کچھ سال پہلے، جب ہم نے AI کے بارے میں بات کی، تو بنیادی توجہ اس بات پر تھی کہ اسے روبوٹائز کرنے اور بہت سے کارپوریٹ کاموں کو خودکار کرنے کے لیے کیسے استعمال کیا جائے، جیسے کہ کسٹمر سروس۔ آج، منظر نامہ مختلف ہے: یہ صرف اس ٹیکنالوجی کو شامل کرنے کے بارے میں نہیں ہے، بلکہ ایک زیادہ انسانی پہلو کو لانے کے بارے میں بھی ہے جو لوگوں کے ساتھ تعلق کو بہتر بناتا ہے اور ان کے اطمینان اور برانڈ کو برقرار رکھتا ہے۔ لیکن آپ ایک ایسی ٹیکنالوجی میں ایک مخصوص طرز عمل کیسے پیدا کرتے ہیں جو صرف انسانوں سے تعلق رکھتا ہے؟ توجہ کے بہت سے نکات کے ذریعے جو گاہک کے ساتھ ہمدردی، حساسیت اور شفافیت سے پیدا ہوتے ہیں۔
HiverHQ کی طرف سے جاری کردہ اعداد و شمار کے مطابق، وہ کمپنیاں جو AI سے چلنے والی ذاتی مواصلات کو اپناتی ہیں، صارفین کو برقرار رکھنے کی شرح میں 30 فیصد اضافہ دیکھ سکتی ہیں – اور اس کے جواز کے لیے دلائل کی کوئی کمی نہیں ہے۔ جدید صارف اب روبوٹک، سرد اور غیر ذاتی ٹیکنالوجی کے ساتھ تعامل نہیں کرنا چاہتا ہے کیونکہ وہ جانتے ہیں کہ یہ وسائل ان کی ضروریات کو بہتر طریقے سے پورا کرنے والی زیادہ ذاتی خدمات میں کتنا حصہ ڈال سکتے ہیں۔
اب ان کی توقع یہ ہے کہ وہ زیادہ بامعنی بات چیت کریں جو زیادہ انسانی تجربے کو فروغ دیں، جس سے دونوں فریقوں کو بہت زیادہ فائدہ پہنچ سکتا ہے۔ برانڈ کے ساتھ ان کا اطمینان یقینی طور پر بہتر ہو جائے گا، زیادہ سمجھ اور قابل قدر محسوس ہو گا، اور زیادہ مثبت جذباتی تعلق کی وجہ سے کاروبار کے وفادار بننے کے امکانات بھی زیادہ ہوں گے۔ کمپنیوں کے لیے، اس سے زیادہ گاہک برقرار رکھنے کے علاوہ، جس کی وجہ سے ان کے مدمقابل تلاش کرنے کا امکان کم ہو جائے گا، وہ صارفین کی اس پوشیدہ طلب اور رجحان کو پورا کرنے پر توجہ دے کر اپنی مارکیٹ کی تصویر کو بہتر بنا سکتی ہیں۔
اندرونی طور پر، یہ حکمت عملی زیادہ آپریشنل کارکردگی اور لاگت میں کمی لائے گی، زیادہ پیچیدہ مسائل کو حل کرنے کے لیے انسانی ایجنٹوں کو آزاد کرے گی۔ اپنے ہدف کے سامعین کے طرز عمل اور توقعات کے بارے میں مزید قیمتی بصیرتیں جمع کرنے کی اجازت دینے کے علاوہ، تاکہ وہ اپنے طبقہ میں مسلسل ترقی کے حق میں اپنی حکمت عملیوں کو مسلسل بہتر بنا سکیں۔
ان فوائد کا مشاہدہ کسی بھی کاروباری شخص کے لیے شاندار ہے، تاہم، ان کا حصول اتنا آسان نہیں ہے۔ اس حکمت عملی کے لیے منظم منصوبہ بندی کا فقدان AI کو ایک قیمتی وسیلہ کی بجائے کسٹمر سروس میں ایک جال بننے کا سبب بن سکتا ہے، جو کہ صارف کی ضروریات کو پورا کرنے اور ان کے جذبات کو سمجھنے والے حقیقی انسان سازی کو حاصل کرنے میں ناکام ہو جاتا ہے۔ اس ٹیکنالوجی میں برانڈ کی شناخت اور لہجہ لانے میں مناسب احتیاط کے بغیر، اس کی صداقت اور مارکیٹ کی وشوسنییتا کو شدید نقصان پہنچ سکتا ہے۔
داخلی تکنیکی حدود پر قابو پانا بھی بہت سی کمپنیوں کو درپیش ایک مشترکہ چیلنج ہے، کیونکہ AI کو ہیومنائز کرنے کی کامیابی میں انسانی زبان کی پیچیدگی اور ثقافتی سیاق و سباق جیسے پہلو شامل ہیں، جو ہمارے ملک کے وسیع علاقے میں بہت سی ثقافتوں اور لہجوں کے ساتھ اور بھی پیچیدہ ہے۔ یہ ڈیٹا سیکیورٹی اور رازداری کا ذکر کیے بغیر بھی ہے، کیونکہ AI حساس معلومات پر کارروائی کرتا ہے جسے تکنیکی طور پر محفوظ کرنے کی ضرورت ہے۔
اس سب میں شامل ہونے والے اخراجات عموماً زیادہ ہوتے ہیں، اس کا انحصار اس منصوبے کی پیچیدگی پر ہوتا ہے۔ لہذا، کمپنیوں کے لیے اس ٹیکنالوجی کو انسانی بنانے اور نمایاں فوائد حاصل کرنے کے لیے، سب سے پہلے یہ ضروری ہے کہ وہ انسان سازی کی ان سطحوں کو سمجھیں جنہیں AI اور اس کی کسٹمر سروس میں شامل کیا جا سکتا ہے، جو اس سمت میں اگلے اقدامات کی رہنمائی کرے گی۔
وہ زبان اور آواز کے لہجے کو گھیرے ہوئے ہیں (سب سے زیادہ سنجیدہ سے لے کر انتہائی دوستانہ تک، برانڈ پروفائل پر منحصر ہے)، پرسنلائزیشن (کیپچر شدہ ہسٹری اور AI سیکھنے کی بنیاد پر تعامل کو ڈھالنا)، جذباتی ذہانت (صارفین کے جذبات کو پہچاننا اور ان کا مناسب جواب دینا، مایوسی، بے صبری، چڑچڑاپن، یا خوشی کا پتہ لگانا، مثال کے طور پر ہر ایک کو اعتماد میں اضافہ کرنے کا ایک طریقہ فراہم کیا گیا ہے)۔ گاہک کے ساتھ تعلق)، اور انسانی مرکز ڈیزائن کو ترجیح دینا، بدیہی ہونا اور لوگوں کی ضروریات اور حدود پر غور کرنا۔
اس حکمت عملی کی پیروی کرتے وقت مذکورہ بالا تمام سطحوں کو مدنظر رکھا جانا چاہیے، AI کو ذاتی نوعیت کا بنانے کے لیے کسٹمر ڈیٹا کا استعمال کرتے ہوئے، جذبات کو پڑھنے میں ہمیشہ ہمدردی کو ترجیح دینا، فراہم کردہ جوابات میں شفافیت، پیروی کرنے میں آسان بہاؤ پیدا کرنا اور سب سے بڑھ کر، تمام کارروائیوں کی مسلسل نگرانی کرنا، اس ٹکنالوجی کی اچھی کارکردگی کو یقینی بنانے کے لیے ضروری ایڈجسٹمنٹ کی نشاندہی کرنا اور بار بار اصلاحات کرنا۔
اس انسانیت سازی کو پوری کمپنی میں ایک ساتھ نافذ نہ کریں۔ ان علاقوں یا سرگرمیوں کی نشاندہی کریں جہاں یہ حکمت عملی سب سے زیادہ ضروری ہے اور اس کا سب سے زیادہ اہم اثر پڑے گا، اس سے پہلے اسے اپنانا فائدہ مند ہوگا۔ بڑے پیمانے پر معیار، آپریشنل کارکردگی اور ذاتی نوعیت کو برقرار رکھتے ہوئے اس ٹیکنالوجی کو سکیل کرنے کے لیے یہ انتہائی فائدہ مند ثابت ہوگا۔
ہمیں ایک ایسے رجحان کا سامنا ہے جو تیزی سے مارکیٹ کو اپنی لپیٹ میں لے رہا ہے، جہاں روبوٹک آٹومیشن اب صارفین کی ضروریات کے لیے کوئی معنی نہیں رکھتی۔ انہیں پیش کرنے کے طریقہ سے متعلق ان کی توقعات پہلے سے کہیں زیادہ ہوں گی، اور پہلے سے کہیں زیادہ، یہ ضروری ہے کہ ہم اپنے انسانی پہلو کے ساتھ بہترین AI کو جوڑیں، ایک ایسے ٹول پر بھروسہ کریں جو اس کام کو ہر ایک صارف کے لیے ایک بہت زیادہ ذاتی اور افزودہ تجربے میں بہتر بنائے۔
