Дослідження Freshworks показує зростаюче впровадження ШІ серед спеціалістів із обслуговування клієнтів

Глобальне опитування Freshworks, компанії, що займається програмним забезпеченням для управління підприємствами, керованою штучним інтелектом (ШІ), показало, що більшість спеціалістів із обслуговування клієнтів (CX) уже використовують ШІ у своїх робочих процедурах.

Згідно з опитуванням, 64% професіоналів CX використовують інструменти, вдосконалені AI, принаймні раз на місяць, а 57% використовують їх щотижн отім, інші відділи попереду у прийнятті технології: IT (89%), маркетинг (86%), HR (77%) і продажі (74%).

Дослідження проводилося за участю понад 7000 професіоналів, у тому числі осіб, які приймають рішення, і керівників вищої ланки з 12 країн, охоплюючи 1500 учасників з Бразилії, Мексики та Колумбії.

Ключові завдання, які виконуються за допомогою інструментів штучного інтелекту, таких як Freddy з Freshworks, включають аналіз тексту (38%), створення контенту (37%) та аналіз даних (35% оловні причини прийняття технології - підвищення якості роботи (59%) і продуктивності (50%).

Незважаючи на переваги, все ще існує недовіра до ШІ: 48% професіоналів CX вважають, що йому бракує безпеки, а 41% вказують на непередбачуваність технології як на занепокоєння.

Опитані фахівці CX вказали, що використання AI економить, в середньому, 3 години 18 хвилин на тиждень, спрощуючи і автоматизуючи повторювані процес his прирівнюється до економії до 20 робочих днів в році, враховуючи традиційний робочий день 8 годин щодня.

Незважаючи на швидке просування AI, 66% професіоналів CX вважають, що технологія не повністю замінить працівників-людей AI розглядається як додатковий інструмент, здатний спростити повторювані і складні завдання.

Опитування також показало, що 30% професіоналів вважають за необхідне мати досвід AI, щоб бути найнятим в індустрії обслуговування клієнті отім, 39% стверджують, що їхні компанії ще не мають планів впровадження AI у своїх відділах підтримки.