Майже половина (48%) бразильських споживачів вже відмовилися від онлайн-покупки через брак довіри до веб-сайту чи додатку , чи то через страх доступу до фальшивих платформ (41%), витоку особистої інформації (37%), чи то через можливе неправомірне використання їхніх даних (41%), згідно зі Звітом про цифрову ідентифікацію та шахрайство за 2024 рік, підготовленим Serasa Experian.
Незважаючи на зростання онлайн-шопінгу, сприйняття того, що компанії вживають ефективних заходів захисту, знизилося з 51% до 43%, навіть попри те, що обсяг цифрових покупок зріс на 1,6 процентного пункту у 2024 році порівняно з попереднім роком.
За словами Вагнера Еліаса, генерального директора Conviso, розробника рішень для безпеки додатків (AppSec), «сьогодні процес покупки має забезпечувати безпеку від першого кліку до підтвердження замовлення. Будь-яка перешкода на цьому шляху створює для клієнтів можливість відмовитися від покупки, а в цифровому світі це рішення приймається за лічені секунди».
Відсутність видимих цифрових сертифікатів, пломб технічного захисту або навіть незначні невідповідності під час оформлення замовлення є достатньою причиною того, що користувач покине кошик.
Проблема не обмежується лише невеликими інтернет-магазинами. Великі роздрібні торговці також втрачають дохід і репутацію, коли не забезпечують безпеку споживачам. Ексклюзивне опитування, проведене Site Blindado від Conviso, розробника рішень для безпеки додатків (AppSec), показує, що, наприклад, під час минулорічної Чорної п'ятниці 7923 особи перевіряли, чи справді захищений і безпечний веб-сайт, на якому вони щось купували.
«В середньому ми отримуємо 20 000 щомісячних перевірок справжності захисних пломб на веб-сайтах наших клієнтів. Ми знаємо, що це число може бути вищим, але воно вже являє собою значний прогрес», – каже Вагнер, наголошуючи, що сприйняття ризику безпосередньо впливає на коефіцієнти конверсії.
Цей захист веб-сайтів стосується виявлення та виправлення недоліків безпеки в інтернет-магазинах для захисту від кібератак, цифрової сертифікації SSL та SSL EV, яка забезпечує шифрування даних, що передаються між користувачем і сервером, та PenTest, що є тестами на проникнення, що імітують кібератаки для виявлення вразливостей та пропозиції покращень безпеки системи.
Conviso наголошує на тому, що існують видимі та невидимі заходи безпеки, і обидва є фундаментальними. Невидимі заходи включають розширене шифрування, постійний моніторинг вразливостей та покращену автентифікацію. Видимі заходи однаково важливі для споживача: оновлені SSL-сертифікати, розпізнавані печатки безпеки та чіткі політики конфіденційності, відображені в доступній формі.
«Це не просто технічна проблема; ми говоримо про комунікацію. Демонстрація того, що магазин серйозно ставиться до безпеки, — це спосіб сказати клієнту, що він захищений. Це зменшує тертя та підвищує впевненість у завершенні покупки», — каже він.
Наприклад, фізична біометрія, яка включає розпізнавання обличчя, відбитків пальців та голосу, вважається безпечною 71,8% респондентів, а її використання зросло з 59% до 67% за останній рік.
Вагнер зазначає, що «ігнорування цифрової довіри може коштувати набагато дорожче, ніж втрата продажу. Кожен кошик для покупок, покинутий через невпевненість, являє собою втрачену можливість для стосунків. Таким чином, це негативне перше враження може назавжди відлякати споживача».
Щоб допомогти компаніям зміцнити свою цифрову присутність і зменшити кількість відмов від покупок через невпевненість, CONVISO рекомендує п'ять кроків:
- Постійний моніторинг для швидкого виявлення та виправлення вразливостей.
- Періодичне тестування безпеки за допомогою спеціалізованих інструментів.
- Стратегічне розміщення визнаних печаток та сертифікатів, особливо на касі.
- Прозора комунікація щодо політики конфіденційності та використання даних.
- Внутрішнє навчання для забезпечення розуміння командами та їх застосування протоколів безпеки.
«У фізичному світі довіра будується на обслуговуванні, вітрині магазину та стосунках з клієнтами. У цифровому світі вона починається зі швидкості завантаження сторінки та закінчується чіткістю та безпекою процесу оформлення замовлення. І, як і у фізичному світі, поганий досвід може назавжди закрити двері», – підсумовує він.
