Штучний інтелект не вкраде вашу роботу, але він може вкрасти ваш зв’язок із клієнтом, якщо використовувати його неправильно. Це попередження, яке набирає сили в 2025 році, перед обличчям сценарію, за якого нестримна автоматизація загрожує найважливішому ланцю в бізнесі: людським відносинам.
Згідно зі звітом Gartner про стратегічні тенденції, ШІ залишається в центрі цифрових трансформацій, але компанії, які хочуть залишатися актуальними, повинні переосмислити своє застосування. Більше ніж ефективність, ринок вимагає відповідальної розвідки, контекстуалізованої та цілеспрямованої.
Для Фабрічіо Фонсеки, спеціаліста з розробки програмного забезпечення та цифрової трансформації, та технічного директора Chatguru, ключ полягає в балансі між автоматизацією та емпатією. “Існує величезна різниця між автоматизацією та дегуманізацією. Клієнт все ще хоче, щоб його почули, вітали та зрозуміли. ШІ може і повинен допомогти з цим, але з чітко визначеними обмеженнями”, – каже він.
Фабрічіо підкреслює, що одна з головних пасток генеративного ШІ — потрапити в загальну персоналізацію. “Немає сенсу використовувати передові технології, якщо послуга звучить однаково для всіх. Цінність полягає в тому, щоб адаптувати ШІ до тону голосу та культури компанії, і ця турбота є пріоритетом у проектах Chatguru, які обслуговують понад 5000 компаній з рішеннями, інтегрованими з бізнесом WhatsApp”, – пояснює він.
За його словами, управління також є критичним моментом. “Генеративний ШІ не може бути чорною скринькою. Ті, хто працює, повинні розуміти, як приймаються рішення, звідки надходять дані та що впливають на досвід клієнтів”, – підкріплює спеціаліст.
Для фахівців майбутнє штучного інтелекту в компаніях визначатимуть не ті, хто найбільше автоматизує, а ті, хто найкраще його автоматизує, тобто ті, хто може масштабувати процеси без втрати автентичності, турботи та громадської довіри. “Як каже Gartner, це стане можливим лише для компаній, які бажають вийти за межі моди, будуючи майбутнє, в якому технології дійсно покращують життя людей”, – підсумовує Фонсека.
