O Доповідь Бенчмарка 2024 для Управління Сервісами – Freshservice, створений розробником Freshworks з Індії, є запущений у Бразилії хабом технології Nortrez, стратегічна партнерка індійської марки в Латинській Америці.Згідно з зібраними даними, впровадження автоматизації в процесі обслуговування клієнта призвело до значного збільшення у вирішенні на першому контакті, з зростанням на 77%. Furthermore, організації, які прийняли ці автоматизації зареєстрували середнє зниження 26,63% у час вирішення квитків, демонструючи позитивний вплив цих рішень на оперативну ефективність
Дослідження проаналізувало дані з більше 9,4 тисячі організацій з 14 окремих галузей, охоплюючи представників з більш ніж 100 країн. In total, більше 167 мільйонів квитків від ІТ були проаналізовані. Основна мета цього звіту є встановити індекс бази для Key Performance Indicators (KPIs), заохочуючи організації вимірювати свою продуктивність ефективним чином. Через цей процес, лідери технології готові до прийняття швидких рішень, міцні і які додають доказану цінність до бізнесу
⁇ Основна мета звіту є забезпечити цінні інсайди для лідерів технології, дозволяючи, що вони приймають рішення швидкі, міцні та що додають доказану цінність до бізнесу ⁇, explainEric Dantas, спеціаліст у преселах у Nortrez. ⁇ На підставі конкретної інформації, професіонали зможуть ідентифікувати тенденції, challenges and opportunities, узгоджуючи свої стратегії з найкращими практиками ринку.”
Дослідження розглянуло різні аспекти управління сервісами, як включення стратегічних показників до 2024, надаючи детальний погляд для орієнтування планування та операцій команд підтримки. Furthermore, звіт дозволяє порівняння результатів і виявлення можливостей поліпшення
Виділяються в дослідженні аналіз каналів обслуговування та вплив генеративного штучного інтелекту на Information Technology Service Management (ITSM). ⁇ З зростаючим прийняттям рішень самообслуговування та підтримкою omnichannel, якість у обслуговуванні клієнта сталилися ключовими аспектами для команд інновації. In this context, AI є показав себе потужним інструментом у управлінні послугами ⁇, підкреслює Dantas.
Іншим актуальним пунктом ідентифікованим був потенціал штучного інтелекту в покращенні підтримки ІТ. Організації, які користуються цією технологією спостерігали середню дефляцію в 53% у квитках підтримки, крім того збільшенням 34,58% у швидкості вирішення інцидентів. ⁇ Генеративний AI є потужним союзником і дозволяє автоматизацію повторяючих завдань, приводячи оптимізацію часу ⁇,підкреслює експерт.
