В останні роки автоматизація досягла секторів, які раніше були немислимими. Технології захопили майже все, і тенденція така, що в найближчі роки цифрові технології матимуть ще більше місця в житті людей, у щоденній діяльності малого бізнесу та у великих галузях промисловості. Одним з найбільш широко використовуваних автоматизованих інструментів є чат-боти . Завдяки їм покращується взаємодія користувачів, а компанія отримує вигоду, потенційно збільшуючи та навіть позитивно впливаючи на рентабельність інвестицій (ROI).
Згідно з дослідженням, проведеним компанією Markets and Markets, прогнозується, що до 2028 року використання цього інструменту зросте більш ніж на 20%. Боти мають різноманітні функції та в більшості випадків виконують завдання, які, якби їх виконувала людина, зайняли б набагато більше часу та звільнили б людину від будь-якої іншої функції, що вимагає людської участі. Крім того, вони можуть обробляти одночасні запити, що практично неможливо для людини.
Функції чат-бота
Використання чат-ботів приносить численні переваги , такі як цілодобова доступність, одночасне надсилання повідомлень, швидший час реагування, планування тощо. Відкрийте для себе переваги, які ця технологія може запропонувати компаніям та бізнесу:
Автоматизовані відповіді: можливо, головною функцією чат-ботів у компаніях є надсилання повідомлень клієнтам або користувачам. Ця функція працює просто: зацікавлена особа надсилає повідомлення на номер або в іншу соціальну мережу, і надсилається заздалегідь запрограмована відповідь. На основі цієї відповіді можна виконувати інші дії, такі як надсилання фотографій, відео, клікабельних посилань тощо.
Важливість швидкості та оперативності реагування полягає в кількох факторах, головним з яких є задоволення клієнтів. Покупець, який отримує швидкі та функціональні відповіді, набагато частіше завершує покупку або користується послугою, порівняно з компаніями, які не мають чат-бота. Можна виконати певне програмування, щоб забезпечити інформативний шаблон, який слугуватиме каналом для запитань тих, хто потребує допомоги.
До- та післяпродажний сервіс: фраза «лояльність клієнта формується після надання послуги» ще ніколи не була такою актуальною. Досвід купівлі чи продажу послуги починається з першого контакту, коли чат-бот активується вперше, і триває кілька днів після покупки. Наприклад, у перукарні інструмент можна використовувати у трьох моментах: для запису на прийом, підтвердження часу зустрічі за кілька днів до послуги та після надання послуги, для надсилання порад або запиту відгуків.
У випадку з продажем товарів логіка подальших дій така ж. Можна запланувати повідомлення, щоб запитати про товар, перевірити, чи все гаразд з його використанням, або навіть, через кілька тижнів, запропонувати знижки чи представити нові товари. Ці прості взаємодії підтримують зв'язок клієнта з брендом навіть після завершення покупки.
Оплата : Після здійснення оплати технологія дозволяє виставити рахунок на замовлення, змінити його статус і навіть перемістити клієнта в іншу область панелі управління. Таким чином, за допомогою панелі, підприємець може спостерігати за процесом продажів в цілому та краще розуміти власний бізнес.
Kommo , система управління , пропонує SalesBot легко створювати ботів без кодування. Він дає змогу створювати та надсилати повідомлення після певної команди користувача, підтримуючи потік розмови. Він також надсилає зібрані дані на панель керування. «Ця функція дозволяє вам мати більше контролю над потенційними клієнтами та клієнтами з більшою легкістю та економією часу», – наголошує Габріель Мотта , спікер Kommo в Латинській Америці.
Збір відгуків: отримання інформації від покупців, по суті, є подальшим зв'язком. Іншими словами, через кілька днів після покупки товару або завершення послуги бот може зв'язатися з клієнтом, щоб дізнатися про його досвід, чи все пройшло добре, і навіть запросити персоналізований відгук про послугу.
Це може здатися простим, але наявність такого каналу зв'язку зі споживачем дає йому відчуття, що з іншого боку є компанія, яка турбується про його думку та благополуччя. Якщо відгук негативний, отримання його безпосередньо через приватний канал повідомлень запобігає публічній публікації скарги в інших соціальних мережах, таким чином уникаючи потенційної кризи та забезпечуючи швидке вирішення проблеми.
Моніторинг лідів : чим більше даних, тим кращі результати. Ця логіка також стосується компаній. Практичний та технологічний спосіб зрозуміти поведінку клієнтів або потенційних покупців – це ліди . Надсилання простої форми, каталогу продуктів чи послуг, інформативного контенту, серед інших типів повідомлень, може виміряти, що шукає цільова аудиторія.
Ліди інструмент для підприємців у веденні бізнесу, але покращення також вигідне для споживача, який отримує персоналізований контент і повідомлення, а також практичні послуги, що відповідають його інтересам.
Як чат-боти допомагають збільшити рентабельність інвестицій.
Вже згадано кілька переваг та вигод для клієнта та його досвіду, але також варто відзначити покращення, які чат-боти приносять компанії. Збільшення рентабельності інвестицій є основним, що охоплює всі позитивні аспекти технології. Операційна ефективність автоматизації призводить до економії, оскільки за допомогою автоматичних відповідей співробітники, яких наймали б для цієї функції, можуть не знадобитися. У великих компаніях зниження витрат ще більше, оскільки чим більше співробітників, тим вищі витрати на зарплати, навчання та інфраструктуру.
Ще одна перевага пов'язана з потенційними помилками, оскільки люди набагато більш схильні до них, ніж машини. З інструментом для створення кошторисів, планування зустрічей або забезпечення зв'язку з усіма клієнтами, ймовірність того, що це станеться правильно та впорядковано, набагато вища. Коли трапляється помилка, її потрібно виправити, або переробивши роботу, або реорганізувавши весь план, що потребує часу.
«Є фактори, які здаються незначними, але впливають на підвищення продуктивності вашої компанії, а отже, і на рентабельність інвестицій. Такі фактори, як якість обслуговування клієнтів, час реагування, організованість управління лідами та управління командою. Все це покращується за допомогою чат-ботів », – додає Габріель з Kommo.
Простота використання також дозволяє збирати дані та в майбутньому аналізувати їх менеджерами. Ці так звані ліди можуть ідентифікувати потенційних покупців та допомогти підприємцям зрозуміти, що найбільше шукається та що потрібно для завершення продажу. Інформація, що надходить безпосередньо від аудиторії, є цінною під час прийняття рішень та планування майбутніх дій, а також для сприяння іншим сферам діяльності компанії, таким як маркетинг та комунікації.
Усі зручності, які отримує клієнт після чат-бота, також призводять до переваг для компанії. Клієнт, задоволений наданим сервісом, послугою та отриманим продуктом, рекомендуватиме бренд друзям та родині, і є висока ймовірність того, що вони знову купуватимуть у цього бренду, таким чином стаючи лояльним клієнтом.
