اشتراک کرنے کے لیے کام کر رہے ہیں، جو تعاملات کو زیادہ درست اور متعلقہ بناتے ہیں۔ ایک ہی وقت میں، جنریٹو آرکیسٹریشن کا ارتقاء ترقی کی رفتار کو تیز کرے گا: ایک نئی خصوصیت شروع کرنے کے لیے مہینوں کے بجائے، ہفتوں یا دنوں میں کئی کو چالو کرنا ممکن ہو جائے گا۔ یہ بوٹس کو زیادہ طاقتور، تیز، اور صارفین اور کاروبار کے لیے زیادہ مفید بنائے گا۔
بالآخر، پیغام واضح ہے: کسٹمر کے تجربے پر لاگو مصنوعی ذہانت کا مطلب لوگوں کی جگہ لینا نہیں ہے، بلکہ رگڑ کو ختم کرنا، اس طرح بات چیت کرنا جس طرح صارف سمجھتا ہے، اور جہاں انہیں سب سے زیادہ ضرورت ہو وہاں تیزی سے کام کرنا ہے۔ برازیل، بات چیت کے چینلز میں اپنی پختگی اور نئی ٹیکنالوجیز کے لیے ثقافتی کھلے پن کی وجہ سے، عالمی سطح پر اس تبدیلی کی قیادت کرنے کا موقع رکھتا ہے۔ وہ لوگ جو جانتے ہیں کہ اس لمحے سے کیسے فائدہ اٹھانا ہے، ٹیکنالوجی، گورننس، اور اعادہ کرنے کی ہمت کو یکجا کرتے ہوئے، آنے والے سالوں کے لیے کسٹمر سروس میں بہترین معیار کے نئے معیار کی وضاحت کریں گے۔
فیبیو کوسٹا کی طرف سے، سنچ میں مصنوعی ذہانت کے سینئر ڈائریکٹر
