В умовах зростаючої діджиталізації бразильського ринку WhatsApp консолідується як стратегічний канал збуту, а коефіцієнти конверсії більш ніж у сім разів вищі, ніж у традиційній електронній комерції. Про це йдеться у Звіті про чат-коммерцію 2025, щорічному дослідженні OmniChat, розмовної платформи штучного інтелекту для продажів.
Опитування, в якому проаналізовано понад 782 мільйони повідомлень, обміняних протягом 42 мільйонів розмов, проведених OmniChat у 2024 році, малює повну картину використання розмовних каналів, впливу штучного інтелекту (ШІ) та тенденцій, що формують новий шлях покупок. Ця цифра відображає послуги, надані понад 24 мільйонам клієнтів понад 29 000 продавцями.
Згідно з аналізом, обсяг повідомлень, надісланих через цифрові канали, зріс на 55% у 2024 році порівняно з попереднім роком, а кількість розмов через WhatsApp зросла на 42%, що зміцнило цей канал як основний інструмент комунікації між брендами та споживачами. Рівно 95,21% розмов між брендом і споживачем становлять додаток, що забезпечує більшість взаємодій під час процесу покупки, охоплюючи фази залучення, кваліфікації, конверсії та післяпродажного обслуговування, які включають відстеження замовлень та опитування NPS та CSAT з високим рівнем відповідей.
Наприклад, у секторі ювелірних виробів та аксесуарів 28,52% валової вартості товарів (GMV) залежало від взаємодії через WhatsApp, далі йдуть сектори споживчих товарів (17,96%), будівельних матеріалів (15,32%), меблів та декору (14,53%), взуття (12,7%), спортивних товарів (12,35%), освіти (11,81%), зоомагазину (11,58%), одягу (10,66%) та косметики та парфумерії (7,19%).
Консолідація WhatsApp як каналу магазину та оформлення замовлення посилилася завдяки використанню генеративного штучного інтелекту та автономних агентів , здатних здійснювати 100% комплексних продажів; або слугувати підтримкою для команди продажів, зосереджуючись приблизно на 80% загального обсягу продажів, найбільш транзакційних та простих, та передаючи складніші та стратегічні справи команді людей. Штучний інтелект пришвидшив шляхи покупки, скоротивши час відгуку до 95% та збільшивши конверсії в таких кампаніях, як відновлення кошика.
У рік, що ознаменувався зрілістю штучного інтелекту в комерції та послугах, дослідження показує, що розмовний канал перетворився з додаткової підтримки на фактично найбільший магазин для багатьох брендів, перевершуючи традиційну електронну комерцію в таких сегментах, як мода, будівництво, охорона здоров'я, освіта та продукти харчування.
«WhatsApp давно перестав бути просто каналом обміну повідомленнями та став повноцінною платформою продажів з інтелектуальною автоматизацією та безперервною роботою», — каже Маурісіо Трезуб, співзасновник і генеральний директор OmniChat. «Інтеграція штучного інтелекту, людської підтримки та фізичних каналів дозволяє нам розширити доступність послуг та реагувати на попит споживачів на гнучкість та персоналізацію».
Штучний інтелект як ключовий гравець: дані демонструють трансформаційний вплив на розмовну комерцію
Штучний інтелект став ключовим конкурентним диференціатором у чат-комерції до 2024 року, а дані доводять його прямий вплив на бізнес-результати. Згідно зі Звітом про майбутнє робочих місць Всесвітнього економічного форуму за 2025 рік, 86% роботодавців вважають, що штучний інтелект трансформує їхній бізнес до 2030 року, і ця тенденція вже чітко простежується в розмовних каналах.
Дані Звіту про чат-торгівлю за 2025 рік показують, що використання штучного інтелекту в чат-каналах забезпечило:
- 150% збільшення конверсії під впливом
- У 4 рази більша пропускна здатність одночасного обслуговування без збільшення персоналу
- Збільшення рентабельності інвестицій у рекламу (ROAS) на 46%
- Скорочення середнього часу реагування продавців (ART) на 75% з 3 хвилин 32 секунди до лише 53 секунд
У 2024 році автономні агенти зі штучним інтелектом обробили 89 905 розмов про продажі, вирішивши 80% з них без втручання людини, і це понад 23% продажів, здійснених після робочого часу. У першому кварталі 2025 року Whizz перевищив обсяг розмов, оброблених протягом двох місяців тестування з клієнтами під час Чорної п'ятниці та Різдва, на 71%.
Для відновлення покинутих кошиків середня рентабельність інвестицій у рекламу (ROAS) для кампаній на базі штучного інтелекту становила 246x, що на 15% більше, ніж у попередньому році, із середнім коефіцієнтом конверсії 14%.
Збільшення продажів: конверсія та рентабельність інвестицій у рекламу стрімко зростають за допомогою WhatsApp
Маркетингові кампанії WhatsApp досягли коефіцієнта конверсії до 27%. Середня рентабельність інвестицій (ROAS) для маркетингових кампаній з розсилкою повідомлень становила 27-кратну, зі значним збільшенням кампаній з відновлення покинутих кошиків, де середня вартість замовлення досягла 557,67 бразильських реалів, що на 432% більше порівняно з попереднім роком. «Ці дані демонструють потенціал WhatsApp для відновлення продажів та збільшення середньої вартості замовлення у ключові моменти подорожі клієнта», – пояснює Трезуб.
Розмовні канали: нова вісь споживання
Окрім штучного інтелекту, у Звіті про чат-торгівлю за 2025 рік підкреслюється важливість інтеграції розмовних каналів для забезпечення безперебійного та повноцінного досвіду покупок. У 2024 році 92% замовлень у WhatsApp були з доставкою додому, що демонструє важливість інтеграції цифрових та фізичних каналів для задоволення потреб сучасного споживача.
«Сьогоднішні споживачі прагнуть зручності, швидкості та персоналізації на кожній точці контакту з брендом», — каже Трезуб. «Плітна інтеграція каналів дозволяє нам пропонувати послідовний та безперешкодний процес покупки, від першого контакту в WhatsApp до доставки додому».
