Оновлення на шляху клієнта: дізнайтеся новини, які надходять до Бразилії, щоб збільшити продажі

У Бразилії профіль споживача змінюється, а разом з ним і вимоги щодо досвіду покупок. Вже недостатньо пропонувати хороший продукт чи послугу; зараз дійсно важливо, як компанії ставляться до своїх клієнтів від першого контакту до післяпродажного обслуговування.

У сценарії, коли взаємодія стає все більш миттєвою, споживачі шукають досвід, який виходить за межі простого обміну продуктами та послугами, що вимагає швидких, релевантних і пов’язаних відповідей, а також персоналізованих. Для компаній це є проблемою, оскільки необхідно створити інтегровану та узгоджену стратегію, яка забезпечує плавний і бездоганний досвід.

Зіткнувшись із цією реальністю, створюється глобальна концепція під назвою ‘Універсальний досвід клієнтів (UCE – Universal Customer Experience)’: інноваційний та інтегрований підхід, який набирає все більше і більше сили в Бразилії.

“Універсальний клієнтський досвід – це методологія, яка має на меті уніфікувати всі процеси, кроки та технології, які беруть участь у відносинах зі споживачем, з метою забезпечення послідовного, плавного та персоналізованого досвіду на кожній точці контакту”, – пояснює Альберто Філхо, генеральний директор Poli Digital, розробник технологій централізації та автоматизації сервісних каналів.

Друга дитина, ECU - це підхід, який, на відміну від фрагментованих моделей, прагне повної інтеграції взаємодій, роблячи клієнтську подорож безперервною, без перерв або збоїв у зв'язку, незалежно від використовуваного каналу, будь то веб-сайт, Instagram, WhatsApp тощо.

“Ця концепція узгоджується зі зростаючою реальністю на ринку: лояльність клієнтів є ключовим фактором для зростання компаній”, – коментує генеральний директор Poli Digital. Згідно з даними Investopedia, 651 тп3т доходу бразильських компаній надходить від уже лояльних клієнтів, що демонструє позитивний вплив успішного досвіду на шляху клієнта. Крім того, згідно з опитуванням KPMG, 86% від лояльних споживачів рекомендують бренди, які добре обслуговують їх друзям та родині, розширюючи охоплення компанії та створюючи ефект “рут в рот”, який покращує досягнення нових клієнтів.

Однак для досягнення універсального досвіду клієнтів потрібно більше, ніж просто впровадження технологічних рішень. Хоча такі інструменти, як чат-боти, віртуальні помічники та системи автоматизації, мають вирішальне значення для оптимізації та впорядкування процесів, справжня суть UCE полягає у створенні досвіду, який буде як персоналізованим, так і плавним на кожному етапі шляху клієнта. Інтеграція між відділами компанії є секретом забезпечення того, щоб кожна взаємодія, будь то обслуговування клієнтів, продажі чи післяпродажна підтримка, була узгоджена з центральною стратегією надання унікального та індивідуальних досвіду.

Альберто Філо наголошує, що “впровадження інноваційних технологій, якими б розвиненими вони не були, не вирішує всі проблеми самостійно. Щоб запропонувати успішний шлях клієнта, усі відділи повинні працювати інтегровано, розуміючи важливість кожної точки контакту та розумно використовуючи дані, щоб постійно покращувати досвід, від захоплення, до обслуговування, продажів, а також досвіду післяпродажного обслуговування”. Це передбачає ставлення до кожної взаємодії з клієнтами як можливість зміцнити відносини та забезпечити реальну цінність на основі інформації та поведінки, зібраної в режимі реального часу.

Для компаній, які прагнуть не тільки задовольнити, але й перевершити очікування своїх споживачів, універсальний досвід клієнтів стає обов’язковою стратегією. Це дає змогу отримати більш гнучкий, ефективний та персоналізований сервіс, не тільки покращуючи шлях споживача, але й підвищуючи лояльність до бренду, а отже, стимулюючи зростання та постійні інновації.

“Приймаючи цю концепцію, компанії не тільки створюють конкурентну різницю, але й створюють міцну репутацію, де споживачі відчувають себе цінними та зрозумілими на всіх етапах свого шляху. На все більш динамічному ринку UCE може бути ключем, де кожна взаємодія відображає справжню прихильність компанії до задоволення та лояльності її споживачів”, – підсумовує він.