Artificial intelligence and hyper-personalization influence 6 out of 10 consumers in Brazil.

Якщо до того, як безкоштовна доставка та хороші ціни були головними визначними пам’ятками, то сьогодні гіперперсоналізація та штучний інтелект (ШІ) вже впливають на 6 із 10 рішень про купівлю продуктів або послуг, згідно з CX Trends 2025, проведеним Octadesk, сервісною платформою LWSA, у партнерство з Opinion Box.

Десяте видання опитування показує, що за останні 12 місяців 68% споживачів виділили персоналізацію в обслуговуванні як фактор прийняття рішення, тоді як 50% вказали, що вони вже мали досвід роботи з ШІ при здійсненні покупок на 8 процентних пунктів зростання в порівнянні з 2024 Крім того, 35% респондентів сказали, що вони відчували персоналізовані рекомендації через ШІ при покупці продуктів або найманні послуг. 

Важливість персоналізації та ШІ у споживанні

Гіпер-персоналізація відбувається, коли компанії використовують штучний інтелект в просунутий спосіб, щоб глибоко зрозуміти клієнтів, аналізуючи такі дані, як історія покупок і поведінка в режимі реального час n електронної комерції, наприклад, це дозволяє їм пропонувати точні рекомендації, передбачати потреби і надавати проактивну підтримку, створюючи досвід, узгоджений з очікуваннями клієнтів, зміцнюючи їх відносини з брендом. 

“Сьогодні споживач прагне більше, ніж якість або ефективність, він хоче досвід, який розуміє і підключається до його потреб Технологія повинна використовуватися як союзник для підвищення обслуговування людини, а не замінити ї е поєднання є те, що створює досвід, який дійсно робить різницю для клієнта і, крім того, приносить можливість збільшити дохід для компаній”, говорить Родріго Рікко, Засновник і керуючий директор Octadesk. 

Гібридні споживачі та критерії прийняття рішень

Дослідження підтверджує гібридну поведінку бразильського споживача: 77% зробив покупки як онлайн, так і в фізичних магазинах за останні 12 місяці еред факторів, які найбільше впливають на вибір, де купити, безкоштовна доставка (62%), якість продукту або послуги (56%) і низька ціна (53%) Основні канали покупки включають інтернет-магазини (68%), маркетплейси (66%) і фізичні магазини (64%) Платформи, такі як WhatsApp (30%), а також з'являються в соціальному рішенні (23T).

Technology as an ally of automated service

Хоча використання AI і чат-ботів розширюється, дослідження вказує на те, що споживачі все ще віддають перевагу людській взаємоді еред тих, хто використовував чат-ботів, 36% оцінив досвід як негативний, ще 36% як нейтральний, і тільки 20% як позитивни ля 54% споживачів найкращий автоматизований сервіс - це той, який доповнює людську роботу, пропонуючи баланс між технологією і особистою взаємодією”, коментує Ricc а словами учасників, автоматизовані сервіси повинні пропонувати варіанти, сумісні з проблемою (43%), бути прямими (313T7T) і забезпечувати (3T7T).

“Дані підкреслюють необхідність ретельного та персоналізованого впровадження цих технологій для забезпечення задовільного досвід рім того, важливо мати команду, яка постійно контролює продуктивність чат-ботів, вносячи необхідні виправлення для забезпечення кращого користувацького досвіду”, - каже Рікко. 

Точка уваги та можливості для брендів

Дослідження показало, що негативний досвід пов'язаний з збоями в обслуговуванн еред зазначених проблем є продукти або послуги з якістю нижче очікуваної (26%), несвоєчасні поставки (24%) або не зроблені (21%), оманлива реклама (24%), проблеми з обслуговуванням (20%) і відсутність повернення скарг і запитів (18%). 

Споживачі очікують, що бренди вживуть чітких дій для покращення свого досвіду, таких як швидке вирішення проблем (37%), розширення варіантів вантажних перевезень (37%), надання знижок на майбутні покупки (33%) і скорочення часу доставки (32%). 

CX Trends 2025 був проведений Octadesk у партнерстві з Opinion Box, підтриманий Vindi, Locaweb, Moskit, Bling і KingHost, і заслухав понад 2 тисячі онлайн-споживачів старше 16 років з усієї Бразилії та з усіх соціальних класі охибність опитування становить 2, 2 відсоткових пункт ля доступу до повного звіту, в, натисніть тут.