Повернення платежів залишається однією з найбільших проблем для інтернет-магазинів у Бразилії. Цей механізм захисту прав споживачів, який слід активувати лише у випадках транзакцій, не визнаних власником картки, або коли покупець стверджує про проблеми, пов'язані з договірним продуктом чи послугою, такі як розбіжності в цінах, неотримання, доставка, що відрізняється від узгодженої, або збої в обслуговуванні клієнтів, використовується все частіше. Така частота становить значний ризик для фінансового стану операцій електронної комерції.
Нещодавні дані зі звіту Serasa Experian про цифрову ідентифікацію та шахрайство за 2025 рік свідчать про тривожну ситуацію: 51% бразильців вже стали жертвами онлайн-шахрайства , що на 9 відсоткових пунктів більше, ніж у попередньому році. Це зростання кількості випадків шахрайства безпосередньо впливає на показники повернення платежів, особливо враховуючи, що 48% цих шахрайств у 2024 році стосувалися використання клонованих або підроблених кредитних карток .
Для Ренати Халед, віце-президента з продажу Tuna Pagamentos , профілактика має бути пріоритетом номер один для роздрібних торговців. «Повернення платежів – це набагато більше, ніж просто втрата вартості продажів. Існують додаткові операційні витрати, потенційні штрафи з боку банків-еквайрів, а в крайніх випадках – ризик втрати можливості обробляти платежі, окрім репутаційної шкоди. Інвестування в профілактику більше не є необов’язковим – це питання виживання в сучасній електронній комерції », – попереджає вона.
Експерт виділяє три фундаментальні принципи зменшення кількості випадків повернення платежів : технології запобігання шахрайству , прозорість у спілкуванні з клієнтом та стратегічне партнерство з платіжними шлюзами . «Магазини, які впроваджують передові системи автентифікації, такі як біометрична діагностика обличчя та поведінковий аналіз, можуть зменшити кількість випадків шахрайства до 40%. У поєднанні з цим, чітка політика обміну та повернення, а також гнучке та прозоре обслуговування клієнтів є важливими», – пояснює Халед.
Дані Serasa Experian підтверджують цей підхід: 91% споживачів вважають безпеку найважливішим атрибутом онлайн-шопінгу , а 72% почуваються безпечніше, коли магазини використовують надійні методи автентифікації, такі як біометричні дані.
У звіті Кайо Роча, директор з автентифікації та запобігання шахрайству в Serasa Experian, наголошує, що «чим надійніший процес автентифікації, тим нижчі шанси на успіх для злочинців. З розвитком складних шахрайств, таких як діпфейки та шахрайство на основі штучного інтелекту, важливо розглянути можливість впровадження технологій, які постійно вдосконалюються, на додаток до багаторівневої стратегії запобігання шахрайству, що поєднує різні технології для посилення безпеки та зміцнення довіри до цифрових послуг».
Отже, для роздрібних торговців послання зрозуміле: ігнорування ризиків повернення платежів може бути фатальною помилкою . Поєднання технологій боротьби з шахрайством, чітких політик і процесів повернення та обміну, якісного обслуговування клієнтів та партнерства з компаніями, що спеціалізуються на платежах, виявляється найефективнішим способом захисту продажів та забезпечення сталості бізнесу на конкурентному бразильському ринку електронної комерції.
