Електронна комерція є одним із секторів, що найшвидше розвиваються у світі. Зі зростанням попиту на онлайн-шопінг компанії шукають нові способи виділитися на дедалі конкурентнішому ринку. Один із таких способів – розмовна електронна комерція.
Розмовна електронна комерція – це підхід, який використовує технологію обміну повідомленнями для створення більш персоналізованого та інтерактивного досвіду покупок. На відміну від традиційних методів електронної комерції, де клієнту надається список товарів та цін, розмовна електронна комерція дозволяє клієнту спілкуватися, наприклад, з віртуальним помічником, який може допомогти йому знайти потрібний товар та відповісти на будь-які його запитання.
Основи розмовної електронної комерції
Розмовна електронна комерція — це форма електронної комерції, яка використовує спілкування в режимі реального часу, щоб допомогти клієнтам приймати обґрунтовані рішення щодо покупки. Вона дозволяє клієнтам взаємодіяти з інтернет-магазином через чат-бота, віртуального помічника або інший тип розмовного програмного забезпечення.
Цю технологію можна використовувати на різних етапах процесу покупки, від дослідження товару до оформлення замовлення. Наприклад, чат-бот може допомогти клієнту знайти потрібний товар на основі його потреб та уподобань. Крім того, він може надавати інформацію про наявність товару, ціни, варіанти доставки тощо.
Розмовну електронну комерцію також можна використовувати для надання підтримки клієнтів. Клієнти можуть використовувати чат-бота або віртуального помічника, щоб отримати відповіді на поширені запитання, такі як інформація про політику повернення або гарантії на продукцію.
Одна з головних переваг розмовної електронної комерції полягає в тому, що вона може покращити враження клієнтів. Клієнти можуть швидко та легко отримати інформацію та підтримку, не потребуючи навігації по складному веб-сайту чи очікування відповіді електронною поштою. Крім того, технологію можна налаштувати відповідно до конкретних потреб кожного клієнта, що може підвищити лояльність та продажі.
Підсумовуючи, розмовна електронна комерція – це перспективна технологія, яка може допомогти бізнесу покращити взаємодію з клієнтами та збільшити продажі. Зі зростанням попиту на більш ефективні та персоналізовані рішення для електронної комерції, ця технологія, ймовірно, продовжуватиме набувати популярності в найближчі роки.
Задіяні технології
Чат-боти та віртуальні помічники
Чат-боти та віртуальні помічники – це технології, які використовують штучний інтелект для спілкування з користувачами у природний та дружній спосіб. Ці технології здатні розуміти наміри користувачів та надавати точні й релевантні відповіді.
Чат-боти та віртуальні помічники широко використовуються в розмовній електронній комерції, оскільки вони дозволяють користувачам швидко та ефективно здійснювати покупки, ставити запитання та вирішувати проблеми. Крім того, ці технології можна інтегрувати в різні канали комунікації, такі як соціальні мережі, месенджери та вебсайти.
Штучний інтелект
Штучний інтелект – це технологія, яка дозволяє машинам навчатися та приймати рішення автономно. У контексті розмовної електронної комерції штучний інтелект використовується для аналізу даних, виявлення закономірностей та прогнозування поведінки користувачів.
Завдяки штучному інтелекту можна персоналізувати користувацький досвід, пропонуючи продукти та послуги, що відповідають їхнім потребам та вподобанням. Крім того, штучний інтелект можна використовувати для автоматизації процесів, зниження витрат та підвищення ефективності бізнесу.
Обробка природної мови
Обробка природної мови – це технологія, яка дозволяє машинам розуміти та відтворювати природну мову. У контексті розмовної електронної комерції обробка природної мови використовується для розуміння намірів користувачів та надання відповідних відповідей.
Завдяки обробці природної мови можна створювати чат-ботів та віртуальних помічників, які спілкуються з користувачами природним та дружнім чином. Крім того, цю технологію можна використовувати для аналізу почуттів та емоцій користувачів, що дозволяє компаніям пропонувати більш чуйне та персоналізоване обслуговування клієнтів.
Розмовні платформи електронної комерції
Розмовні платформи електронної комерції – це інструменти, які дозволяють клієнтам взаємодіяти з компаніями більш природним та інтуїтивним чином, використовуючи природну мову, ніби вони розмовляють з другом чи членом родини. Ці платформи використовують такі технології, як чат-боти, віртуальні помічники та штучний інтелект, щоб розуміти потреби клієнтів та надавати відповідні відповіді в режимі реального часу.
Миттєві повідомлення
Додатки для обміну миттєвими повідомленнями є однією з основних платформ для розмовної електронної комерції. Вони дозволяють клієнтам зв’язуватися з компаніями через популярні месенджери, такі як WhatsApp, Facebook Messenger та Telegram. Компанії можуть використовувати чат-ботів для відповідей на запитання клієнтів та надання інформації про продукти, послуги та акції.
Крім того, миттєві повідомлення дозволяють компаніям надсилати персоналізовані повідомлення клієнтам на основі їхньої історії покупок, уподобань та поведінки в Інтернеті. Це може підвищити коефіцієнт конверсії та лояльність клієнтів.
Голосові програми
Голосові додатки – це ще одна платформа для розмовної електронної комерції, що набирає популярності. Вони дозволяють клієнтам взаємодіяти з компаніями через віртуальних помічників, таких як Alexa від Amazon, Google Assistant та Siri від Apple. Клієнти можуть ставити запитання, здійснювати покупки та отримувати інформацію про продукти та послуги за допомогою голосових команд.
Голосові додатки особливо корисні для людей із вадами зору або руховими вадами, яким може бути важко взаємодіяти з традиційними інтерфейсами користувача. Крім того, вони дозволяють компаніям пропонувати більш персоналізований та зручний досвід покупок, адаптований до індивідуальних потреб кожного клієнта.
Підсумовуючи, розмовні платформи електронної комерції є зростаючою тенденцією на ринку електронної комерції, пропонуючи більш природний та інтуїтивний спосіб взаємодії з клієнтами. Компанії, які впроваджують ці платформи, можуть покращити клієнтський досвід, підвищити коефіцієнти конверсії та лояльності, а також виділитися серед конкурентів.
Стратегії впровадження
Залучення клієнтів
Для впровадження ефективної розмовної стратегії електронної комерції важливо, щоб компанії зосереджувалися на залученні клієнтів. Це означає, що чат-боти повинні бути розроблені таким чином, щоб забезпечити природний та захопливий розмовний досвід. Чат-боти повинні бути здатні розуміти потреби клієнтів та надавати корисні та релевантні відповіді.
Крім того, для компаній важливо пропонувати своїм клієнтам підтримку в режимі реального часу. Це означає, що чат-боти повинні бути доступні цілодобово, щоб надавати негайну підтримку клієнтам. Це допомагає підвищити задоволеність клієнтів та лояльність до бренду.
Персоналізація досвіду
Ще однією важливою стратегією впровадження розмовної електронної комерції є персоналізація досвіду. Це означає, що чат-боти повинні мати можливість надавати персоналізовані рекомендації на основі історії покупок та поведінки клієнта.
Крім того, чат-боти повинні вміти адаптуватися до комунікаційних уподобань клієнта. Це може включати здатність спілкуватися різними мовами або здатність спілкуватися за допомогою емодзі та сленгу.
Оптимізація конверсій
Зрештою, компанії повинні зосередитися на оптимізації конверсії під час впровадження розмовної стратегії електронної комерції. Це означає, що чат-боти повинні бути розроблені таким чином, щоб заохочувати клієнтів до завершення покупки або виконання певної дії, наприклад, підписки на розсилку електронної пошти.
Чат-боти також повинні мати можливість надавати корисну інформацію про продукти та послуги, таку як ціни та наявність. Це допомагає підвищити довіру клієнтів до бренду та заохочує до завершення покупки.
Проблеми та міркування
Конфіденційність та безпека
Однією з головних проблем, з якими стикається розмовна електронна комерція, є забезпечення конфіденційності та безпеки даних користувачів. Оскільки розмови відбуваються в режимі реального часу, необхідно гарантувати, що інформація не буде перехоплена або доступна третім особам. Крім того, важливо, щоб компанії, що пропонують цей тип послуг, дотримувалися законів про захист даних, таких як Загальний закон про захист даних (LGPD).
Для забезпечення конфіденційності та безпеки даних компаніям рекомендується вживати таких заходів, як шифрування розмов, автентифікація користувачів та впровадження суворих політик безпеки.
Інтеграція з існуючими системами
Ще однією проблемою, з якою стикається розмовна електронна комерція, є інтеграція з існуючими системами. Багато компаній вже мають системи обслуговування клієнтів, такі як чат-боти та кол-центри, і важливо, щоб розмовна електронна комерція інтегрувалася з цими системами, щоб запропонувати більш повний та ефективний досвід обслуговування клієнтів.
Для забезпечення ефективної інтеграції компаніям важливо інвестувати в технології, що дозволяють інтегрувати різні системи, такі як API та вебхуки.
Культурні та лінгвістичні бар'єри
Зрештою, культурні та мовні бар'єри також створюють проблеми для розмовної електронної комерції. Оскільки цей тип послуг пропонується в різних країнах та регіонах, компаніям важливо бути готовими враховувати культурні та мовні відмінності своїх користувачів.
Щоб подолати ці бар'єри, компаніям рекомендується інвестувати в технології машинного перекладу та команди обслуговування клієнтів, які здатні спілкуватися різними мовами та розуміти культурні відмінності користувачів.
Історії успіху на ринку
Розмовна електронна комерція довела свою ефективність як стратегія для покращення клієнтського досвіду та збільшення продажів. Нижче наведено деякі історії успіху на ринку:
Випадок 1: Журнал «Луїза»
Magazine Luiza є одним з найбільших роздрібних продавців у Бразилії та інвестував у технології для покращення клієнтського досвіду. У 2018 році компанія запустила платформу «Magalu Assistant», яка використовує штучний інтелект для допомоги клієнтам у покупках.
За допомогою платформи клієнти можуть ставити запитання щодо продуктів, цін та іншої відповідної інформації. Крім того, віртуальний помічник також може допомогти клієнтам завершити покупки, пропонуючи варіанти оплати та доставки.
Платформа мала успіх і допомогла компанії збільшити онлайн-продажі більш ніж на 60%.
Випадок 2: Гавайанас
Havaianas – це бразильський бренд шльопанців, відомий у всьому світі. У 2019 році компанія запустила платформу «Havaianas Express», яка дозволяє клієнтам купувати товари безпосередньо через WhatsApp.
За допомогою платформи клієнти можуть вибирати товари, здійснювати платежі та відстежувати статус свого замовлення безпосередньо через додаток для обміну повідомленнями. Крім того, платформа також пропонує персоналізовану підтримку, дозволяючи клієнтам ставити запитання та отримувати рекомендації щодо товарів.
Платформа мала успіх і допомогла компанії збільшити онлайн-продажі більш ніж на 40%.
Випадок 3: Природа
Natura — бразильська косметична компанія, яка інвестувала в технології для покращення клієнтського досвіду. У 2020 році компанія запустила платформу «Natura Conecta», яка використовує штучний інтелект для допомоги клієнтам у покупках.
За допомогою платформи клієнти можуть ставити запитання про продукти, отримувати персоналізовані рекомендації та здійснювати покупки безпосередньо через WhatsApp. Крім того, платформа також пропонує персоналізоване обслуговування клієнтів, дозволяючи клієнтам ставити запитання та отримувати технічну підтримку.
Платформа мала успіх і допомогла компанії збільшити онлайн-продажі більш ніж на 50%.
Майбутні тенденції та інновації
Розмовна електронна комерція – це галузь, що постійно розвивається, з регулярними появою нових тенденцій та інновацій. Ось деякі з майбутніх тенденцій та інновацій, яких можна очікувати в цій галузі.
– Штучний інтелект (ШІ) та машинне навчання: ШІ та машинне навчання – це галузі, що швидко розвиваються, з потенціалом повністю трансформувати розмовну електронну комерцію. ШІ можна використовувати для створення розумніших, персоналізованіших чат-ботів, які можуть краще розуміти потреби клієнтів та надавати точніші відповіді. Крім того, машинне навчання можна використовувати для постійного покращення взаємодії з користувачем, вивчаючи попередні взаємодії з клієнтами та адаптуючись до їхніх потреб у режимі реального часу.
– Доповнена реальність (AR): AR – це нова технологія, яка може бути використана для покращення взаємодії з користувачем у розмовній електронній комерції. Наприклад, клієнти можуть використовувати AR для візуалізації товарів у себе вдома перед здійсненням покупки, що може допомогти зменшити кількість повернень та підвищити задоволеність клієнтів.
Розмовні платежі: Розмовні платежі дозволяють клієнтам здійснювати покупки та оплачувати їх безпосередньо через чат-бота. Це може значно спростити та зробити процес покупки для клієнтів зручнішим, усуваючи необхідність залишати додаток для обміну повідомленнями або веб-сайт для здійснення платежу.
– Голосові та віртуальні помічники: Віртуальні помічники та голосові технології стають дедалі популярнішими та можуть бути використані для покращення взаємодії з користувачами в розмовній електронній комерції. Наприклад, клієнти можуть використовувати свій голос для здійснення покупки або відстеження замовлення, що може зробити процес швидшим та простішим.
З розвитком технологій, ймовірно, з'явиться багато нових тенденцій та інновацій у розмовній електронній комерції. Оскільки ці технології стають більш просунутими та широко впроваджуються, важливо, щоб підприємства були готові адаптуватися та впроваджувати їх у свої стратегії електронної комерції.
