Продажі – це не просто комерційна угода. Це складний процес, що включає кілька кроків для завоювання та утримання клієнтів. Кожен етап цього шляху – це можливість створити зв’язок зі споживачем, пропонуючи набагато більше, ніж просто продукти чи послуги.
Не випадково компанії, які опановують різні етапи процесу продажів, виділяються на ринку. Дослідження Forrester Research виявило, що компанії з відмінними показниками CX (клієнтського досвіду) мають у 5,7 раза більше шансів досягти зростання доходу вище середнього.
Алан Ніколас , спеціаліст зі штучного інтелекту для бізнесу та засновник Academia Lendár.IA, підтверджує цю тенденцію. Для нього зосередження на клієнті приносить численні переваги. «Розуміння кожного етапу процесу продажу має вирішальне значення для побудови стратегії, яка дійсно працює та збільшує конверсії. Компанії, які опановують ці фази, краще задовольняють потреби клієнтів і збільшують свої шанси на успіх», — каже Алан.
Шлях продажів складається з різних етапів, які, за умови належного управління, можуть призвести до успішного бізнесу. «Технології та штучний інтелект революціонізують підхід компаній до кожного з цих моментів. Це призводить до отримання важливих даних та пришвидшує процеси, дозволяючи командам продажів бути ще точнішими у своїх підходах», – зазначає він.
7 найважливіших моментів у процесі продажу
Алан Ніколас удосконалює свій клієнтоорієнтований підхід до продажів та використовує штучний інтелект як союзника на кожному етапі процесу. Підприємець вважає, що зосереджуючи зусилля на персоналізованому досвіді для кожного споживача, можна створити довгострокові стосунки та призвести до бажаної конверсії.
Тому експерт визначає 7 важливих кроків для забезпечення якісного клієнтського досвіду та завершення процесу продажу.
1. Ідентифікація
Перший крок – це визначення потенційних клієнтів. Це включає збір даних та використання інструментів штучного інтелекту для аналізу поведінки цільової аудиторії. У цифровому контексті ця відправна точка стає ще більш можливою та важливою, оскільки кожен клік чи взаємодія перетворюється на інформацію.
Ідентифікація лідів дозволяє команді з продажу зосередити свої зусилля на споживачах, які з більшою ймовірністю здійснять покупку. «Використання штучного інтелекту на цьому етапі допомагає точніше фільтрувати ліди, дозволяючи продавцям зосередитися на реальних можливостях. Це як компас, який веде команду до потрібних клієнтів, заощаджуючи час і ресурси», – пояснює Алан Ніколас.
2. Кваліфікація
Після ідентифікації необхідно класифікувати потенційних клієнтів, тобто оцінити, чи дійсно вони мають потенціал стати клієнтами. Ці фактори включають зацікавленість, відповідність ідеальному профілю клієнта, купівельну спроможність та час. Ця оцінка включає такі дії, як відвідування веб-сайту, демографічні та географічні критерії, а також фінансовий аналіз.
Потенційних клієнтів слід класифікувати на три категорії: холодні, теплі та гарячі. Останні – це ті, хто має високу ймовірність конверсії. «Ця класифікація допомагає команді продажів уникнути витрачання енергії на тих, хто ще не готовий купувати. Інструменти штучного інтелекту можуть аналізувати поведінку та історію покупок, щоб побачити, чи контакт знаходиться в потрібний час для подальших дій», – зазначає Алан.
3. Перший контакт
Перше враження — це враження, яке залишається найдовшим. Ця позачасова максима підсумовує важливість приємної та ефективної презентації між компанією та потенційними клієнтами. Чи то особисто, чи онлайн, взаємодія між продавцем і покупцем завжди має бути шанобливою та сердечною.
Цей момент є вирішальним для встановлення зв’язку, без якого неможливо просуватися вперед у процесі продажу. «Успішний перший контакт може визначити зацікавленість споживача. Це спілкування має показати, що компанія розуміє їхні потреби та може запропонувати рішення. Добре спланований та персоналізований підхід відкриває двері до стосунків, заснованих на довірі та взаємній повазі», — каже Алан.
4. Розв'язання
Цей крок передбачає надання індивідуальної пропозиції, що відповідає конкретним потребам потенційного клієнта. Презентація рішення може включати демонстрації продуктів, детальні пропозиції щодо послуг або фізичні зразки, залежно від типу бізнесу та уподобань потенційного клієнта.
На цьому етапі важливо підтримувати відкритий діалог, забезпечуючи роз’яснення всіх сумнівів. «Персоналізація презентації для кожного клієнта значно збільшує шанси на успіх. Фундаментальним є розуміння потреб клієнта та чітка демонстрація того, як продукт чи послуга можуть їх вирішити. Використання історій успіху та конкретних даних під час презентації зміцнює пропозицію та породжує ще більшу довіру. Коли клієнт розуміє, що рішення розроблено спеціально для нього, ймовірність прийняття значно зростає», – наголошує Алан.
5. Переговори
Це момент, коли продавець і клієнт обговорюють конкретні умови угоди. Узгоджуються такі деталі, як ціна, терміни доставки, умови оплати та можливі налаштування. Здатність до переговорів виходить за рамки простого отримання найкращої угоди для компанії.
На цьому етапі доцільно шукати баланс. «Мета полягає в тому, щоб одночасно задовольнити потреби клієнта та захистити інтереси компанії, гарантуючи, що обидві сторони задоволені остаточними умовами договору. Добре проведені переговори можуть бути вирішальним фактором між укладанням угоди та її програшем. Важливо мати чітко визначені межі», – коментує Алан.
6. Закриття
Завершення угоди купівлі-продажу є кульмінацією всіх попередніх зусиль, що представляє момент, коли угода формалізована, а транзакція завершена. Цей етап може включати підписання контрактів, підтвердження замовлень або інші необхідні формальності. Це момент, який вимагає уваги до деталей, щоб забезпечити правильне виконання всіх кроків.
На цьому етапі продавець може провести остаточний огляд умов договору з клієнтом, щоб переконатися у відсутності непорозумінь чи розбіжностей перед остаточним підписанням. «Закриття угоди не означає кінець відносин з клієнтом, а радше початок вирішального етапу впровадження та підтримки, де основна увага залишається зосереджена на задоволенні очікувань клієнта та забезпеченні плавного переходу до використання придбаних продуктів чи послуг», – попереджає Алан Ніколас.
7. Післяпродажне обслуговування
Саме на цьому етапі зміцнюються стосунки між компанією та клієнтом, що навіть призводить до рекомендацій іншим майбутнім покупцям. Цей етап включає подальший зв'язок після покупки, пропонування підтримки, гарантій і навіть програм лояльності, щоб споживач залишався задоволеним.
Вже традиційні оцінки клієнтського досвіду є можливістю визначити напрямки для покращення та подальшого зміцнення відносин. «Післяпродажне обслуговування часто нехтують, але воно є фундаментальним для того, щоб клієнт продовжував купувати та рекомендував компанію іншим», – підсумовує експерт.
Один крок за раз.
Алан Ніколас наголошує, що кожен із цих моментів має бути ретельно спланований та виконаний для подальшого підвищення ефективності роботи відділу продажів. «Інтеграція інструментів штучного інтелекту дає конкурентну перевагу, автоматизуючи процеси та пропонуючи дані, які було б важко отримати іншим способом», – зазначає він.
Досягаючи успіху в цих семи ключових сферах, компанії можуть пришвидшити процес продажів, підвищити коефіцієнти конверсії та забезпечити задоволення клієнтів. «Це полегшує створення основи для сталого зростання на будь-якому ринку», – підсумовує експерт зі штучного інтелекту для бізнесу.
