Embora o termo omnichannel já faça parte do vocabulário corporativo, especialistas do mercado observam que, na prática, ele ainda é tratado mais como uma buzzword do que como uma estratégia consolidada. Segundo esses profissionais, apesar da crescente demanda por jornadas integradas e personalizadas, muitas empresas ainda enfrentam obstáculos estruturais e conceituais que dificultam sua implementação efetiva.

De acordo com a pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce, 86% dos consumidores esperam consistência em todos os canais de interação com uma marca. Porém, dados da PwC mostram que apenas 22% das empresas brasileiras afirmam ter plena integração entre seus canais digitais e físicos — um reflexo direto da distância entre expectativa e realidade.

“Muitas empresas ainda confundem presença multicanal com estratégia omnichannel. Estar em diversos canais não significa, por si só, entregar uma boa experiência. O verdadeiro desafio está em garantir que a jornada do cliente seja contínua, fluida e sem fricções independentemente de onde ela comece ou termine”, afirma Guilherme Carvalho, CEO da Backlgrs, principal consultoria e implementadora de Salesforce no Brasil.

Ele ainda complementa:  “Não adianta o consumidor iniciar uma interação no WhatsApp, depois migrar para o e-mail e, na sequência, ligar para o SAC e ter que repetir todas as informações. Isso é sintoma de uma operação desestruturada, que gera frustração, quebra de confiança e perda de oportunidade de fidelização. Omnichannel de verdade exige integração entre sistemas, alinhamento entre áreas e uma cultura centrada no cliente. Sem isso, o que temos é apenas multicanal fragmentado, que não entrega valor nem para o negócio, nem para o consumidor.”

Com mais de 60 projetos implementados, entre  grandes marcas no país, a Backlgrs tem observado erros recorrentes em estratégias omnichannel, que vão desde a falta de interoperabilidade entre sistemas até a ausência de uma visão centrada no cliente. Um levantamento da Aberdeen Group reforça o impacto desses erros: empresas com forte presença omnichannel retêm 89% dos clientes, enquanto aquelas com estratégias fracas retêm apenas 33%.

Entre os principais equívocos, o especialista  destaca:

• Desalinhamento entre áreas: Marketing, vendas e atendimento atuam de forma isolada, prejudicando a visão integrada do cliente;
• Investimento sem estratégia: Adoção de diversas ferramentas sem arquitetura clara ou plano de integração;
• Baixa maturidade em dados: Falta de governança, bases inconsistentes e ausência de inteligência para personalizar interações;
• Foco no canal, não na jornada: Implementações voltadas para presença e não para fluidez.

Para o especialista, o omnichannel deve ser tratado como um pilar estratégico, e não como um modismo tecnológico. “Hoje falamos em total experience, onde o foco não está apenas no cliente, mas também no colaborador e nos processos internos. As marcas que entenderem isso vão sair na frente, não apenas oferecendo bons serviços, mas construindo relacionamentos duradouros”, reflete.

A Havan faz um alerta à população sobre um novo golpe que circula nas redes sociais e que já gerou centenas de denúncias só nos primeiros dias de junho. Criminosos estão utilizando a imagem do empresário Luciano Hang e dos 39 anos da varejista para aplicar fraudes.

O golpe oferece uma suposta promoção de câmeras de segurança, no modelo “compre uma e leve outra”. Para tornar a fraude mais convincente, os golpistas utilizam Inteligência Artificial para clonar a voz de Luciano Hang e gerar vídeos falsos.

No entanto, há sinais claros de que se trata de um golpe. Um deles é que, no áudio, a palavra Havan é pronunciada incorretamente como “Ravan”. Além disso, a voz não corresponde à do empresário e o movimento da boca nos vídeos não sincroniza com o que está sendo dito.

“Como diz o ditado: quando a esmola é demais, até o santo desconfia. Desconfie sempre de promoções mirabolantes. Confira se essa informação está realmente nos nossos canais oficiais. Fique atento aos detalhes. Ninguém está livre desses golpes”, alerta Luciano Hang.

O empresário ressalta que, infelizmente, esse tipo de crime tem se tornado cada vez mais sofisticado com o uso de Inteligência Artificial. “Temos adotado todas as medidas legais cabíveis e já obtivemos decisões judiciais contra plataformas como Google e Meta para a remoção de conteúdos falsos. Mesmo assim, os golpes continuam surgindo, exigindo atenção constante da população”, reforça.

Клієнтський досвід є одним з основних векторів лояльності та репутації бренду, компанії, які досі ставляться до сервісу як до операційного сектора, втрачають конкурентоспроможність Жоао Паулу Рібейру, Клієнтоорієнтований експерт з організаційної культури та генеральний директор Група Інове, організація, яка працювала з більш ніж 100 компаніями в Бразилії та за кордоном.

“Поки сервіс ізольований від стратегічного планування, він буде продовжувати гасити вогонь замість генерування цінност обслуга - це жива культура компанії, саме там клієнт бачить, на практиці, те, що обіцяв маркетинг”, - каже Рібейро.

Згідно з опитуванням FGV Projetos, 62% середніх і великих компаній в країні все ще класифікують обслуговування клієнтів як область вартості, а не вартіст ількість контрастує з даними консалтингової компанії PwC, які вказують на те, що 73% бразильських споживачів вже відмовилися від бренду після поганого досвіду з обслуговуванням Рахунок “A не закриваєтьс інвестувати в брендинг та інновації некогерентно, якщо канал контактів з клієнтами нехтують”, доповнює виконавчий.

Сервіс як дзеркало культури

Для Жоао Паулу сервіс має бути першим сектором, який відображатиме цінності організаційної культур ін стверджує, що компанії з чіткою культурою, жили всередині, мають більшу здатність надавати послідовний досвід, і це починається з команд відносин.

“Поведінка тих, хто відвідує, говорить про компанію більше, ніж будь-яка інституційна кампані аме там розкриваються справжні цінності організації ”, каже За словами Джона, можна виявити явні симптоми невідповідності між культурою та обслуговуванням, такі як висока плинність кадрів, відсутність автономії супроводжуючих і відсутність показників, пов'язаних з досвідом.

Дослідження 2024 року, проведене McKinsey & Company, підтверджує vie he consultancy показало, що компанії, які інтегрують шлях клієнта до внутрішньої культури, можуть збільшити рівень задоволеності 20% і зменшити конфлікти 35% в обслуговуванн Бразилії, згідно з даними Hibou Market Monitoring, 68% споживачів кажуть, що вони вже погано обслуговувалися співробітниками, які були явно непідготовленими або невмотивованими.

Реструктуруйте службу для зростання

На чолі Inove Group протягом більше десяти років Жоао Пауло впроваджує персоналізовані діагнози культури та послуг, які допомагають компаніям перетворити зону відносин на конкурентний диференціа he підхід включає аналіз лідерства, навчання команди та коригування процесу, зосереджене на активному слуханні.

“Перед удосконаленням сценарію потрібно слухати, хто на передньому край агато CEO хочуть ефективності, не слухаючи, хто має справу з клієнтом щодня”, - говорить він.

Виконавчий вважає, що шлях полягає в інтеграції сервісу до управлінських рішен “Aservice - це не тільки канал для скарг Це також джерело інсайтів, інновацій та реального сприйняття ринку "”", - резюмує він.

Індикатори оповіщення

Рібейро перераховує п'ять ознак того, що послуга відключена від культури компанії:

1. Обертання вище середнього сектор;
   
2. Відсутність чіткості мети серед обслуговуючого персоналу;
   
3. Індекс низької роздільної здатності при першому контакті (FCR);
   
4. Невідповідність між дискурсом бренду та практикою обслуговування;
   
5. Відсутність показників досвіду, наприклад NPS або CSAT.
   

Компанії, які стикаються принаймні з трьома з цих ознак, за словами експерта, мають нагальну проблему стратегічної репозиціонування території.