Якщо раніше автоматизоване обслуговування сприймалося з недовірою — роботи не розуміли запитань або завжди давали одні й ті ж відповіді —, то сьогодні ситуація інша. Розвиток штучного інтелекту (ШІ), особливо з появою генеративних моделей, відкрив нові можливості взаємодії між брендами та споживачами. Наступним етапом є створення множинних агентів ШІ, які працюють разом узгоджено, розширюючи персоналізацію, ефективність та масштаб обслуговування.
Цей новий підхід поєднує найкраще з двох світів: людський інтелект, застосований для створення стратегій та потоків обслуговування, та майже безмежні можливості ШІ адаптуватися, навчатися та надавати персоналізовані відповіді в режимі реального часу.
«Це шлях без повернення. Споживач більше не хоче чекати, ані переводитися з одного відділу до іншого. Він хоче швидких, точних відповідей і, головне, хоче, щоб його розуміли», — стверджує Дженіфер Ферраз, керівниця з продуктів та бізнесу групи IRRAH TECH, яка спеціалізується на розв’язаннях генеративного ШІ для роздрібної торгівлі.
На практиці, великим викликом для компаній є перехід від традиційної моделі з одним єдиним чат-ботом, який намагається задовольнити всі типи запитів, до більш досконалої логіки з декількома спеціалізованими агентами, що працюють разом. Саме на цьому фоні IRRAH TECH робить ставку на свій головний продукт: GPT Maker.
Більше ніж автоматизувати відповіді, наша пропозиція полягає у використанні штучного інтелекту для створення незабутніх вражень від бренду, коли клієнт відчуває, що його чують, розуміють та якісно обслуговують, незалежно від каналу чи етапу взаємодії.
Jenifer пояснює, що «інструмент дозволяє просто та інтуїтивно створювати різних помічників з різними особистостями, знаннями та цілями. Кожного можна навчити виконувати певні функції: один агент спеціалізується на питаннях щодо продукції, інший – на процесах обміну та повернення, ще один – на продажах, що допомагає у вирішенні складніших проблем, таких як налаштування продукції або технічні несправності, а також агент з тональністю бренду для зміцнення взаємин».
Професіоналка також підкреслює, що «GPT Maker дозволяє клієнту навіть не помічати, що він взаємодіє з різними інтелектами. Для нього досвід є плавним та персоналізованим. За лаштунками кожен агент підготовлений для роботи саме там, де він є найбільш ефективним».
Ще один ключовий момент цієї технології – це інтеграція між агентами ШІ та людськими операторами. «Коли клієнт ставить складніше питання або таке, що потребує емпатії, система залучає оператора, але без втрати контексту розмови, забезпечуючи плавний перехід», — пояснює він.
"Ця гібридна модель усуває класичне тертя, пов'язане з необхідністю повторювати все заново оператору. Історія та контекст зберігаються. Це підвищує задоволеність клієнтів та скорочує середній час обслуговування", – зазначає він/вона.
Крім того, GPT Maker дозволяє компаніям масштабувати обслуговування клієнтів без збільшення кількості операторів. ШІ бере на себе значну частину повторюваних запитів, звільняючи людські ресурси для більш стратегічних та складних завдань.
Для Дженіфер майбутнє обслуговування клієнтів неодмінно пов'язане з персоналізацією у масштабах. «Споживач хоче почуватися унікальним, але компанії повинні робити це здійсненним та стійким способом. Генеративний ШІ з множинними агентами сьогодні є найпотужнішою технологією для балансування цих двох потреб».
Більше ніж автоматизувати відповіді, наша пропозиція полягає у використанні штучного інтелекту для створення незабутніх вражень від бренду, де клієнт відчуває, що його чують, розуміють та якісно обслуговують, незалежно від каналу чи етапу взаємодії.
І цифри підтверджують цю потребу. Згідно зі Звітом CX Trends 2024 від Zendesk, персоналізація обслуговування є визначальним фактором у досвіді клієнтів: 67% очікують персоналізованої взаємодії, тоді як 59% хочуть, щоб компанії використовували доступні дані для надання більш персоналізованого досвіду. Крім того, 70% споживачів стверджують, що очікують від компаній підтримки в режимі реального часу, а 64% очікують цього на всіх каналах.
Крім того, 57 % лідерів з обслуговування клієнтів вважають, що генеративний ШІ матиме значний вплив на чат-підтримку протягом наступних двох років, а 83 % компаній, які вже використовують цю технологію, повідомили про позитивний повернення інвестицій (ROI), згідно з дослідженням, опублікованим Forbes.
В Бразилії дослідження ServiceNow показує, що 87% споживачів цінують якісний сервіс чат-ботів, хоча 59% все ще віддають перевагу спілкуванню з оператором-людиною у складніших ситуаціях, що підкреслює важливість технологій.
Дженіфер резюмує: «Сервіс — це вже не витрати. Це стратегічний актив для побудови відносин та створення цінності для бізнесу».
