Проблема з обслуговуванням клієнтів змушує близько 80% споживачів залишати покупки, показує дослідження

У все більш конкурентному сценарії споживчий досвід консолідується як ключовий фактор лояльності та успіху бренд а даними нового опитування “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil”, 76% респондентів вважають обслуговування клієнтів дуже важливим аспектом для забезпечення сталості споживачів, тоді як 80% респондентів кажуть, що вони вже припинили купувати у бренду після того, як відчули проблему, пов'язану з цим питанням.

Проведене Neogrid, екосистемою технологій та аналізу даних, яка розробляє рішення для управління споживчим ланцюгом, у партнерстві з Opinion Box, еталонною технологією для дослідження ринку та клієнтського досвіду, нове дослідження також показує, що лише 6% бразильських споживачів приймають нейтральне ставлення до послуг Вже ще менша частина вважає послугу неважливою (1.7%) або неважливою взагалі (0.3%).

“Незадоволення обслуговуванням клієнтів безпосередньо впливає на лояльність споживачів і, як наслідок, на бренд result n все більш цифровому та конкурентному середовищі, пропонуючи плавний та персоналізований досвід є важливим”, пояснює Тьяго Сенна, керівник відділу роздрібної торгівлі у Neogrid.“Сьогодні споживачі цінують спритність, ясність та увагу на всіх точках дотику, а компанії, які не слідують цьому руху, як правило, втрачають spac ”

У цьому контексті виділяється цифровий досвід: для 60% респондентів дуже важливий функціональний, швидкий та інтуїтивно зрозумілий веб-сайт або додатк рім забезпечення плавної навігації необхідно запропонувати повну та добре структуровану сторінку продукту з оновленими зображеннями та чіткими описам е елементи передають довіру споживачів, а також сприяють чудовій продуктивності брендів в онлайн-середовищі.

Персоналізація стимулює залучення та конверсію

Персоналізація слідує як тенденція до зростання: опитування Neogrid/Opinion Box показує, що 84% респондентів бачать як перевагу той факт, що магазини та бренди пропонують пропозиції на основі історії своїх покупок, демонструючи пошук більш релевантних взаємодій та узгоджені з індивідуальними уподобаннями Лише 9% не бачить переваг у цьому типі дій, тоді як 7% все ще не впевнені щодо свого впливу.

“Дані підсилюють важливість інвестування в хороші практики обслуговування клієнтів і цифровий досвід, які дійсно відповідають очікуванням споживачі е важлива стратегія для зміцнення репутації бренду, підвищення продажів і побудови тривалих відносин лояльності з клієнтом ”, додає Сенна.