Обмін повідомленнями між компаніями та споживачами еволюціонував з появою RCS, яка дозволяє використовувати більше мультимедійних функцій, не підтримуваних SMS, що дає брендам змогу більше взаємодіяти та залучати більше споживачів. Це виявляється успішним у Бразилії, згідно зі «Тенденції обміну повідомленнями 2025» , який щорічно проводиться Infobip, глобальною хмарною комунікаційною платформою, яка лише минулого року зафіксувала зростання цієї технології на 371%. Завдяки RCS та іншим інструментам, таким як WhatsApp, чат-боти, SMS та електронна пошта, наприклад, медіа- та розважальні компанії збільшили використання цих ресурсів у 14 разів, чи то для показу реклами своїх брендів, чи то для продажу кампаній клієнтам.
Дослідження, засноване на понад 530 мільярдах взаємодій через мобільні канали на платформі Infobip по всьому світу, показало, що Бразилія є однією з країн, які зареєстрували найбільше зростання обміну повідомленнями на всіх типах платформ у Латинській Америці, причому RCS продемонструвала найбільше зростання. Використання цифрових каналів для комунікації з клієнтами було зумовлене такими секторами, як медіа та розваги, які зросли в 14 разів, фінанси та фінтехнології, які зросли на 22%, та телекомунікації, зі зростанням на 76%.
У всьому світі зростання RCS відбулося переважно після вересня 2024 року, коли Apple почала пропонувати підтримку інструменту з виходом iOS 18. «Це була глобальна тенденція, і завдяки впровадженню Apple спостерігалося 500% зростання глобального трафіку. Інструмент виявився перспективним для різних типів компаній, оскільки він є надійною платформою для комунікації між компанією та клієнтом, пропонуючи мультимедійні ресурси, такі як фотографії та відео, на додаток до відображення автентичності бренду, що робить споживача більш впевненим в інформації, яку він отримує», – пояснює Кайо Борхес, керівник Infobip. «У Бразилії RCS для пристроїв Apple має бути доступний пізніше цього року, що має сприяти ще більш значному зростанню інструменту, який вже пережив бум у 2024 році».
Багато брендів виходять за рамки простого експериментування з RCS як додатковим каналом для отримання повідомлень або зв’язку з клієнтами. Тепер цей інструмент повністю інтегрується в комунікаційні стратегії компаній. «Фінансові компанії, наприклад, бачать успіх у стягненні боргів через цей канал, оскільки повернення коштів є ефективнішим, а деталі боргу набагато краще досліджуються завдяки більш візуальним та надійним ресурсам. Медіа- та розважальні компанії можуть залучати більше аудиторії до платформ, показуючи деталі та зображення, які краще взаємодіють, як і телекомунікаційні компанії, які продають більше, краще стягують борги або ефективніше взаємодіють», – пояснює Кайо.
WhatsApp також є інструментом, який лише розвивається в Бразилії як канал для обміну повідомленнями між клієнтами та компаніями. Vai de Bus, яка продає поповнення транспортних рахунків у кількох містах, створила систему оплати через PIX через WhatsApp. Завдяки цій новій функції 98% пасажирів обрали цей спосіб оплати, а коефіцієнт конверсії для платежів, здійснених через додаток, становив 85%.
Окрім відомого месенджера, в останні роки в розмовній комерції з'явилася ще одна нова технологія: штучний інтелект. «Завдяки вдосконаленню цієї технології проблема полягає не в її використанні, оскільки багато компаній, наприклад, впровадили чат-ботів, а в її інтегрованому застосуванні в різних каналах комунікації для створення цілісного процесу покупки», – пояснює Кайо.
З популяризацією RCS (віддалене обслуговування клієнтів), чат-ботів, штучного інтелекту та месенджерів, таких як WhatsApp, ринок розмовного досвіду постійно зростає. Технологічні додатки стають дедалі складнішими, і компанії прагнуть інтегрувати їх у всі свої канали використання. «Наявність кількох каналів, доступних клієнту, вже є реальністю для багатьох брендів, але найбільше виділяються саме ті, хто стратегічно синхронізував ці канали для забезпечення безперервного, послідовного та високоякісного досвіду», – підсумовує він.
