Автоматичне управління: ШІ може оцінити якість догляду

Колл-центр є ключовою сферою, особливо в підприємствах, які мають справу безпосередньо з клієнтом. Цей крок контакту вартий багатьох моментів у досвіді, наданому компанією. Тому, щоб допомогти менеджерам контролювати якість зв’язків, штучний інтелект (ШІ) може бути важливим інструментом. 

Використання штучного інтелекту в бізнесі 

Згідно з опитуванням, проведеним McKinsey & Company, 72% організацій прийняли ШІ у своїх процесах у 2024 році. Це демонструє значний прогрес у порівнянні з 55% адгезії в 2023 році. Генеративний ШІ також демонструє тенденцію зростання, яку застосовують компанії 65% цього року. 

Джоване Олівейра, технологічний директор Total IP, пояснює адгезію цього інструменту серед компаній. “ ШІ забезпечує автоматизацію в численних обов’язкових повсякденних завданнях для бізнесу. Коли повторювані дії беруться з рутини співробітника, потенціал можна застосувати в іншому попиті, підвищенні продуктивності та задоволеності, як професіонала, так і користувача”, – пояснює він. 

Штучний інтелект в колл-центрі

Технологія застосовується для вдосконалення завдань і підвищення продуктивності певної території. За словами Олівейри, підтримка людей, особливо по телефону, потребує цієї підтримки для посилення догляду за людьми. Згідно з аналізом Capterra, 81% споживачів все ще віддають перевагу дзвінкам за допомогою телефонного дзвінка через можливість краще пояснити себе або поставити більше запитань.

У центрах об’єм полум’я високий і, незважаючи на це, вони повинні підтримувати чудовий стандарт. Таким чином, управління та моніторинг посилань є незамінною дією для розуміння ефективності цього простору в компаніях. “Потрібно спостерігати за працівниками, щоб окреслити стратегію відгук і навчання. Однак, щодня прослуховування сотень дзвінків заважає повній оцінці лідерства”, – каже представник Total IP.

Тому для нього в цих повсякденних ситуаціях ШІ має стати частиною команди. “Через AI, розроблений Total IP, менеджери цього сегмента можуть транскрибувати розмови для повідомлення, в чат. Крім того, інструмент призначає ноту до виконання службовця. Ці функції змінюють рутину тих, хто веде великі команди”, – підкреслює спеціаліст технік. 

Партнерство між штучним інтелектом і людьми має бути повторюваним, щоб перетворити час, витрачений на повторювані дії для аналітичних і складних завдань. “З огляду на ШІ, менеджер може повернутися до виступів лише з потребою уваги, присвятити себе зміні низьких оцінок і зосереджено на вирішенні проблеми поганого обслуговування”, – підсумовує Олівейра.