WhatsApp давно перестав бути просто місцем для швидкого спілкування між друзями та родиною. Сьогодні це також магазин, стійка обслуговування клієнтів і навіть каса. За даними Міжнародної корпорації даних (IDC), у Бразилії 95% підприємств вже використовують цю платформу для взаємодії з клієнтами.
Логіка полягає в тому, щоб бути там, де є споживач: надавати відмінний сервіс, продавати, вирішувати запити, обмінюватися продуктами та підтримувати активне післяпродажне обслуговування. І для підтримки всього цього технології спираються на автоматизацію. З'являються нові інструменти та використання штучного інтелекту (ШІ) для зменшення помилок та економії людського часу.
«Найбільша перевага WhatsApp полягає в тому, щоб зблизити бізнес і клієнтів. Завдяки правильним функціям він покращує взаємодію з клієнтами та інформує підприємства про потреби ринку», – каже Альберто Філью, генеральний директор Poli Digital, компанії з автоматизації каналів збуту, що базується в Гоясі.
Серед розроблених рішень виділяється функція автоматичного підсумовування розмов, здатна стискати історію взаємодії за місяці до кількох рядків. Ця функція була створена спеціально для команд, які спільно використовують службу підтримки клієнтів, дозволяючи новому учаснику швидко зрозуміти історію контактів. «Наша технологія спрощує передачу між службою підтримки та відділом продажів, роблячи передачу інформації між різними відділами ефективнішою та забезпечуючи безперервність у відносинах з клієнтами», – пояснює Гільєрме Пессоа, керівник відділу маркетингу.
Ще однією інновацією є планування повідомлень, яке усуває необхідність паперових нотаток або запам'ятовування. Кнопка «Виправити/покращити повідомлення» дозволяє уточнювати тексти перед надсиланням, коригуючи все: від орфографії до тону голосу, який може бути дружнім, формальним або переконливим.
«Сила WhatsApp полягає саме в об’єднанні клієнтів та бізнесу в одному просторі. Завдяки цим новим можливостям можна перетворити цей зв’язок на якісний досвід та конкурентну перевагу», – пояснює генеральний директор Poli Digital.
Однак, найбільша ставка робиться на PoliGPT, генеративний штучний інтелект, розроблений для малого та середнього бізнесу. Завдяки йому клієнти Poli мають доступ до преміум-акаунту на основних розмовних платформах штучного інтелекту, що дозволяє їм планувати маркетингові кампанії, створювати переконливі повідомлення для масових розсилок та розробляти більш просунуті комунікаційні стратегії з інтелектуальною підтримкою – все в одному місці.
Також є функції розумного завершення з автоматизацією, яка фіксує причину завершення розмови та прокладає шлях для ремаркетингових дій. «Це створює можливості для майбутньої взаємодії з клієнтами», – наголошує Гільєрме Пессоа, керівник відділу маркетингу компанії.
Для Альберто Фільо зміни є структурними. «Автоматизація, окрім підвищення ефективності, є способом підтримувати близькість та послідовність у взаємодії з клієнтом. Коли компанія розуміє їхню історію та поведінку, зв’язок стає міцнішим і тривалішим».
За оцінкою керівника, вплив виходить далеко за рамки операційної ефективності: зміни є структурними. «Автоматизація означає скорочення відстаней, підтримку близькості та збільшення продажів. Чим краще компанія розуміє історію та поведінку клієнта, тим послідовнішим стає цей зв’язок», – підсумовує він.
