ШІ, інтелектуальний обмін повідомленнями та безпека перевизначають досвід клієнтів у Бразилії, вказує на SINCH

Sinch, глобальний лідер у сфері обміну повідомленнями та цифрових комунікацій, оцінює, що штучний інтелект прискорює глибокі зміни у тому, як бразильські компанії ставляться до своїх клієнтів. Поєднання штучного інтелекту, цифрового обміну повідомленнями та інформаційної безпеки встановило новий стандарт клієнтського досвіду, заснований на масштабі, оперативній ефективності та довірі.

Останні дослідження вказують на відповідну еволюцію у сприйнятті споживачів щодо обслуговування та комунікації брендів, з більшим відчуттям індивідуального визнання та більш контекстуалізованими взаємодіями. Цей рух відображає розвиток використання штучного інтелекту в клієнтському досвіді, особливо в цифрових і розмовних каналах.

У той же час розвиток ШІ посилює дискусії щодо довіри та відповідального використання даних. Споживачі демонструють дедалі більше обережності щодо власної особистої інформації та очікують, що компанії, які використовують такі технології, як генеративний ШІ та інтелектуальні агенти, будуть діяти відповідально, етики та прозорості протягом усього шляху.

Прозорість щодо використання агентів ШІ стає центральним фактором у роботі з клієнтами. За словами Salesforce, споживачі 72% вважають важливим знати, чи взаємодіють вони з агентом штучного інтелекту, особливо тому, що ці рішення відіграють більш активну роль у сервісі та спілкуванні з брендами.

Прийняття агентів ШІ залежить від типу взаємодії. Крім того, за даними Salesforce, 46% бізнес-покупців стверджують, що вони працюватимуть з агентом штучного інтелекту, щоб отримати швидший сервіс, тоді як 38% клієнтів почувається комфортно при створенні персоналізованого контенту за допомогою розумних агентів. З іншого боку, лише 17% комфортно, коли агенти штучного інтелекту приймають фінансові рішення від їхнього імені, що вказує на чіткі обмеження щодо ефективності технологій у роботі з клієнтами.

Для Маріо Марчетті, генерального директора SINCH в Латинській Америці, проблема компаній полягає не лише у впровадженні технологій, а й у тому, як це застосовується до відносин із клієнтом.

“Штучний інтелект дозволяє вам масштабувати персоналізацію та зробити спілкування набагато більш актуальним, але він створює реальну цінність лише тоді, коли це пов’язано з прозорістю, безпекою та повагою до споживача. Оскільки агенти штучного інтелекту починають безпосередньо взаємодіяти з людьми, зміцнення довіри стає таким же важливим, як і сама технологія”, – каже він.

У цьому сценарії Sinch зазначає, що канали розмови, такі як SMS, WhatsApp, RCS та автоматизовані сповіщення, консолідуються як стратегічні контактні точки між брендами та споживачами, особливо при інтеграції з рішеннями AI, здатними інтерпретувати контекст і наміри в режимі реального часу, з управлінням і безпекою.

Для SINCH майбутнє клієнтського досвіду буде все більш розмовним, персоналізованим і орієнтованим на довіру, а розумний обмін повідомленнями буде центральним зв’язком між технологією, даними та людськими відносинами.