Зі зростанням цифрових технологій ми протягом тривалого часу вважаємо, що Інтернет зменшив вибір споживання до простої логіки: ті, хто менше стягує плату, продають більше. Ми мали редукціоністську думку, що цифровий споживач завжди орієнтований рішеннями за лічені секунди за допомогою безпосередньої фінансової переваги. Однак сьогодні ціна більше не є основним фактором прийняття рішень: довіра та репутація брендів мають більшу вагу, ніж будь-яка знижка.
Ця зміна поведінки має глибоке коріння. Те, що ми називаємо “економікою кліків”, як легкість доступу, порівняння та покупки за кілька штрихів, перетворилося на щось більше: економіку довіри. На ринку, де все більш конкурентоспроможний, де пропозиція велика, різниця полягає не тільки в тому, щоб забезпечити найдешевше, але й у забезпеченні довіри. Тобто від кліка до довіри компанії, які виживають і процвітають, — це ті, які перетворюють транзакції у відносини та лояльність, персоналізуючи досвід.
Сучасний споживач більше не керується ціною, тому що він шукає гарантії, що його покупка буде виконана, і якщо він матиме підтримку у разі можливих проблем, крім того, що персональні дані будуть захищені відповідно до LGPD (Загальний закон про захист даних) та позиціонування етичним способом. Він очікує та вимагає чіткої політики повернення, комунікації та прозорості, від передпродажу до післяпродажного обслуговування, а також бажання більшої соціальної та екологічної відповідальності з практикою ESG (англійська, екологічна, соціальна та управлінська).
Згідно з останнім опитуванням глобальної консалтингової компанії McKinsey, компанії, які дотримуються практики ESG, становили 561 тп3 т від загального обсягу продажів за останні п’ять років. Це лише підтверджує, що недостатньо для доставки продукту, необхідно забезпечити довіру. З огляду на цей сценарій, цифрова репутація стала такою ж вартістю, як і сам продукт. Тут варто пам’ятати, що платформи оцінки, коментарі в соціальних мережах та відгуки впливових осіб можуть за короткий час використовувати або зруйнувати репутацію бренду.
Досить, щоб негативний досвід був посилений у цифровому середовищі, щоб розірвати роки побудови зображень. З іншого боку, підтримка етичної, прозорої та узгодженої позиції, як правило, викликає більше лояльності, навіть якщо ціна більше не є конкурентоспроможною. Люди, як правило, вибирають бренди, які безпечно узгоджені та узгоджені з їхніми власними. Варто зазначити, що це означає не елітарність споживання, а дозрівання: дешеве може бути дорогим, як для тих, хто купує, так і для тих, хто продає.
У довгостроковій перспективі неякісні продукти та послуги, пов’язані з компаніями з сумнівною репутацією, коштують дорожче за часом, крім переробки та розчарування. Для компаній це великий виклик збалансувати ціни та якість, але справжня різниця полягає в тому, як кожна організація будує свої відносини з громадськістю. І це вимагає інвестицій в сервіс, безпечні технології, відкриті канали зв’язку та політику безпеки, які демонструють серйозність, у якій прозорість не може бути дискурсом, вона має бути практичною, дійсно відбутися.
На мою думку, клік може бути негайним, але довіра будується на кожній деталі: на доставці вчасно, ясності щодо використання, поваги до споживача та турботі з соціальним та екологічним впливом. В епоху, коли інформація циркулює в реальному часі, довіра стає найціннішим розмінною монетою. Тому, хто залишається на ринку, це вже не ціна, а сума довіри, послідовності та поваги. Майбутнє цифрового споживання починається зараз і належить тим, хто розуміє, що продаж, перш за все, викликає довіру, тому що від кліку до довіри репутація є тим активом, яким жодна компанія не може нехтувати серед такого нестабільного та конкурентного ринку.
Тьяго Хортолан є генеральним директором Tech Rocket, допоміжного відділу продажів, який займається створенням рішень у сфері доходів, поєднання штучного інтелекту, автоматизації та інтелекту даних, щоб масштабувати весь шлях продажів від пошуку до лояльності. Його агенти штучного інтелекту, прогнозні моделі та автоматизовані інтеграції перетворюють комерційну операцію в безперервний, розумний і вимірюваний механізм зростання.
