Невидимі витрати погано організованої підтримки в електронній комерції

Бразильська електронна комерція зростала прискореними темпами, але разом з можливостями виникають критичні проблеми, пов’язані з доглядом. За даними Бразильської асоціації електронної комерції (ABCOMM), у 2025 році цей сектор має перемістити понад 205 мільярдів рупій. Однак експерти попереджають, що частина цього потенціалу може бути витрачена даремно через поганий досвід у цифрових відносинах із клієнтом.

Опитування EBIT|Nielsen показують, що 61% споживачів відмовляються від візків після труднощів у процесі покупки або обслуговування. Така поведінка виявляє невидиму вартість, яка не з’являється безпосередньо на балансах: втрата доходу і, в основному, розмивання довіри споживачів.

У цифровій роздрібній торгівлі шлях виходить за рамки натискання кнопки «Покупка». Затримка у відповіді, труднощі у вирішенні простих проблем або відсутність інтегрованих каналів змушують компанії пропускати клієнтів і, у багатьох випадках, примножувати скарги в соціальних мережах та сайтах оцінки. За даними Reclame Aqui, 74% бразильців стверджують, що вони знову перестають купувати у компаній, які не вирішують їхніх вимог підтримки.

Для Марсело Пульєсі, генерального директора HI Platform, Привіт платформа, empresa que desenvolve tecnologias para transformar conversas em resultados mensuráveis, é hora de as empresas tratarem o atendimento digital como ativo estratégico. “O e-commerce brasileiro alcançou um nível de maturidade em que a disputa já não está apenas em preço ou prazo de entrega. A forma como a marca se relaciona com o cliente é decisiva para fidelizar e gerar novas vendas. O custo de um suporte mal estruturado é muito maior do que se imagina, porque corrói tanto a receita imediata quanto a confiança no longo prazo”, afirma.

HI Platform зазначає, що такі показники, як NPS (Net Promoter Score), SLA (Угода про рівень обслуговування) і CAC (вартість придбання клієнтів), безпосередньо впливають на якість обслуговування.

З огляду на це, компанія помітила, що роздрібні торговці, які використовують більш структуровані методи догляду, досягають значного виграшу в лояльності. Поєднання інтелектуальної автоматизації, інтегрованих каналів і консультативного моніторингу дозволяє масштабувати підтримку, не відмовляючись від персоналізації.

Використання штучного інтелекту, наприклад, сприяє спрямовуванню повторюваних вимог до чат-ботів, звільняючи людей-служників для складних і стратегічних випадків. Це призводить до більшої операційної ефективності та позитивного впливу на показники утримання та задоволеності.

Ще один виділяється момент – важливість узгодження технології з внутрішніми процесами. Без чіткого управління та інтеграції між сферами ризик полягає в тому, щоб перетворити цифрові інструменти на паліативні MERES. “Це не просто швидше відповідати, а ефективно вирішувати. Споживач відразу ж сприймає, коли є продумана структура підтримки — і це перетворюється на довіру і рецидив”, — додає Пульєсі.

Зі зростанням конкуренції в електронній комерції, тенденція на наступні кілька років закріпити досвід обслуговування як один з основних конкурентних відмінностей. Бренди, які не віддають перевагу цьому фронту, ризикують втратити простір для конкурентів, більш уважних до відносин зі своїми споживачами.