Час відповіді: вирішальний фактор в досвіді онлайн-покупок

За даними досліджень CX Trends 2024, здійснює восьминіг У партнерстві з полем думок ідеальний час відповіді залежить від контактного каналу. “Сьогодні споживачі звикли до швидких і динамічних рішень. Вже недостатньо мати найкращий продукт чи послугу. Компанії повинні забезпечити гнучкість, ефективну послугу і, в основному, доставити на платформу, де знаходиться клієнт”, – пояснює Родріго Рікко, засновник і генеральний директор Octadesk.

Опитування, яке чуло понад дві тисячі споживачів в Інтернеті, виявило очікування часу відповіді на різних каналах. 35% респондентів при використанні Додатки для повідомлень, як WhatsApp, і 29% при контакті через Соціальні мережі, такі як Facebook та Instagram, чекайте відповіді За п'ять хвилин. Для каналів, як Онлайн-чат (41%) і телефон (43%), очікування ще більш безпосереднє: споживачі очікують, що їх обслуговують протягом хвилини. “Повага до такого часу відповіді має важливе значення для забезпечення хорошого досвіду та запобігання міграції споживача до конкурентів. З оцифруванням будь-яка затримка може бути дорогою, як з точки зору лояльності, так і іміджу бренду”, – підкріплює Рікко.

Якщо контакт здійснюється е-мейл, дослідження показує, що 251 т.п. респондентів готові чекати до однієї години за поверненням. Однак будь-яка затримка може поставити під загрозу відносини з клієнтом, безпосередньо вплинути на викуп. “Якщо час реагування споживачів не відповідає очікуванням, зворотний викуп може бути під загрозою. У цифровому світі, де все знаходиться лише за один клік, час – це не лише гроші, а й довіра та вірність”, – підкреслює Рікко.

Час відповіді: конкурентна відмінність
Час відповіді включає набагато більше, ніж простий інтервал між контактом і вирішенням вимоги. Він охоплює готовність, спритність та ефективність наданої послуги. Компанії, які інвестують у скорочення часу реагування, на практиці покращують досвід покупок і забезпечують лояльність своїх клієнтів.

“У середовищі, де споживач повністю контролює свій вибір, швидкість обслуговування стає конкурентною перевагою, щоб компанії завжди випереджали очікування клієнтів, забезпечуючи те, щоб кожна взаємодія була плавною, ефективною і, перш за все, задовільною”, – підсумовує спеціаліст.