Новий звіт Twilio висвітлює поведінку та проблеми, пов’язані з розмовним штучним інтелектом для бразильського та латиноамериканського ринку

Twilio, платформа залучення клієнтів, яка керує персоналізованим досвідом у реальному часі для сучасних провідних брендів, випускає перше видання свого звіту “Всередині розмовної революції ШІ” Документ висвітлює основні тенденції, поведінку та проблеми, пов’язані з усиновленням, сприйняттям та очікуваннями щодо розмовного ШІ, а також представляє важливу інформацію для Латинської Америки та Бразилії.

У своєму першому виданні звіт позиціонує Латинську Америку як світового лідера у впровадженні AI для обслуговування клієнтів.31% компаній регіону стверджують, що вже завершили розробку і повне впровадження розмовного AI для обслуговування клієнтів, перевищивши середній світовий показник впровадження, який в даний час становить 281TP3 Крім того, Бразилія виділяється в регіоні, з 44% місцевих компаній, які стверджують, що вже завершили або знаходяться в завершальній фазі впровадження і розвитку розмовного AI для обслуговування клієнтів.

“Globally, основні випадки використання AI для CX є простими запитами, такими як отримання інформації про продукт, перевірка статусу замовлення та спілкування з представниками служби підтримки клієнтів через додатки для обміну повідомленнями, особливо WhatsApp”, - говорить Жозе Едуардо Феррейра, регіональний віце-президент з продажу для Латинської Америк “Латиноамериканські споживачі вже взаємодіють з AI через додатки для обміну повідомленнями втричі більше, ніж у середньому по всьому світу, що представляє величезну можливість для бразильських компаній використовувати цей канал для кращого зв'язку зі своїми клієнтам ”

Інші важливі дані, представлені у звіті, включають

• Латинська Америка створила власний темп інновацій, консолідований реальним впливом цих рішень на клієнта: більшість організацій вже розглядають можливість перемикання рішень AI менш ніж за 12 місяці емає прихильності до технологій, які швидко застарівають через створення нового обладнання та більш досконалого програмного забезпечення;
• Компанії відмовляються використовувати єдину модель AI: 94% латиноамериканських компаній дотримуються підходу “multimodel”, чи то через категорії рішень, випадки використання або комбінацію, спрямовану на кращу продуктивність у гібридній моделі;
• Виклики залишаються у відносинах з клієнтами: існує парадокс при обговоренні сприйняття компанії та реального досвіду клієнтів з A Компанії вважають, що вони пропонують ефективну автоматизовану послугу, але споживачі повідомляють про недоліки, особливо в безперервності розмови, зокрема в переході між автоматизованим агентом і агентом-людино оки 92% організацій в Латинській Америці стверджують, що їхні клієнти дещо або дуже задоволені своїм розмовним ШІ, лише 61% згоден Бразилії невідповідність становить від 96% до 661TP3 Компанії повинні працювати над усуненням цього розриву.

Споживачі цінують ефективну та швидку роздільну здатність понад усе, і їхня готовність взаємодіяти з агентами штучного інтелекту сильно залежить від продуктивності агента штучного інтелекту.

Компанії, які прагнуть подолати розрив у задоволеності клієнтів за допомогою штучного інтелекту та забезпечити надійний, чуйний та персоналізований досвід, повинні зосередитися на: ефективному вирішенні проблем, а не лише на швидкості; покращені переходи між агентами штучного інтелекту та агентами-людьми; підвищена безпека, конфіденційність і прозорість для зміцнення довіри клієнтів; і адаптивні багатоканальні рішення з гнучкою, складною технологічною інфраструктурою, яка підтримує кілька моделей штучного інтелекту.

Оскільки ці компанії готуються замінити свої поточні рішення в найближчі 12 місяців, додаткові інвестиції в сумісність і модульність відіграватимуть ключову роль у зміцненні їх адаптивності в більш віддаленому майбутньому.

Повний звіт можна переглянути тут.

Методологія

Twilio опитала 4800 світових споживачів і 457 бізнес-лідерів (штатних директорів або керівних посад у компаніях B2B і B2C) у 12 країнах у період з 7 серпня по 4 вересня 2025 року, а ще 3 країни були опитані в період з 10 по 17 жовтня 2025 року.

¹A Twilio провела це дослідження за допомогою онлайн-анкети, підготовленої Method Research і розповсюдженої RepDat Дані були зібрані з 7 серпня по 4 вересня 2025 року, а додаткове опитування в 3 країнах було проведено з 10 по 17 жовтня 2025 року.