Estudo mostra que 25% dos clientes insatisfeitos pedem cancelamento de serviços

Нове неопубліковане дослідження Еволло, провідна платформа мовленнєвої аналітики на ринку, проаналізовано тисячі взаємодій у каналах обслуговування, щоб зрозуміти фактори, які породжують тертя між клієнтами та компаніям Опитування показує, що аспекти, пов’язані з неефективним вирішенням проблем, збоями в спілкуванні, помилковими тарифами та інвазивним бізнес-досвідом, є основними тригерами розчарування для споживачів.

Опитування також показує, що близько 25% незадоволених клієнтів навіть просили про скасування послу айбільш цитованою причиною було накопичення фрустрацій протягом відносин, відзначених неефективними взаємодіями, невиконаними обіцянками і комерційними підходами, класифікованими як образливі.

Хоча відповідна частина скарг пов'язана з фінансовими питаннями (відображаючи сильну присутність компаній в цьому секторі в клієнтській базі Evollo), дослідження показує, що якість обслуговування є повторюваним фактором незадоволенн еред основних неприємностей - затримка у вирішенні вимог, недоречна інформація, технологічні збої і так званий “комерційний переслідувальний ”.

«Операційні та фінансові проблеми в більшості випадків є початковим тригером скарг Однак відсутність ясності в спілкуванні та неадекватна поза обслуговуючого персоналу є факторами, які посилюють тертя та можуть скомпрометувати стосунки зі споживачем«, – каже він Едуардо Рібейро, співзасновник і бізнес-розвиток Evollo.

Емоційна тріада

Опитування вказало на етап вирішення як найбільш чутливий з усіх відноси у ньому низькі показники вирішення при першому контакті коливаються від 23% до 32.3%, тоді як повторювані проблеми фіксуються майже в 501TP3 Дані генерують сценарій, який безпосередньо впливає на довіру споживачів і посилює негативне сприйняття компаній.

«Коли компанії не вдається вирішити, клієнт, як правило, знову переживає розчарування з кожною новою спробою контакту, що підриває довіру та залишає складний емоційний слід для ремонту”, пояснює він Рібейру.

Дослідження також виявило переважаючі почуття споживачів у дзвінках, які вважаються негативним еред найбільш частих виразів: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, “impossible” і “ja pagi”.

Ці прояви відображають те, що Еволло називає “emotional”, в якому розчарування, тривога і недовіра з'являються в більшості невдалих interactio issatisfaction і невдоволення, сприймається до 45% випадків, і плутанина, в майже 25%, доповнюють тривожну емоційну картину для брендів.

«Таке поєднання емоцій і повторення невдач створює середовище, вороже налаштоване до лояльност ослідження показує, що швидке вирішення, в поєднанні з чітким спілкуванням, є важливими елементами для того, щоб повернути назад цю ситуацію”, підсумовує він Рібейру.