Нинішній ринок змінився, і клієнт став центром усіх стратегій. У цьому контексті конкурентна різниця знаходиться в руках компаній, які швидко адаптуються до сценарію і яким вдається стежити за перетвореннями споживача. Тому досягнення знань є основним елементом для будь-якого професіонала або бренду, який прагне успіху, особливо для тих, хто працює на передовій у сфері обслуговування клієнтів.
За даними Salesforce, понад 901 тп3т споживачів стверджують, що позитивний досвід змушує їх купувати знову, тоді як Statista зазначає, що 83% вважає послугу вирішальною для лояльності до бренду. Крім того, Zendesk показує, що більше 601 тп3т клієнтів цінують швидке вирішення проблем, тоді як тривалий час очікування перешкоджає більш ніж половині споживачів.
Згідно з Александр Сливник, який також є спеціалістом з досконалості в сфері обслуговування та віце-президентом Бразильської асоціації з підготовки та розвитку (ABTD), керівники та менеджери з обслуговування стикаються з проблемою підтримки високих стандартів досконалості, при цьому не відстаючи від змін у очікуваннях споживачів, технологічних інноваціях та нових практиках у цьому секторі. “Постійне навчання стає перевагою, оскільки воно дозволяє цим професіоналам завжди бути готовими задовольнити зростаючі вимоги щодо високої якості уваги та персоналізованого досвіду”, – каже він.
Пошук знань, якщо він добре структурований, гарантує покращення технічних та міжособистісних навичок лідерів галузі, а також зміцнення культури досконалості в організаціях. Професіонали, які навчаються та узгоджені з ринковими змінами, можуть краще запропонувати швидкі та ефективні рішення, впоратися зі складними ситуаціями та сприяти чуйному та наполегливому спілкуванню з клієнтами. “Крім того, безперервне навчання сприяє розвитку ментальності зростання, необхідного для того, щоб команди відчували мотивацію та залучені до постійного покращення”, – зазначає він.
Підвищуючи рівень професіоналів, можна позитивно вплинути на такі сфери, як продуктивність, організаційний клімат та утримання талантів. Організації, які заохочують кваліфікацію своїх співробітників, також зменшують витрати на підбір персоналу, сприяючи створенню спільної та інноваційної середовища, що заохочує обмін ідеями, виявлення нових можливостей і прийняття швидких рішень у сценаріях змін.
“Чарівна стратегія”: занурення в досконалість обслуговування
Практичним і добре відомим прикладом того, як безперервна освіта може змінити роботу лідерів і команд, є навчання.“Чарівна стратегія”, на чолі з Олександром Слівником. Тижневе занурення, яке проводиться в Орландо, пропонує учасникам унікальну можливість вчитися на закулісному куліси Disney, одного з найбільших у світі посилань у сфері обслуговування клієнтів.
Під час курсу лідери мають контакт з найкращими практиками обслуговування та стратегіями управління, які перетворили бренд на глобальну ікону досконалості обслуговування. Програма розроблена таким чином, щоб учасники могли застосовувати ці концепції безпосередньо в повсякденному житті своїх компаній, що призводить до значного покращення якості обслуговування клієнтів і залучення команди.
“Коли ми говоримо про безперервну освіту, ми маємо на увазі нескінченну подорож. Ми ніколи не перестаємо вчитися – і ніколи не повинні зупинятися. Постійне тренування є необхідністю для розвитку нових навичок, а також для підтримки активного мозку, нашої емпатії та здатності вирішувати проблеми на підйомі”, – підкреслює він. Занурення – це можливість для лідерів заново винайти себе та взяти ці уроки передового досвіду своїм компаніям, забезпечуючи обслуговування клієнтів найвищого рівня.
