Чорна п'ятниця: проблеми з завершенням покупок очолюють рейтинг скарг споживачів

Щороку традиційна Black Friday активізує споживчі витрати завдяки пропозиціям нижчих цін, ніж звичайні, проте цей період розпродажів також викликає питання та побоювання. Дослідження, проведене з 1 жовтня по 3 листопада для вимірювання очікувань споживачів перед офіційною датою, показало, що проблеми в доопрацюванні покупки вони очолюють скарги, що представляють 38.5% від загального обсягу скарг від людей, які вже купили під час Чорної п'ятниці в попередні рок Опитування координатора Центру досліджень цифрового маркетингу FGV/EAESP Ліліан Карвальо в партнерстві з Polis Consulting зібрало 124 тисячі згадок про предмет і 182 мільйони показів, виявивши важливі закономірності для стратегій цифрового маркетингу та управління клієнтським досвідом у бразильській роздрібній торгівлі. 

Ліліан пояснює, що ця категорія скарг охоплює технічні проблеми при оформленні замовлення, збої в платіжних системах, недоступність платформ та проблеми з обробкою замовлень. “Це значне накопичення, яке свідчить про серйозні неефективності в технологічній інфраструктурі роздрібних продавців під час періодів підвищеного попиту”, — вважає вона.

THE Повернення сплаченої суми є другою за величиною скаргою, що становить 23,8% від загальної кількості, і свідчить про критичні проблеми в управлінні поверненнями та відшкодуваннями — процесами, фундаментальними для довіри споживачів. “Це пункт, який вимагає ще більшої уваги, оскільки безпосередньо впливає на кишені споживачів. Затримка у поверненні коштів впливає на задоволеність і підвищує репутаційні ризики брендів”, — попереджає доктор наук у галузі маркетингу. 

Далі, затримка доставки становить 22,1% скарг, що вказує на значні недоліки в логістиці та дотриманні обіцяних термінів. Під час Black Friday пікове навантаження на обсяги замовлень часто перевантажує системи розподілу, призводячи до операційних збоїв.

Вже а Оманлива реклама, аспект, який часто обговорюється під час періодів розпродажів, становить 15,6% від зареєстрованих скарг. “Не рідкість під час Black Friday спостерігати повідомлення, що вказують на шахрайство в акціях, як-от знамените ‘все за половину подвійної ціни’. Багатьом це може здаватися меншою проблемою, адже існує принцип ‘хтось купує, хтось ні’, але важливо, щоб бренди та компанії розуміли, що така розбіжність між очікуваннями, створеними маркетинговими кампаніями, та реальністю доступних пропозицій може не лише підірвати довіру до роздрібних продавців, але й спричинити правові наслідки, пов’язані із Законом про захист прав споживачів”, — підкреслює Ліліан Карвалью.