Опитування « Голос Америки: уподобання щодо комунікації брендів », проведене Infobip та Opinion Box, показує, що половина опитаних бразильців використовують чат-ботів для відповідей на запитання про продукти та послуги, що закріплює використання штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів. Однак Бразилія все ще лідирує серед країн Латинської Америки за індексом недовіри: лише 36% довіряють конфіденційності інформації, що передається агентам ШІ, тоді як 29% не довіряють, а 35% кажуть, що їм байдуже.
В опитуванні також зазначається, що 74% бразильських респондентів вже використовують чат-ботів, віртуальних помічників та автономні системи для виконання щоденних завдань. 61% респондентів визнають такі переваги, як швидкі відповіді, 35% вказують на більшу точність інформації, а 33% використовують їх для зручності. Однак 45% бразильців стурбовані безпекою даних та конфіденційністю, 38% зазначили, що штучний інтелект все ще має труднощі з розумінням проблем, 36% не помічають людського контакту, а 30% спостерігають проблеми з точністю відповідей.
«Штучний інтелект — це важливий інструмент для масштабування та персоналізації обслуговування клієнтів, але щоб клієнти їм довіряли, компанії повинні адаптувати тон свого спілкування, зробивши його більш людяним, прозорим та шанобливим. Безпека даних має бути пріоритетом, а компанії повинні інвестувати в гнучкі рішення, які відповідають очікуванням споживачів», — наголошує Кайо Борхес, керівник Infobip.
Щодо задоволеності чат-ботами, 55% задоволені, 20% байдужі, а 25% незадоволені. Щодо персоналізації, 24% хочуть, щоб ШІ використовував інформацію з попередніх покупок та пошукових запитів для покращення взаємодії, 23% хочуть, щоб чати використовували більш природну мову, 22% очікують, що чат-бот адаптуватиметься до стилю користувача, а 21% кажуть, що він повинен запам'ятовувати основні речі, такі як ім'я та остання взаємодія. Лише 10% відкидають ці персоналізації.
Щодо цифрових каналів, WhatsApp є кращим способом зв’язку з компаніями для 70% бразильців, далі йдуть веб-сайти (46%), де чат-боти все ще мають сильну присутність, та соціальні мережі, такі як Instagram та Facebook (20%). Кайо Борхес наголошує, що омніканальна стратегія є життєво важливою для того, щоб клієнти могли обслуговуватися там, де вони вважають за потрібне, з плавністю та якістю на всіх точках контакту.
Ще один канал, що набирає обертів, – це RCS (Rich Communication Services), який вважається еволюцією SMS, оскільки він дозволяє використовувати інтерактивні функції. Згідно з опитуванням, 69% бразильців отримували повідомлення RCS від компаній, причому 45% вважають інтерактивність корисною та висловлюють готовність використовувати цей канал. Для відстеження доставок 48% вважають RCS актуальним; 45% використовують його для планування іспитів та зустрічей; а 39% – для підтвердження та реєстрації на рейси та подорожі. Крім того, 54% стверджують, що RCS є безпечнішим засобом обміну інформацією.
«RCS — це технологія, яка поєднує простоту SMS з інтерактивністю та безпекою, пропонуючи багатший мобільний досвід, що є важливим для компаній, які прагнуть впроваджувати інновації у відносинах з клієнтами», — каже Борхес.
Використовуючи агентів ШІ у повсякденному житті, 40% бразильців почуваються комфортно, використовуючи цю технологію для створення списків покупок, 39% для планування зустрічей, 38% для надсилання автоматичних повідомлень або електронних листів та 33% для зміни свого графіка у разі непередбачених подій. Бразилія є другою країною в Америці, яка найбільше використовує ШІ для покупок, поступаючись лише Мексиці.
Зрештою, опитування показує, що, незважаючи на досягнутий прогрес, Бразилія має найнижчу готовність використовувати агентів ШІ в майбутньому в Латинській Америці: 65% підтримують, 16% проти та 19% байдужі. На запитання про бажані канали для зв'язку з компаніями, 75% обрали WhatsApp, 44% – електронну пошту, 21% – соціальні мережі, 17% – SMS, 14% – чат-ботів і лише 5% – RCS. «Така поведінка відображає те, що компаніям все ще потрібно досягти значного прогресу у побудові більш надійних та персоналізованих цифрових відносин. Розуміння вподобань споживачів та інвестування в канали, які дійсно пропонують безпеку та зручність, є важливим для підвищення рівня прийняття та лояльності клієнтів до використання штучного інтелекту», – підсумовує він.
